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やっぱり感謝で終わる。クレーム対応その5

クレーム対応について
まだまだお伝えしたいことはあるのですが
そろそろ一区切りとしたいと思います。

さて
クレームと言っても
千差万別。

こちらに非があるものもあれば
中には
明らかに何か
「意図」
があるものもあります。

悪質なものに関しては
また別の機会に詳しくお伝えしたいと思いますが

今回お伝えしたいことは

お客様の勘違い
もしくはお客様自身に原因があった
場合です。

そんな時にあなたは何と言いますか?

お客様「あら、私の勘違いだったわ」
あなた「勘違いですね!」

と自信満々にオウム返ししたら・・・

お客様はあなたに対してどう思うかは
あなたのご想像通りです。

あなたの使命は
お客様に気持ちよくなってもらって
あなた自身のファンになってもらう!
です。

問題の有無や
責任がだれにあるかの答えを
明確にしているだけではありません。

もちろんこちらに非がある場合は
心からの謝罪と
お客様への対応
これからの改善策を
明確にお伝えしなければなりません。

ただお客様の勘違いだった場合
少しだけ気を付けたいことがあります。

それは

徹底的に最後まで
お客様の気持ちに共感し
お客様に恥をかかすことなくお帰り頂く。
お客様のプライドを傷つけるようなことはあってはなりません。
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そんな場合
どのように対応したらいいでしょうか?

たとえば
「お客様、大変ご迷惑をおかけいたしました
ご予約時にカード払いのお取り扱いがないことを
お伝えしていたのですが
お客様にご理解いただくところまで
しっかりご説明できておりませんでした。」

「私共の伝え方が至りませんでした
大変申し訳ございません。
以後お客様が誤解されませんよう
さらに伝え方を改善し
徹底してまいります。」

などなど・・・・・
伝え方・・・伝わってますか?


もう一言つけ加えるなら、

「今回、お客様からご指摘いただいたおかげで
私どもは気付くことができました。

さらに他のお客さまにもご迷惑をおかけすることなく
他のスタッフにも共有、徹底してまいります。

この度はわざわざお時間をいただきまして
本当にありがとうございます!」

と最後はお客様への感謝の言葉で締めることができたら
完璧です!

他にも
*言ってはいけない○○言葉
*クレーム時のペーシングの秘密
*クッション言葉の大切さ

などはた・らく会社のクレーム対応研修ではお伝えしています。

今回は初期対応に特化して
お伝えしました。

クレーム対応のクロージングは
このブログでもまたお伝えしていきたいと思います。

Yoshiko@はた・らく会社

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NLPプロフェッショナルコーチ
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※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
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全米NLP&コーチング研究所
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by HATARAKUKAISHA | 2018-10-09 14:56 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)