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カテゴリ:「おもてなし」( 90 )

先日
クライアント様の
接客ロールプレイング大会に行ってまいりました。

ロールプレイング大会には
様々な意見がありますが

先日拝見させていただいた大会は
全国のお店で地方予選をして勝ち上がってきた
素晴らしい方たちばかり。

会社でも大きな力を入れていて
とても心打たれる盛大な会でした。

大会だから他の人との比較で勝負が決まります。

けれど
本当の接客において
他の人との勝負をやっている人は
あの舞台にはいないでしょう。

お客様のことを思い
お客様のほうを向いて
ただひたすらに目の前のお客様のメリットを追求する。

その延長をそのまま舞台で披露した人が
いい成績を収めたのだと思います。
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これからの社会は
人の感情や共感など
目には見えないけれど
確かに内側にある
「大切なもの」こそが
お互いの信頼関係を築き、価値の対象となり
経済の大きな価値として流通し大きく勃興していくと思います。

お互いの価値観を想像し
尊重できる人が
評価され、多くの人の共感を呼んでいくのではないでしょうか。

そして
ちょっとカッコ悪いと思われてしまいがちな

熱くて、熱中して、心底真剣で
愚直に取り組んで
夢があって
誰が何と言おうと突き進む。

そんな人がこれからは大きな力となって
社会を動かしていく。

そんな気がした熱い時間でした。

私たちも頑張って
「はた・らく」を突き進みます。

yoshiko@はた・らく会社

60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
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全米NLPヘルスサティフィケーション
NLP上級スキルマスター
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
国際メンタルイノベーション協会 認定講師
富島佳子
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部下のモチベーションをあげよう!と
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すぐに使えて効果が見えるセミナーです。
ご自身でも、人に教える時にも
納得性が高い内容で
中堅の方からマネジャークラスの方まで
「もっと早く知っていればよかった!」と
たくさんの方にご満足をいただいています。




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本気でおもてなしを考えている方へ
ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話




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by HATARAKUKAISHA | 2018-12-06 12:14 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

今日も文化学園大学コラボレーション講座の一コマを
講義をさせていただきました。
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「ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる話」
でもご紹介させて頂いた
ファッション販売員の素晴らしさ
ファッションビジネスの魅力をお話しさせて頂きました。

多くの若い人たちにファッションビジネスの素晴らしさを
理解していただき

ファッションビジネスの更なる発展の一助になればと
学校での講義も、積極的にやっていきたいと思います。



はた・らく会社

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-12 11:53 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

あるクライアント様の
リーダー研修

周りのスタッフを指導する立場の
卓越した販売員の方々へ
研修を行いました。

※なぜ得意なお客様と不得意なお客様がいるのか
※うまくいく場合といかない場合の違いは何か
※周りのスタッフに「なぜ」それをするのか伝えられるか

※違いを知ることと受け入れること
※聴き方と伝え方

以上5つをお伝えしました。
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素晴らしい販売員の方で
天性型の方にアセスメントしたことがあります。

そんな多くの方は
「私は特別なことは何もやっていない!」
と言います。

何もやってないわけないんですけどね。

自分がどんなことをやって
どんな行動がお客様に受け入れてもらい
顧客様をたくさん作るのか

言葉で説明することになれていないタイプ
と言えるかもしれません。

そんな方に
伝えるスキルが加わったら

どんなにパワフルになることか。

ハイパフォーマーの方がそのままのスキルを手にしたまま
周りのスタッフに教え導く力が加わったら
どんな劇劇な変化が訪れるかは
もうお分かりですね!

yoshiko@HATARAKU

60分無料体験コーチング始めました。
お申し込み多数の為今月は締め切りました。
来月のご予約承っております。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-02-21 10:39 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)


お客様「これいいんだけど高いんだよね」

販売員「ちょっとお高いと思われるかもしれませんね
でも○○な特色があって機能性が素晴らしいんですよ!」

あるあるですよね。
本当によく言われます。

イエスバット

イエスバット法という言葉を
ご存知かと思うのですが

この使い方を誤ると
「イエスバット返し」
の応酬になってしまう可能性があるのです。

「but」の後に続く言葉は
あくまでも「販売員側」の意見であって、
「お客さま側」の意見ではありません。
「but」を使う事で
せっかく一旦は肯定した事実があるにも関わらず、
その肯定した部分よりも
反論がより強調されてしまうのです。
お客様は自分の意見を
「強く否定された」「押し売りされている」と感じて
その反論に対抗(自己防衛本能)するための反論を
ムキになって言ってくるという連鎖を生み出すのです。

