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私の気持ちをわかってほしい!だけ クレーム対応その4

バックトラッキング
という言葉を聞いたことはありますか?

心理学で使われている言葉ですが
今ではコミュニケーションセミナーなどでも
このバックトラッキングをお伝えしていることが
多くなってきているようですから
聞いたことがあるというかたも
だいぶ増えてきたような気がします。

このバックトラッキングとは
所謂「オウム返し」
のことです。
クレーム対応にはこのオウム返しが不可欠です。

ただクレーム対応という状況においての
オウム返しは
少々気を付けなくてはいけないことがあります。

「初期対応に大切な傾聴」

あなたのお話をちゃんと聞いていますよ
と相手にきちんとわかるように表現するのに
このオウム返しはとても有効です。

たとえば
A「ねえねえ!聞いて!昨日すっごい嬉しいことがあったの!」
B「え、嬉しいこと!!なになに?何があったの?」
A「きのう全然連絡してなかった友達と15年ぶりにばったり会ったの!」
B「15年ぶり!!!」「すごい!ばったり?どこで会ったの?」

AさんはBさんが
え!嬉しいこと?」とオウム返ししてくれることによって
(うんうんそうなのよ!!)無意識に心でうなずいています。
そして
「15年ぶり!!!!」
同じ気持ちでびっくりしてくれていることで
(ああ、この人は私の気持ちをわかってくれてる・・・)
とまた無意識に思います。

このBさんの「15年ぶり!!!」
には
全然連絡してなかったのに15年ぶりにばったり会うなんて
それって本当に珍しいし
奇跡に近いことなんじゃないの??
というような気持が含まれていて
それが相手に通じて信頼関係が深くなるのです。

相手の気持ちに共感してちゃんと聞いていますよ
ということを
このオウム返しは伝えてくれます。
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では
クレーム初期対応でのオウム返しの注意点とは
何でしょうか。

1.お客様のトリガーポイントを
きちんと共感して返す。

「1週間も経ってるのにいつまで待たせるの!」
とお客様が言ったときは
「1週間も待たされた!」ということに
気持ちが含まれているので
「1週間も経っているとのことで、大変申し訳ございません」
とそのトリガーポイントをオウム返しします。
決して
「いつまで待たせるの!ということですね・・」
と返すのではないということはお分かりでしょう。


2.事実をきちんと確認するまでは
事実として返さない。

「担当者の人が話してたことと書いてあることが
全然違うじゃない!」
とお客様が言われた場合
「担当者の話と書いてあることが違うんですね・・・」
と返してしまうと
違うことが事実だとお客様は改めて認識してしまいます。

その場合は
「担当者の話と書いてあることが違う
ということですね」
お客様はそう思われているんですね、感じておられるのですね
という意味合いを言葉に含めておうむ返ししましょう。

3.反対に事実は事実だけを返す。

たとえば
「あの担当者
私のこと全然理解していない!」
とお客様が言ったとしましょう。
そこに
「担当者がお客様のお話を理解していないのですね」
と返したらどうでしょう。

それが事実なのか事実でないのかは
精査してみないと分からないことです。

そこにある真実はただ一つ。

お客様がそう感じた。
ということだけです。

ですのでこの場合は
「担当者がお客様のお話を理解していないと
お感じになられたのですね」
と返すのがよいでしょう。



クレームと聞くと
「怖い、いやだ、関わりたくない」
と思う方もいらっしゃると思いますが

お客様は
私の気持ちをわかってほしい!
という気持ちが1番です。

初期対応はとにかくお客様の気持ちを共感し
誠心誠意傾聴する。
に限ります。

お客様が言いたいことも言えないうちに
お詫びもせず、言い訳ばかりでは
お客様の気持ちは収まるわけがありません。

実際にクレームを言ったという方はいらっしゃいますか?

その時の気持ちを思い出してください。

ああ、いやだな、やな客と思われるだろうな
ちゃんと伝えられるかなあ
分かってもらえるかしら

など複雑な気持ちがごちゃ混ぜになってはいませんでしたか?

そんな時
あなたの気持ちに寄り添ってくれる
店員の方がいらっしゃったら
どうでしょう。どんな気持ちになりますか?

その答えはもうお分かりですね。

次はお客様の勘違いだった!ときの対処方法です。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-10-04 20:12 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)