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ガイアの夜明け "接客革命"始まる

先日のガイアの夜明けは接客について取り上げていました。

ローソンが接客にチカラを入れて他のコンビニに差別化をはかるという内容です。
いよいよコンビニも本気で接客に力を入れ始めました。
モノがあふれる時代やはり真の差別化は接客で図るものなのだと世の中が気づき始めています。
「おもてなし」時代の到来ですね!!

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そもそもコンビニのお客様が求めているものとはなんでしょうか?

まず、レジで待たないこと。
それに、入店時に笑顔で挨拶がなくてもそれほど気にならないし
ましてや店内で商品を見ていてアプローチや商品説明がなくても当たり前です。

そもそも期待もしていないから。

つまり、基準になるのはお客様の期待レベルなのです。

あたりまえですが、
お客様がそのお店に抱く期待レベルを下回るとお客様不満足になるし、期待レベルを上回るとお客様満足につながる可能性が高くなります。

テレビの中でもローソンで大きな声で感じのいい挨拶をがあったり、オススメがあるだけで
お客様の印象は大幅に良くなっていました。

私が以前お客様相談室長をやっていた時に不思議に思った事があります。
その会社ではいくつかの異なる事業があり、ターゲットや扱う商品も違っていたましたが、
あるハイブランドではここまでやっているのにクレームにつながり、あるブランドでは同じレベルの対応でも感謝のお手紙をいただく。
明らかに事業やブランドで差があるのです。

それも全てお客様の期待レベルのハードルの違い。

これはどのようなことを意味するのでしょうか?

それは、「自分のお店にご来店いただくお客様はどんな方か理解していないと期待のハードルもわからない」
ということです。

ガイアの夜明けでも四国の売れないローソンが再生して行く場面が出ていました。

その取り組みはやはり「お客様ノート」をつくりお客様一人一人の好みを把握することでした。

まず、すべきことは
「自店のお客様像を知ること」
基本のように思われるかもしれませんが、これが意外と出来ていないケースが多いのです。

それではお客様の期待のハードルもわからないはずだと思いませんか?

ただ、一つ加えるとすれば
好みを知ることにとどまらず、お客様の背景を知ることがもっと重要なのですがその話はまた機会があれば…
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by hatarakukaisha | 2014-07-24 11:01 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)