「でも機能性がいいといっても高いんじゃね~~」

あなたの言ってることはわかるけど
私の言ってることが正しい

と思いたくなってしまう。
ということです。
f0347877_14352618.jpg
じゃあどうすればいいの?
というお答えには

先ず共感(イエス)の後に
バットではなく

お客様の本当の疑問や不安は何だろう
お客様が本当に求めているものは何だろう
と考えてみる。

そして
質問をしてみる。

「これいいんだけど高いんだよね」
「そうですね確かに高いとお感じになられるかもしれません
(お客様に価格の差の価値をわかってもらうにはどうしたらいいだろう)
ところで○○な機能があるのをご存知ですか?」

同じことを伝えているのに
バットを入れないことでお客様の言葉に反論していません。

自分が言いたいこと
伝えたいことをいうことが
販売員の仕事ではありません。

お客様が知りたいこと、納得したいことを
伝える。

その違いはもうお分かりですね。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-02-06 14:35 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

セブンイレブンに行って
コーヒーを頼んだら
レギュラーでよろしいですか?
って聞かれました。

たぶんそのお店では
レギュラーを頼む人が多いのでしょうね。
だからたぶんレギュラーでしょ!って思いこんでる。

また
セブンイレブンでコーヒーを頼むと
サイズはいかがいたしますか?
と聞かれることが多いのだけれど

基本サイズを最初から言わない人は
買いなれていなくてサイズがあるのがわからない
(私のような)場合があるから

「いかがいたしますか?」
と聞かれてもそもそも知らないからRとLを
最初から説明したほうが親切だし

冒頭の
「レギュラーでよろしいですか?」に至っては
ラージを頼む可能性を最初から摘むという
何とももったいない話。
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販売員にとって
自分の思い込みや価値観の中だけで
お客様を見るのは

真っ暗な海底を心細い懐中電灯で照らしているようなもの。

光ったところにあるものは見えるけれど
そのほかは真っ暗な闇の中。

あなたの価値観で世界を見ても
その外側の世界は見えてこない。

「自分はこうだから」から
「お客様」の世界に身をゆだねる心を。

お客様はきっとこうに「違いない」
の思い込みに
気を付けて!

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by HATARAKUKAISHA | 2018-01-24 16:13 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

たくさんの素晴らしい卓越した販売員の方がを見ていると

ある共通点に気が付きます。

それは
・お客様のメリットに注力して
本当にいいと思たものはお勧めするのに躊躇がない。

売る販売員は
売れない前提がない。
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私たちはある「前提」に従って物事を判断します。

その力はとてもパワフルで
私たちの思考を操ります。

もしも販売員のみなさんが
「どうせ」こうに違いないってネガティブな思いに支配されそうになったら

それって本当?
って疑う癖をつけたほうがいい。

「どうせ買わないに違いない」
「どうぜ考えてみます・・・とかいって戻ってこないし(笑)」
なんて思考に入り込んだら

必ずそうなります。

人の潜在意識は人の思いに忠実で
そうなるように働きますし

「ほら!やっぱり思った通り買わなかった!!」
と自分の想いの正しさを検証する結果になるのです。

人はそれぞれ経験してきた出来事から導き出して
前提を作り出します。

〇もしあなたの行動や想いを妨げる
ネガティブなものが見つかたら

〇スランプに陥ってしまったときには

一旦その前提を横において

新しい前提で物事を見てみるのも
必要なのかもしれませんね。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-01-16 11:48 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

「お客様に共感して!」

・・・・接客研修などでよく聞く言葉ではないですか?

そんな時たまに聞こえてくるのが
「共感できないときはどうしたらいいの?」・・・・・
という言葉。

共感というのは行動(態度)のことだから
「共感できない」というよりも
「共感したくない」というほうがより近い表現です。

お客様の考えや好みがや気持ちが
販売員のあなたにとって理解しやすいか
それとも理解しづらいのか

それは関係ない事であって

「お客様と同じ目線でその世界に入ってみよう」
と思うこと。
それこそが「共感」なのです。
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だから
お客様の言葉を聞いて
「わかります!わかります!」
と連呼することが共感ではありません。



だって極端に言えば
わかるわけないじゃないですか!(笑)

お客様の見えている世界と
あなたの見えている世界は違うもの。
(このことは別の記事でお伝えします)

おんなじ世界でモノを見ている気になって
「わかるわかる!」
ということと共感とは
別のもの。

お客様の世界に入って行って
お客様の世界観を感じつつ
お客様の心情を理解しようとすること

それこそが
共感です。

自分に引き寄せるのではなく
お客様の世界へと行ってみる。
同じ世界を見て聞いて感じること。

そのうえでお客様の本当の心情を発見する。



販売員とは
このように深く繊細なもので
その上に高度なスキルが要求される職業です。

笑顔で毎日元気にお店に立たれている販売員の方には
最大限に敬意と感謝の気持ちでいっぱいになります。

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一緒に頭から煙を出しましょう(笑)

