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カテゴリ:「はた・らく」( 195 )

昨日は
とあるクライアント様のカスタマーサポートセンター
ワークショップをファシリテートいたしました。

昨日の大きな議題は
お客様からのクレーム対応について。

お客様からのクレームは
どの方にとってもあまり出会いたくない出来事の一つ
・・・ですよね。

感情的になっているお客様を目の前にしたら
だれしもが

「この場を早く収めたい」
と思ってしまうのではないでしょうか?
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そんな時に思い出してほしいの
クレーム対応の極意その1

「心理カウンセラーになったつもりで」

お客様は2つの不満があります。
一つは事実としての商品への不満(もしくはサービスなど)
もう一つは感情の不満

早く状況を収めたいと思うばかりに
商品交換や返金などで
あっさりと(もしくは、そそくさと!)
終わらせてしまおうとしたら

きっとあなたはこんなことを聞くかもしれません

「そういうこといってんじゃない!!」
「それだけで済むと思ってるの?」

「ぼーっといきてんじゃねーよ!」
と怒るチコちゃんのごとく(ご存知ですか?w)
お客様のクレーム感情に火をつけてしまう結果になることも。

お客様がわざわざお店に来たり(電話をしたり)
する行動の裏には
必ず感情のわだかまりや不満があります。

お客様の背景をできるだけ知り
お客様の隠れた感情をとことん

「傾聴」し
全て引き出し吐き出していただくことが
とても大切です。

例えばその商品は
大切なお友達へのプレゼントだったかも・・・

楽しみにしていた旅行に着ていきたかったのかも・・・

お子さんが楽しみにしていたデザートだったかも・・・

そんな背景がもしわかったら
お客様感情は
「怒り」だけでなく

「悲しみ」も含まれているかもしれませんね。

そこまで感情を共にし
誠心誠意対応し

事実と感情
この2つを両方満たして差し上げたあなたには

きっと素晴らしいプレゼントが目の前に現れます。


あなたのファンになったお客様が。

~クレーム対応その2へ~

Yoshiko@はた・らく会社

60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ

全米NLPヘルスサティフィケーション
NLP上級スキルマスター
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
国際メンタルイノベーション協会 認定講師
富島佳子
※ ライフデザインコーチ
※ マネジメントコーチ
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はた・らく会社の
モチベーション劇的アップマネジメントセミナー」
部下のモチベーションをあげよう!と
やみくもに頑張るのではなく
まずは「自分」のモチベーションをあげて
自然と部下のモチベーションを引き出すことができる
「自然型」部下を増やすセミナーです。
もっとマネジャーとして輝きたい!
自分の限界を決めたくない!
そんな皆様をお待ちしております。


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「接客力劇的アップセミナー」

ユナイテッドアローズの
教育に携わっていた経験と知識に
NLP心理学 LABプロファイリングを取り入れた
すぐに使えて効果が見えるセミナーです。
ご自身でも、人に教える時にも
納得性が高い内容で
中堅の方からマネジャークラスの方まで
「もっと早く知っていればよかった!」と
たくさんの方にご満足をいただいています。




ファッション業界へ就職希望の方へ
本気でおもてなしを考えている方へ
ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話




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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-26 14:34 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

マネジメントが得意
という方はいらっしゃいますか?

私が出会った人で
マネジメントが得意と言った
経営者の方や管理職の方は
1人もいませんでした。

好き!
という方はいらっしゃいましたが
その方でも
なかなか難しいですよ!
とおっしゃる方がほとんどです。

むしろ得意だと言っている方ほど
もしかしたら
あまり上手にできていない可能性が
あるのかも?と思ってしまいます。

パワハラやモラハラ
など社会的にも問題になり
マネジメントの在り方がどんどん変わってきています。

そんな中マネジメントに悩んでいる方の
どんなに多い事か!

