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カテゴリ:「はた・らく」( 195 )

研修講師というものは
どうしても
「伝えたい!」
気持ちが満載で自分が何を伝えたいかに
フォーカスしてしまいがちです。

皆様お分かりのように
「伝えた」が肝心なのではなく
「伝わった」かどうかが大切であることには間違いがないのですが

「わかった感」というのは
学習が止まり脳がそれ以上考えようとしない状態。

その前に寸止めすることが
脳の働きを一番活用できるそうです。


そこで大切なのが
「もやもや感」


「わかった!」感の手前で寸止めして
もやもやしながら進むのが
脳の想像力や応用力を高めながら進む
最良の方法なんだそうです。

「知ってしまう」(と思い込んでしまう)ことにより
その人の思い込みで世界を見てしまう可能性をつくります。

研修講師の役割は
答えを最後まで教えることではなく

受講生自身が自走し
もやもやしながらも、柔軟性を持ちながら進む力を
与えること。

受講生自身で気づくきっかけを与えること。
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「答えはすべて受講生が持っている。」
「受講生を信じ、場をつくる。」

講師として立つときに
いつもつぶやく言葉です。

いかがですか?
ちょっともやもやしてきましたか?(笑)

私の喜びは
受講生の継続した進化。
勇気をもって自分の力で前に進むこと。

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2019-02-25 18:17 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

そろそろ新入社員研修の季節

今年の研修のカリキュラムをどうしようか
お悩みの方も多いと思います。
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内製で行う研修
外注で行う研修

それぞれにメリットデメリットがあります。

ただ社内コミュニケーションがうまくいって
業績も伸びている企業様は

必ず両方をうまく活用されています。


  メリット デメリット
内製 オリジナルな研修が行える 研修構築のノウハウを得るまでに
時間と費用が掛かる
  低予算で行える マンネリになりがち
  ノウハウが自社に蓄積する 講師育成を自社で持つリスク
    内部では伝えにくい(言いにくい)
ことがある
    上下関係やお互いの距離感により
意見を受け入れにくい場合がある
外注 社内にないノウハウやスキルを
手に入れることができる
費用が掛かる
  教育部門の負担が少ない 業者選びの難しさ
  内部で伝えづらいことも
講師から伝えることができる
自社の風土や課題と合っているか
行ってみないと分からない
  研修の開発コストや時間が
削減できる
 
  スペシャリストからの情報は
腑に落ちやすい
 
  講師の対応力が高く
常に新しい情報が手に入る
 

内製のよさ
外注のよさ

両方のメリットを最大限に活用することが
これからの
「やめない」「 伸びる」会社づくりに
必要不可欠です。

いい研修によって
職場の関係性が良くなれば対話が生まれ
良いアイディアが出て
情報が共有されます。

そして
助け合う思考が生まれれば行動が変わり
会社の生産性が上がるのは
もう皆さん実感されていることと思います。

AIの時代を迎える今
「人」がどう働くかを考えるとても大切な時期。
皆さんはどう考えますか?

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by HATARAKUKAISHA | 2019-02-20 18:00 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

研修担当者の悩みって


新入社員研修を前に
担当者の方からたくさんのお声をいただきます。

今日いただいたのが

「緊張してしまうからどうしよう」
「どうにかして緊張しないようになりたい」
というお声です。

まず
緊張してしまうことが
いけないことだという呪縛から
離れてみませんか?

緊張することは大いなるリソースであると
言ってもいいくらいだと。


ある競技のオリンピック選手の
メンタルコーチは

競技前にできることは

〇新しいことをやらせない
〇得意なものだけ繰り返す
〇いい緊張状態を醸成する

ことだと言います。

いい緊張感は
いいパフォーマンスを生み出す。
f0347877_18461712.jpg
流ちょうに話したい
上手く伝えたい
と思うからこそ緊張するのであって

適当でいいや
とりあえず時間が過ぎてしまえば
それで終わり
と思っている人に
緊張感など訪れるはずもありません。

緊張しながらも
自分のすべてをかけて
話す姿

その姿が受講者の心を打つのであり
その場を豊かにするのだと思います。

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by HATARAKUKAISHA | 2019-02-18 18:52 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

そのまっすぐな瞳

恥ずかしそうな
挑むような
不安そうな
その瞳を見ていると

誰もが通った社会人への扉を開ける瞬間というのを
思い出します。
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伝えたいことは数多くあれど

