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人の話聞いてるのか!!! クレーム対応その3

「人の話聞いてるのかっ!!」

って言われたことありますか?

お客様からのお申し出を
一生懸命聞いているのに
なぜか怒られてしまう。

そんな時はもしかしたら
こんなことがあるかもしれません。

お客様「この前買ったこれなんだけど・・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「こんな風になってしまって・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「で困っちゃうのよ・・・・」
店員 「はい、すみません・・・」
お客様「だからわざわざ来たのよ・・・」
店員 「すみません・・・」

・・・・・・・・・・・・・・・・
お客様「話聞いてんの~~~~~!!!!!」

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クレーム対応において
傾聴はとても大切です。

ことクレーム対応においての傾聴は
あいづちが大きなポイントとなります。

ただ上記のように
ただ「すみません」
を連呼していると
相手は十分に話を聞いてくれている
とは思えないということは
お分かりですよね。

そこでクレーム対応の極意その3

「あいづち5種類」

ある優秀なカスタマーセンターの対応は
それは見事でした。

電話での対応でしたが
「わざわざのご連絡ありがとうございます」
「おっしゃる通りでございます」
「さようでございましたか・・」
「ご不便おかけし申し訳ございません」
「はい承知いたしております」
「恐れ入ります」

などと縦横無尽に言葉を使い分け
相手に見えなくても深々と頭を下げながら
応対していました。

あいづちを入れることは
相手に
「きちんとあなたのお話を聞いていますよ」
と表現する大切な方法ですが

ただ同じ言葉を繰り返していては
相手は
「本当にこの人は私に共感してくれているのだろうか」
と不安な気持ちにさせてしまうものです。

普段から会話において
きちんとその場に応じたあいづちを打つよう
心がけておくと同時に
そんな時にどんな言葉をおかけしたらいいだろうかと
メモなどしておくと
いざというときに慌てなくて済みますよね。

さて次のクレーム対応その4は
傾聴の必殺技「○○返し」
についてお伝えいたします。


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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-28 13:46 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)