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私たちのマネジメント研修は

「普通」

でないのかもしれません。


なんせ
一番多い感想が
「こんな研修受けたことない!」
なのですから。

私たちは
何かを教えるということよりも

受講生の皆さんに気づいていただくことを
大切にしています。

もちろん
知ることは大切。
できないのではなくただ知らないだけ
ということはたくさんありますし

知っておいてほしいことは
「惜しげもなく」
と自分でいうのはおかしいかもしれないけれど

とにかくどんどん与え続けますし
そうしたい。

でも
知っただけで動かなくては何にもならない。

動くためには

自分の頭で考えて
自分の心で感じて
世界を見て

一歩踏み出すしかないのです。

一歩踏み出すことでしか
側坐核はやる気スイッチを押してくれないのです。

※側坐核 この部分が刺激されると脳内物質が分泌され
「やる気」を引き起こします。
この側坐核は「勉強を頑張るぞ!」「部屋を掃除するぞ!」
と思っていても活発に動き出してはくれません。

側坐核は「実際に行動する」ことで活発に動き出し
一度働き出すとどんどんやる気が出てきます。

先日のマネジメント研修でも
受講生の方々から

「日頃自分がやっていたことをかみ砕くことができた」
という感想をいただきました。

悩みながら、試行錯誤しながら
真摯に仕事と向き合っている方に
自信をもって
より一層部下の方と寄り添っていく
「一歩を踏み出す勇気」を
与えることができたら
そしてそれを
ご自身で気づいてもらえたら

これほどの喜びはありません。

より多くの部下とこの研修を共有したい
研修を受けてほしい

とのうれしい報告もいただきました。

ありがとうございます。

これからも
はた・らく会社は
皆さんの
「はた・らく」のために頑張ります!


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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-25 15:25 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

夏の思い出

8月ももう終わりますね。

この夏は若い人たちへの研修が多く
「楽しかった!」
という記憶でいっぱいです。

業種も多店舗展開している美容室や
カフェなど
ステキなところばかり。

夏にふさわしい
というのがあっているかどうかわかりませんが
夏らしい元気さと熱気にあふれたお仕事ばかりでした。

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マネジャークラスの研修では
「可能性を持っていない部下はいない。
その可能性を発揮させることができないリーダーが
いるだけ」
とお伝えしていますが

この夏は若いパワーを浴びて

心の底からそれを確信しました。

たくさんのうれしい言葉もいただきました。

「本当にこの時代にみんなが抱えているモヤモヤを、
言語化し、明確に導いてもらえたような、
ステキなお話をたくさん聞かせていただきました。
5時間で短縮バージョンだったらしいのですが
1日中でもいいのでもっと聞いてみたいお話でした。」

「昨日のお話が聞いていたスタッフが心の奥にとどめることができたら、
間違いなくとんでもなくすばらしいな職場になると思います。」

「これからお店を背負っていくものとしての心のあり方、
むしろ、人としてのあり方を問いただされるーような
そんな研修でした。」

「富島様には、新人研修の時にもお世話になり、
富島様のお話を是非上のスタッフにも聞いてもらいたい!!
という、個人的に強い思いがあり、打ち合わせから携わらせていただきました。」

「同じ研修を受けても、感じ方、捉え方は人それぞれ。
でも、昨日の研修で感じたことを一人一人がアクションに移していけば
合わさればそれが大きな力となり、素敵な会社になると思いましたし、
私もやらねば!!という思いも生まれました。」

ありがとうございます。
皆さんの言葉が何よりのエネルギーです。

これからも変わらずさらにパワーアップしていきます!