その不安を少しでも
その勇気を少しでも
小さく 大きく
することに専心することだということは

これから新入社員研修を迎える講師の方々は
言うまでもなくうなずいてくださることと思いますが

それにもまして
この時期に思うことは

不安と楽しみと入り混じった若者と
こうやってお会いできることの喜び。

「情熱を持っている人は、たくさんいるわ。
でも、それを燃やすことができる人は少ないの。
あなたは、それができる人だわ。」

ロッキーザファイナルで
マリーがロッキーに伝えた言葉。

新入社員にとって研修に携わる方は
初めて接する先輩です。

あなたが情熱をもって接することでしか

新入社員の皆様にその火をともすことはできません。

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by HATARAKUKAISHA | 2019-02-15 18:30 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

この度
はた・らく会社初のイベント
「ちょっと加えるだけで劇的に変化する新入社員研修のヒント」
を開催いたします。

新年度を前に
不安と期待に揺れ動く新入社員の皆さんが
早く働きたい!と勇気を持てるよう
ご担当者の皆様におかれましては
心を砕いて研修カリキュラムを構築されていらっしゃることと思います。

この頃
皆様の多くの悩みとして
次のような声をたくさんいただきます。

自社の研修のやり方が本当に最適なのか?
ほかの会社ではどんなことをやっているのか?
もっと色々な研修内容を知りたい!
腑に落ちる伝え方を知りたい!
自信をもって人前に立ちたい!

そんなお悩みが一つでもある方は
ぜひ
はた・らく会社のイベントにお越しくださいませ
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〇新入社員研修のゴールの作り方
〇プレゼンターとして、より一層影響力のある立ち方話し方
〇伝わり方が全く違ってくるちょっとの工夫
〇Q&A
などの内容を皆様にお伝えしてまいります。

日時
3月8日(金曜日)16時から18時
場所
自由が丘ABCコーヒーhttp://www.alphabetacoffeeclub.com/
料金
無料(1ドリンク付き)

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by HATARAKUKAISHA | 2019-02-14 18:39 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

11月1日
(株)はた・らく会社、法人化一周年記念日です。
創業4年3ヶ月こうしてやって来れたのも
皆様のおかげと心より感謝いたします。

ありがとうございます!

今期は更に新しく楽しい事を考えています!
f0347877_15372973.jpg
10月11月は秋の研修月間で全国を飛び回っています。

マネジメント研修やコミュニケーション研修のご依頼が多く
おかげさまで忙しい毎日を
楽しく有難く過ごしています。

本当にありがとうございます。

人事部において
教育に25年携わった経験と知識から体系立てた
今日から使える実践的なマネジメント手法に
NLP心理学の理論を加えて

様々な日常のマネジメントを
一つ一つわかりやすく論理的に説明し
納得して自ら試したくなる

「はた・らく会社マネジメント研修」

本当に成果が出るものしかお伝えしません。


こんなマネジメント研修あったの!と、大変ご好評頂いています!
是非、お問合せください。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-11-01 15:46 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

クレーム対応について
まだまだお伝えしたいことはあるのですが
そろそろ一区切りとしたいと思います。

さて
クレームと言っても
千差万別。

こちらに非があるものもあれば
中には
明らかに何か
「意図」
があるものもあります。

悪質なものに関しては
また別の機会に詳しくお伝えしたいと思いますが

今回お伝えしたいことは

お客様の勘違い
もしくはお客様自身に原因があった
場合です。

そんな時にあなたは何と言いますか?

お客様「あら、私の勘違いだったわ」
あなた「勘違いですね!」

と自信満々にオウム返ししたら・・・

お客様はあなたに対してどう思うかは
あなたのご想像通りです。

あなたの使命は
お客様に気持ちよくなってもらって
あなた自身のファンになってもらう!
です。

問題の有無や
責任がだれにあるかの答えを
明確にしているだけではありません。

もちろんこちらに非がある場合は
心からの謝罪と
お客様への対応
これからの改善策を
明確にお伝えしなければなりません。

ただお客様の勘違いだった場合
少しだけ気を付けたいことがあります。

それは

徹底的に最後まで
お客様の気持ちに共感し
お客様に恥をかかすことなくお帰り頂く。
お客様のプライドを傷つけるようなことはあってはなりません。
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そんな場合
どのように対応したらいいでしょうか?