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by HATARAKUKAISHA | 2017-08-25 14:48 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

売れる販売員の前提

「ピンチはチャンス」
という言葉がありますが

「失敗は成功のもと」と似て異なるのは
時間軸の違いなのでしょうか。

ピンチがあった時に
「これはチャンスが隠れている」 
という前提で見渡して

ピンチは100%チャンスに変えられる
と信じ込み
1つの例外もなく100%を目指す。

そうすれば人生にただのピンチは
なくなるわけというわけで

だからどんな前提で暮らしているかがとっても大切。
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つい最近聞いたとってもいい話。

私の大好きな人がお知り合いから聞いた言葉

「人生って、本当に面白いわよ。
全部ね、自分がイメージした通りになるの!

だから、本当に、ぜーんぶ。あなたが思い描いた通りになるのよ。
不思議よね。でも、それが全てよ!
全て、あなたのイメージなの!これがヒントよ。」

84歳の素敵な女性の方の言葉。

「うれる販売員」
の方はこの前提がブレない。

自分の商品を愛して目の前のお客さまの
「メリット」しか考えていないから

「うれる」前提で考えている。

そう自分自身で感じているかどうかはわからないけれど
そういうふうに
頭が働いているから
「うれる」

人から言われたことを素直にやってみるし
「これできるかなあ?難しそうだなあ?」
考える前に
イメージして行動する。

だから
「うれる」のです。

そういうふうにできている。

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by HATARAKUKAISHA | 2017-07-24 17:14 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

販売員って何をする人?

あなたがお客様に差し上げているのは
モノですか?
それともその商品を使った喜びや楽しさですか?

あなたはただ機能やサイズや値段を伝えたり
在庫がないか見てきたり
レジでの会計をするだけの人ではないはず。

販売員であるあなたはもうわかっているはずです。
お客様に喜んでいたたけるのが
どれほど自分の大いなる喜びかを。

自分が楽しいことをする。
とは自分だけか楽しいことを
指し示すのではないことを。
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本当に自分だけが楽しいことをやっていて
しあわせになった人を私は知りません。

あなたの仕事で
お客様のこれ以上ない
豊かな時間や想いを
共有できたときの喜び。

目の前のお客様のメリットに尽くす。
そうゼッタイに思うと世界は変わってきます。

それはお客様の幸せであり
あなたの幸せです。


引き寄せて言えば

「これは伸縮性のある生地でつくられています。」

と伝える人と

「これは伸縮性があるので座ったりするときも
シャツが出ちゃうか気にしたりしなくていいんですよ!
お子様がいらっしゃると、あちこち追い掛け回して
そんなの気にしていられませんものね!」

と伝える人と

あなたはどちらですか?

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一緒に頭から煙を出しましょう(笑)

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by HATARAKUKAISHA | 2017-06-13 12:58 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

お返ししたい!

うかい亭

あちらこちらにあるので
ご存知の方も多いかと思います。

とっても素敵でいろいろなお店があるのですが
何年か前に一度だけ
八王子の鉄板焼きのお店に行ったことがあります。

その時に担当していただいた伊藤さんという方が

いまだに

季節のお便りをくださるんですよね。

それから一度も行ったことがないのに。(ひ~~)

最初のうちはまだ来るね・・・
いつまで来るんだろう・・・
なんて興味半分だったけれど
そのうち
いけなくて悪いなあ・・・
って思うようになるんですね。

そしてそれでも送られてくると

そろそろ
もう行こうかな・・・って気になってくるんですよね。
f0347877_15331753.jpg

販売員の方が2.3度DMを出して
もう来ないのかなあと辞めてしまうときに

もう来ないのかなあ?
連絡してるの迷惑かなあ?

なんて思ってやめてはいませんか?

でも!ほんとにそれそうですか!!
と言いたい!

行けないだけ!ってだけかも。
というかそういう人がたくさんいる事実!

行きたくても行けなかったら
せっかくDMもらっているのに悪いなあ…
という心理も働いていることを
どうぞ心にとめておいてください。

そこでDMが途切れたら・・・
もっと行きづらくなっちゃいませんか?

それは返報性の法則ともいいます。

人は何かしてもらったら何かしてあげたい
ものです。
もらいっぱなしは居心地悪くなる心。
それが返報性の法則。


もしそこでDMを辞めてしまったら
もっと
悪いなあ…という心が働いて
足が遠のいてしまうかもしれません。

3回出していたならば5回出してみる。

結果はもうお分かりですね。

そろそろうかい亭行こうっと!

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by HATARAKUKAISHA | 2017-06-06 15:45 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)