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2018-08-28 14:43 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

8月ですね。

今年は夏を迎える前の
なんだかドキドキする間もなく
あっという間に夏真っ盛りの日々が続いて

かと思うと大きな水の災害があったり
台風が思わぬ方向からやってきたり

私たちの今まで当然であったことが
当然でなくなるような

そんな心もとない不安のような塊が
喉の奥の奥にあるような

そんな気がしています。

東京オリンピックの開会式閉会式のテーマが
鎮魂と再生
だと聞きました。

人は自然の脅威と共生し
恐れながらも敬い
魂を鎮め
そして
新たに雄々しく立ち上がってきました。

これからの私たちの未来は
私たちがつくります。

どう生きるか。どう生かされるか。

私たちが選び取る未来は
きっと明るく楽しく広がる世界。

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はた・らく会社は今日8月1日で4歳を迎えます。
お取引いただいた企業様も40社以上を数えました。

この日を迎えることができたのも
日頃お世話になっている皆様のおかげです。

本当にありがとうございます。

4歳といえば
幼稚園の年中さんくらいです。
ざっくり言えばまだまだ
伸び盛り。

夜中にトイレに行きたくても
一人ではまだまだ怖いお年頃です。
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はた・らく会社という名前は
周りの人に明るく楽しく仕事してほしい

周りの人にシアワセに生きてほしい!
と思ってつけた名前です。

4歳どころか
中学2年生でも言わないような
口にすると恥ずかしいようなことですが

本気で思っています。

今より4歳若かった私たちが始めた
はた・らく会社。


たくさんの人に
心配してもらって
応援してもらって
そして
感謝していただきました。

今その何倍もの感謝の気持ちを
皆様に。
次の1年を楽しみに先ずは一歩進んでまいります。

これからもどうぞよろしくお願いいたします。

はた・らく会社
富島公彦
富島佳子
富島健人

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by HATARAKUKAISHA | 2018-08-01 21:44 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

あなたの質問力は?

「できる方」は
こんなことが当たり前にできています。

目標を立てること。
そして
それに向かって何が必要か
何が必要でないか

そのために自分が持っているものが何で
必要なものは何か

そのためにどのような行動をすればいいのか

それを常に考え見極め
行動ベースに落とし込むことを行っている。

それこそ息を吸うように当たり前に
できているのです。
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そして

私がさらにすごいなあと思うのは
「できる方」の中で
チームとしても結果を残している方。

そんな人たちは何をやっているのでしょう。

それは
目標設定にあたり
こうしろああしろと
命令するよりももっと効果的なものを
知っていること。

それは
部下が「自分で決める」
ということ。


そのために必要なのは
上司の質問力。

部下の力を見定めて
適切な目標を立てるために必要な質問を与え続ける。

本人が自走できるような
気づきを与えられる人は

本人さえも気づいていない
内なる思いに火をつける質問力を持っている人

はた・らく会社の
質問力強化マネジメントセミナーは

すぐ実践に使えて効果が実感できると
ご好評をいただいています。




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by HATARAKUKAISHA | 2018-07-25 17:45 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

あなたは仕事を見直しルーティン業務を止める勇気ありますか?

人は自分がやっている仕事に
なんらかの意味があると思い働きます。

自分の担当業務は常に重要だ!役立っているぞ!
という風に思っています。
確かに意味のない仕事は無いし
重要で欠かせない仕事がほとんどです。
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でも

それって
本当に絶対にやらなくてはいけない仕事ですか?

昔からやっているから。
ずっとやっているからということで
漫然とルーティンになっていませんか?

その仕事は
自分のテリトリー維持や
担当の仕事に意味を持たせるための仕事ではないですか?

遅くまで頑張って働いていることを誇示してはいませんか?

ルーティンワークの中で
「やらなくなっても影響がない」
「短期的には影響があっても長期的には影響がない」
ものは多々あるものです。

どんなに定期的に業務の見直しをしていても
あっという間に新しい業務が増えていく不思議。

本部からの資料の提出、新しい指標やデータの分析、ミーティング等々・・・

私が新人の頃
パソコンの無かったころは売上の計算を電卓でやっていました。

展示会の受注の計算を夜遅くまでしていたこともありました。

パソコンが導入され
画期的に業務は効率化したように思えましたが

結局人は
パソコンが作った時間の隙間に新しい業務をつくり出し
30年経っても労働時間の短縮には繋がっていません。

その仕事は本当にお客様にとって無くてはならない業務でしょうか?