たとえば
「お客様、大変ご迷惑をおかけいたしました
ご予約時にカード払いのお取り扱いがないことを
お伝えしていたのですが
お客様にご理解いただくところまで
しっかりご説明できておりませんでした。」

「私共の伝え方が至りませんでした
大変申し訳ございません。
以後お客様が誤解されませんよう
さらに伝え方を改善し
徹底してまいります。」

などなど・・・・・
伝え方・・・伝わってますか?


もう一言つけ加えるなら、

「今回、お客様からご指摘いただいたおかげで
私どもは気付くことができました。

さらに他のお客さまにもご迷惑をおかけすることなく
他のスタッフにも共有、徹底してまいります。

この度はわざわざお時間をいただきまして
本当にありがとうございます!」

と最後はお客様への感謝の言葉で締めることができたら
完璧です!

他にも
*言ってはいけない○○言葉
*クレーム時のペーシングの秘密
*クッション言葉の大切さ

などはた・らく会社のクレーム対応研修ではお伝えしています。

今回は初期対応に特化して
お伝えしました。

クレーム対応のクロージングは
このブログでもまたお伝えしていきたいと思います。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-10-09 14:56 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

バックトラッキング
という言葉を聞いたことはありますか?

心理学で使われている言葉ですが
今ではコミュニケーションセミナーなどでも
このバックトラッキングをお伝えしていることが
多くなってきているようですから
聞いたことがあるというかたも
だいぶ増えてきたような気がします。

このバックトラッキングとは
所謂「オウム返し」
のことです。
クレーム対応にはこのオウム返しが不可欠です。

ただクレーム対応という状況においての
オウム返しは
少々気を付けなくてはいけないことがあります。

「初期対応に大切な傾聴」

あなたのお話をちゃんと聞いていますよ
と相手にきちんとわかるように表現するのに
このオウム返しはとても有効です。

たとえば
A「ねえねえ!聞いて!昨日すっごい嬉しいことがあったの!」
B「え、嬉しいこと!!なになに?何があったの?」
A「きのう全然連絡してなかった友達と15年ぶりにばったり会ったの!」
B「15年ぶり!!!」「すごい!ばったり?どこで会ったの?」

AさんはBさんが
え!嬉しいこと?」とオウム返ししてくれることによって
(うんうんそうなのよ!!)無意識に心でうなずいています。
そして
「15年ぶり!!!!」
同じ気持ちでびっくりしてくれていることで
(ああ、この人は私の気持ちをわかってくれてる・・・)
とまた無意識に思います。

このBさんの「15年ぶり!!!」
には
全然連絡してなかったのに15年ぶりにばったり会うなんて
それって本当に珍しいし
奇跡に近いことなんじゃないの??
というような気持が含まれていて
それが相手に通じて信頼関係が深くなるのです。

相手の気持ちに共感してちゃんと聞いていますよ
ということを
このオウム返しは伝えてくれます。
f0347877_20055907.jpg
では
クレーム初期対応でのオウム返しの注意点とは
何でしょうか。

1.お客様のトリガーポイントを
きちんと共感して返す。

「1週間も経ってるのにいつまで待たせるの!」
とお客様が言ったときは
「1週間も待たされた!」ということに
気持ちが含まれているので
「1週間も経っているとのことで、大変申し訳ございません」
とそのトリガーポイントをオウム返しします。
決して
「いつまで待たせるの!ということですね・・」
と返すのではないということはお分かりでしょう。


2.事実をきちんと確認するまでは
事実として返さない。

「担当者の人が話してたことと書いてあることが
全然違うじゃない!」
とお客様が言われた場合
「担当者の話と書いてあることが違うんですね・・・」
と返してしまうと
違うことが事実だとお客様は改めて認識してしまいます。

その場合は
「担当者の話と書いてあることが違う
ということですね」
お客様はそう思われているんですね、感じておられるのですね
という意味合いを言葉に含めておうむ返ししましょう。

3.反対に事実は事実だけを返す。

たとえば
「あの担当者
私のこと全然理解していない!」
とお客様が言ったとしましょう。
そこに
「担当者がお客様のお話を理解していないのですね」
と返したらどうでしょう。

それが事実なのか事実でないのかは
精査してみないと分からないことです。

そこにある真実はただ一つ。

お客様がそう感じた。
ということだけです。

ですのでこの場合は
「担当者がお客様のお話を理解していないと
お感じになられたのですね」
と返すのがよいでしょう。



クレームと聞くと
「怖い、いやだ、関わりたくない」
と思う方もいらっしゃると思いますが

お客様は
私の気持ちをわかってほしい!
という気持ちが1番です。

初期対応はとにかくお客様の気持ちを共感し
誠心誠意傾聴する。
に限ります。

お客様が言いたいことも言えないうちに
お詫びもせず、言い訳ばかりでは
お客様の気持ちは収まるわけがありません。

実際にクレームを言ったという方はいらっしゃいますか?

