人気ブログランキング |

心理カウンセラーになったつもりで クレーム対応その1

昨日は
とあるクライアント様のカスタマーサポートセンター
ワークショップをファシリテートいたしました。

昨日の大きな議題は
お客様からのクレーム対応について。

お客様からのクレームは
どの方にとってもあまり出会いたくない出来事の一つ
・・・ですよね。

感情的になっているお客様を目の前にしたら
だれしもが

「この場を早く収めたい」
と思ってしまうのではないでしょうか?
f0347877_14315089.jpg


そんな時に思い出してほしいの
クレーム対応の極意その1

「心理カウンセラーになったつもりで」

お客様は2つの不満があります。
一つは事実としての商品への不満(もしくはサービスなど)
もう一つは感情の不満

早く状況を収めたいと思うばかりに
商品交換や返金などで
あっさりと(もしくは、そそくさと!)
終わらせてしまおうとしたら

きっとあなたはこんなことを聞くかもしれません

「そういうこといってんじゃない!!」
「それだけで済むと思ってるの?」

「ぼーっといきてんじゃねーよ!」
と怒るチコちゃんのごとく(ご存知ですか?w)
お客様のクレーム感情に火をつけてしまう結果になることも。

お客様がわざわざお店に来たり(電話をしたり)
する行動の裏には
必ず感情のわだかまりや不満があります。

お客様の背景をできるだけ知り
お客様の隠れた感情をとことん

「傾聴」し
全て引き出し吐き出していただくことが
とても大切です。

例えばその商品は
大切なお友達へのプレゼントだったかも・・・

楽しみにしていた旅行に着ていきたかったのかも・・・

お子さんが楽しみにしていたデザートだったかも・・・

そんな背景がもしわかったら
お客様感情は
「怒り」だけでなく

「悲しみ」も含まれているかもしれませんね。

そこまで感情を共にし
誠心誠意対応し

事実と感情
この2つを両方満たして差し上げたあなたには

きっと素晴らしいプレゼントが目の前に現れます。


あなたのファンになったお客様が。

~クレーム対応その2へ~

Yoshiko@はた・らく会社

60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ

全米NLPヘルスサティフィケーション
NLP上級スキルマスター
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
国際メンタルイノベーション協会 認定講師
富島佳子
※ ライフデザインコーチ
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ



☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
はた・らく会社の
モチベーション劇的アップマネジメントセミナー」
部下のモチベーションをあげよう!と
やみくもに頑張るのではなく
まずは「自分」のモチベーションをあげて
自然と部下のモチベーションを引き出すことができる
「自然型」部下を増やすセミナーです。
もっとマネジャーとして輝きたい!
自分の限界を決めたくない!
そんな皆様をお待ちしております。


はた・らく会社の
「接客力劇的アップセミナー」

ユナイテッドアローズの
教育に携わっていた経験と知識に
NLP心理学 LABプロファイリングを取り入れた
すぐに使えて効果が見えるセミナーです。
ご自身でも、人に教える時にも
納得性が高い内容で
中堅の方からマネジャークラスの方まで
「もっと早く知っていればよかった!」と
たくさんの方にご満足をいただいています。




ファッション業界へ就職希望の方へ
本気でおもてなしを考えている方へ
ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話




HP               http://www.hatarakukaisha.com/
理念構築 人事制度
セミナーのお問い合わせは
 
: info@hatarakukaisha.com





トラックバックURL : https://hatarakuco.exblog.jp/tb/30070282
トラックバックする(会員専用) [ヘルプ]
※このブログはトラックバック承認制を適用しています。 ブログの持ち主が承認するまでトラックバックは表示されません。
by HATARAKUKAISHA | 2018-09-26 14:34 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)