それが
本当にどうしてもやらなくてはならない仕事かどうかを
定期的に見直す習慣と

仕事を止めるという勇気。

そして
経営者の方は残業時間を減らすことに強制力を働かすのではなく
業務を減らすことに強制力を働かせ
本当にお客様にとって
意味のある仕事に絞り込むことが肝要であり

それが残業削減への近道になるのです。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-07-12 15:59 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

新入社員研修は
どんな企業でも大概行われると思いますが

私がとってもいいなと思うのが
この時期(6月下旬から7月)に行われる
フォローアップ研修。

昨日今日と行った研修は
2年目の先輩と1年目の新入社員合同の
フォローアップ研修。

二つの世代を意図して交じり合わせるような
ワークを主に組み立てて
行いました。

常に一番下だった先輩社員が
後輩とともに行るワークで
リーダーシップをとる。

先輩としての矜持がそこに見えると同時に
甘酸っぱさと尊敬の畏怖を新入社員の
彼らに感じます。
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振り返って
自分が初めて後輩を迎えるとき
私がどんな想いでその日を無会えていたのかは
はるかかなた過ぎて思い出せないのですが

フォローアップ研修を迎えるたびに
その甘酸っぱい交じり合いを目にして

決して茶化したり軽んじたり
してはいけないものだと感じます。

そして
すごく純粋で尊い交じり合いだと尊重し
愚直に相見みえなければ
わからないことがたくさんあるのだと
改めて思います。


それを私が本当に理解し
その「場」を造ることの本質を理解しているかどうか
それが彼らたちのこれからの成長に直接に結び付くのだと
理解するたびに

私の仕事の難しさと
大切さと意義を目の当たりにして

胸震える思いに気づかされます。

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2018-06-30 21:38 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

お見舞い申し上げます。

今回の地震で被害を受けられた皆様に
心よりお見舞い申し上げます。

余震の心配のある中過ごされている皆様のご心配は
まだまだ尽きないことと思います。
梅雨空の下
心細い思いをされている方がいらっしゃるかと思うと
胸が痛みます。
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自然は豊かで懐深く包み込みますが
時に牙をむきます。

その恐ろしいまでの脅威を
昔の人は
自然と共存している人間に

不遜な気持ちではならぬ
崇める心を忘れてはならぬと

自然がそう教えてくれているのだと
思ったのだそうです。

そう思うことで己の無力さに相対したのでしょうか。

つい
忘れてしまう自然の脅威。

私の故郷の群馬県でも昨日地震がありました。
慌てて電話して
父がおっとりと出た時には
芯底ホッとしました。

こんな時には離れているさみしさを
強く強く思い起こします。

皆様の安全と一日も早く心穏やかな日が訪れますよう
心よりお祈り申し上げます。

はた・らく会社

by HATARAKUKAISHA | 2018-06-18 23:12 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

ポナンザってご存知ですか?
将棋がすっごく強い(笑)
コンピューターソフトウエア
のことです。

ディープラーニングという言葉を
聞いたことある方も
何それ?という方もいらっしゃるかと思いますが

コンピューターが自分自身で学びを深めていくやり方を
そう言うそうです。
私はその世界のことは全く詳しくないので
表現の仕方に違うところがあるかもしれませんが
大まかにいうと

学習には色々な層があって
その各層に少しづつ情報を与えるということが
とても大切なのだそうです。

コンピューターってすごく頭がいいから
丸暗記なんて朝飯前で
局面をそれこそ何兆通りも丸暗記できてしまいます。

でもそれだと
まるっきり同じ局面が出てきたときにしか役に立たない。

だから入ってくる情報に制限を加えて
それでも正しい手が出てくるように学習すると
応用が効く思考ができるようになるのだそうです 。

既存のデ ータに適合し過ぎて
未知のデ ータに対して応用が効かない状態を
機械学習の世界では 「過学習 」と言うそうです。
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それは人間の世界でも
まるっきり同じことが言えるのではないかなと
面白く感じました。

