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言葉が表しているものはほんの一部

昨日のアパレル販売員研修のテーマは

「なんでだろう?」

たとえば
「こういうの私似合わないのよね~」
と言われた場合。

その言葉の中には
どんな気持ちが隠れているのか
どんな情報が抜け落ちているのか
そして
どうしてそんなことをいうんだろう?

と考えてみましょうとお伝えしました。
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さきほどの例だと
「本当にこんな風に思っているのかな?」
「なぜこの方はこんな風に思っているのかな?」
と感じ

「こういうの」って「どういうの?」って疑問に思い
「似合わない」ってなんでそういう風に思ったの?
って不思議に思い

お客様の心の中をちゃんと詳細に整理して
本当のお客様の気持ちを探る質問をしましょう
ということ。

お客様には
「こういうの」になぜ否定的なのか、
様々な理由があります。

もしかしたら
組み合わせが難しいと感じているのか
同じような色を買って失敗したことがあるのか

それを深堀りすると
伝える内容が変わってきます。

お客様の頭の中は
あなたには見えないけれど

質問することで見えてくるものもありますよね。

なんでそんな風に思ったのかな?
なんでそんなこと言うんだろう?

不思議に思う気持ちは相手との距離を縮めてくれます。





「こういうのって私似合わないのよね~」
と言われたときに
あなたの価値観は
「いやいや、お似合いですよって言ってほしいんでしょ?」
と確信したとしても

本当は

「あなたのプロの販売員としてちゃんと判断して!」
「そして本当にあまりに合っていないのなら、ちゃんと指摘して
よりいいものを私に提案して!」

かもしれないですよね。

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LABプロファイルプラクティショナー
国際メンタルイノベーション認定講師
yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-11-09 15:23 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)