その時の気持ちを思い出してください。

ああ、いやだな、やな客と思われるだろうな
ちゃんと伝えられるかなあ
分かってもらえるかしら

など複雑な気持ちがごちゃ混ぜになってはいませんでしたか?

そんな時
あなたの気持ちに寄り添ってくれる
店員の方がいらっしゃったら
どうでしょう。どんな気持ちになりますか?

その答えはもうお分かりですね。

次はお客様の勘違いだった!ときの対処方法です。

はた・らく会社の人気セミナーの一つ
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by HATARAKUKAISHA | 2018-10-04 20:12 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

「人の話聞いてるのかっ!!」

って言われたことありますか?

お客様からのお申し出を
一生懸命聞いているのに
なぜか怒られてしまう。

そんな時はもしかしたら
こんなことがあるかもしれません。

お客様「この前買ったこれなんだけど・・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「こんな風になってしまって・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「で困っちゃうのよ・・・・」
店員 「はい、すみません・・・」
お客様「だからわざわざ来たのよ・・・」
店員 「すみません・・・」

・・・・・・・・・・・・・・・・
お客様「話聞いてんの~~~~~!!!!!」

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クレーム対応において
傾聴はとても大切です。

ことクレーム対応においての傾聴は
あいづちが大きなポイントとなります。

ただ上記のように
ただ「すみません」
を連呼していると
相手は十分に話を聞いてくれている
とは思えないということは
お分かりですよね。

そこでクレーム対応の極意その3

「あいづち5種類」

ある優秀なカスタマーセンターの対応は
それは見事でした。

電話での対応でしたが
「わざわざのご連絡ありがとうございます」
「おっしゃる通りでございます」
「さようでございましたか・・」
「ご不便おかけし申し訳ございません」
「はい承知いたしております」
「恐れ入ります」

などと縦横無尽に言葉を使い分け
相手に見えなくても深々と頭を下げながら
応対していました。

あいづちを入れることは
相手に
「きちんとあなたのお話を聞いていますよ」
と表現する大切な方法ですが

ただ同じ言葉を繰り返していては
相手は
「本当にこの人は私に共感してくれているのだろうか」
と不安な気持ちにさせてしまうものです。

普段から会話において
きちんとその場に応じたあいづちを打つよう
心がけておくと同時に
そんな時にどんな言葉をおかけしたらいいだろうかと
メモなどしておくと
いざというときに慌てなくて済みますよね。

さて次のクレーム対応その4は
傾聴の必殺技「○○返し」
についてお伝えいたします。


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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-28 13:46 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

謝っちゃダメ!

こんなこと言われたり
聞いたり 見たりしたこと
ありませんか?

謝るっていうことは
自分が悪いんだって認めたことになるから
とか
損害賠償責任を追及されたら大変なことになる
とか。
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ことクレーム対応においては
謝罪なしの解決はありません。

そんな時にどうすればいいのか。

クレーム対応の極意その2

「超限定謝罪」

例えば
「お手数をおかけして申し訳ございません」
「ご不便をおかけして申し訳ございません」
「わざわざご足労いただきまして申し訳ございません」

などです。

お客様に対して与えてしまった
「不快感やお手間などに対して」
謝罪するということです。

あくまで私たちの過失を認めたのではない
というところが大切です。

商品の瑕疵や対応などの詳細は
調査してみなければわからないことがほとんどです。
その場しのぎのあいまいな謝罪は
クレーム対応を長引かせてしまう危険があるので

きちんと「限定」して
心からの謝罪を。

もちろん原因がわかったら
内容について誠心誠意謝罪するのは当然のことです。

そして併せて初期対応では
前回のブログでお伝えしたように
お客様の言葉をとことん
「傾聴」する。

「共感」の心で
心から謝罪することは
クレーム対応の第一歩としてとても大切です。


それでは
次回は
「傾聴」するってどうするの?
をテーマにお伝えします。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-27 14:11 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)