心理カウンセラーになったつもりで クレーム対応その１

昨日は

とあるクライアント様のカスタマーサポートセンター

ワークショップをファシリテートいたしました。

昨日の大きな議題は

お客様からのクレーム対応について。

お客様からのクレームは

どの方にとってもあまり出会いたくない出来事の一つ

・・・ですよね。

感情的になっているお客様を目の前にしたら

だれしもが

「この場を早く収めたい」

と思ってしまうのではないでしょうか？

そんな時に思い出してほしいの

クレーム対応の極意その1

「心理カウンセラーになったつもりで」

お客様は2つの不満があります。

一つは事実としての商品への不満(もしくはサービスなど)

もう一つは感情の不満

早く状況を収めたいと思うばかりに

商品交換や返金などで

あっさりと（もしくは、そそくさと！）

終わらせてしまおうとしたら

きっとあなたはこんなことを聞くかもしれません

「そういうこといってんじゃない！！」

「それだけで済むと思ってるの？」

「ぼーっといきてんじゃねーよ！」

と怒るチコちゃんのごとく(ご存知ですか？ｗ）

お客様のクレーム感情に火をつけてしまう結果になることも。

お客様がわざわざお店に来たり(電話をしたり)

する行動の裏には

必ず感情のわだかまりや不満があります。

お客様の背景をできるだけ知り

お客様の隠れた感情をとことん

「傾聴」し

全て引き出し吐き出していただくことが

とても大切です。

例えばその商品は

大切なお友達へのプレゼントだったかも・・・

楽しみにしていた旅行に着ていきたかったのかも・・・

お子さんが楽しみにしていたデザートだったかも・・・

そんな背景がもしわかったら

お客様感情は

「怒り」だけでなく

「悲しみ」も含まれているかもしれませんね。

そこまで感情を共にし

誠心誠意対応し

事実と感情

この2つを両方満たして差し上げたあなたには

きっと素晴らしいプレゼントが目の前に現れます。

あなたのファンになったお客様が。

～クレーム対応その2へ～

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