一つ一つを点で教えることの大切さはもちろんあり

会社の決まり
特に安全や法律に関することは
本人の意志や好き嫌いに関係なく
丁寧に教え導くことがとても大切。

そして
相手が自分で考えて応用が利く思考と
未知の領域に果敢に挑戦する力を身につけるために

すべてを一つ一つ教えるのではなく
なぜそうなのかを考え
どうすれば
それができるのを考えてもらう

そのための効果的な質問をする。

ティーチングとコーチングと言い換えられるかもしれませんね。

その二つを巧みに扱うこと。

それができそうで難しい上司の腕の見せ所。

見守ること待つこと我慢すること
それが上司の大切な心構えの一つ.


yoshiko@HATARAKU

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納得性が高い内容で
中堅の方からマネジャークラスの方まで
「もっと早く知っていればよかった!」と
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理念構築 人事制度
セミナーのお問い合わせは
 
: info@hatarakukaisha.com


by HATARAKUKAISHA | 2018-05-25 17:12 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

NHKのドキュメンタリー
奇跡のコーチ ハンドボール編ご覧になりましたか?

デンマークのハンドボールのコーチが
日本の中学校のコーチを1週間行う番組。

デンマークで大切にしていることは
子供たちに主体的にかかわらせること
イエスと言わせるのではなく考えさせること。

そのために大切なのは
「コミュニケーション」だといいます。

一方的な情報は10%しか
相手に伝わらないと
彼は言いました。

だからこそ相手に考えてもらう質問を。

そして
チャレンジする力を引き出す
実力より難しい練習を25%
実力に合った練習を50%
達成感を感じてもらうために
実力より易しい練習を25%

初めて生徒を見た日から見極めて
柔軟に練習を次から次へと変えていく。

生徒たちが目を輝かせ変わっていく姿が
まるで魔法を見ているようでした。
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これは
皆さんが普段仕事で行っている
マネジメントと同じことではないでしょうか?

社会経験豊富なマネジャーは
たくさんの知識やスキルがあるので
答えをたくさん持っています。

こうやったらうまくいく
とか
こうやったらうまくいかないかも
とか。

それをそのまま伝える代わりに
あなたが

「どうしたらいいと思う?」
と質問をすることで

相手が自分の頭で考え行動する
自燃型 自走型の部下が育つということを
実感されている方が
多くいらっしゃるのではないでしょうか。

目標を達成するために、すでに持っているものと
まだこれから身につけるものを
相手が自分自身で考える。

これが相手の頭を開かせ揺らせます。

ある生徒が混乱してうまく動けなくなったのを見て
デンマークから来た先生はこういいました。

「混乱は歓迎すべきことです。
彼が自分自身で考え始めたことですから」

あなたのそのままの在り方が相手を変え輝かせる。
そんなマネジャーとして
よりいっそう皆様が楽しく意義をもって働ける場所が
どんどん増えていく。

そんなお手伝いを
これからもやり続けます。

yoshiko@HATARAKU

60分コーチング始めました。

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ

全米NLPマスタープラクティショナー
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
国際メンタルイノベーション協会 認定講師
富島佳子
※ ライフデザインコーチ
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ



☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
はた・らく会社の
モチベーション劇的アップマネジメントセミナー」
部下のモチベーションをあげよう!と
やみくもに頑張るのではなく
まずは「自分」のモチベーションをあげて
自然と部下のモチベーションを引き出すことができる
「自然型」部下を増やすセミナーです。
もっとマネジャーとして輝きたい!
自分の限界を決めたくない!
そんな皆様をお待ちしております。


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by HATARAKUKAISHA | 2018-05-21 17:22 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)