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カテゴリ:「おもてなし」( 90 )

言葉って
その人の思考とか思惑とか

「こうしたい!」

上澄みだけが表に出ているのであって
言葉がその人のすべての心を表してはいません。

例えばあなたがお友達に
「ペン持ってる?」
って聞いたとします。

それはお友達がペンを持っているかどうか
確認したかったわけではないですよね?

もちろん
「持ってたら貸してほしい!」


なわけですよ。
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販売員さんって
お客様との会話の中で
表に現れてはいない
言葉のその下の思惑するものを
いかに想像して汲み取れるかが要求される

とても繊細で高度なスキルが要求される職業です。

私があるとき
とっても気に入ったジャケットがありました。
何度も鏡で合わせてみて
買いたい気持ちが(津軽海峡冬景色なみに)募ります。

でも口に出た言葉は
「この前も買い物しちゃって買いすぎかなあ~~

この言葉には
私のどんな本音が隠されているでしょう?

トップの「売る」販売員さんだったら
きっと本音を言い当ててくれるに違いありません。

(私の心の声)

(あ~~この私の罪悪感をどうにかしてくれないかなあ~~)
(むしろ買いたくて買いたくて震えるぅなんだけど~~)
(つい買っちゃういい言い訳誰か教えて~~)
(背中押してくれないかな~~)

なんせ

「買いたい!!」

わけなんですもの。

その私の心の叫び(笑)をくみ取っていただいて
あなたはどんな言葉をかけてくださいますか?

ど~~んと私の背中を押す一言をお願いします!

はた・らく会社の
「接客力劇的アップセミナー」は
ユナイテッドアローズの
教育に携わっていた経験と知識に
NLP心理学 LABプロファイリングを取り入れた
すぐに使えて効果が見えるセミナーです。
ご自身でも、人に教える時にも
納得性が高い内容で
中堅の方からマネジャークラスの方まで
「もっと早く知っていればよかった!」と
たくさんの方にご満足をいただいています。


yoshiko@HATARAKU

ファッション業界へ就職希望の方へ
本気でおもてなしを考えている方へ
ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話


HP                :http://www.hatarakukaisha.com/
理念構築 人事制度
セミナーのお問い合わせは
 : info@hatarakukaisha.com





by HATARAKUKAISHA | 2016-10-12 14:25 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

常日頃私が心掛けていること
「おもてなしされ上手になる」

販売員さんに何かしてもらったら
(私にできうる限りの)精一杯の笑顔で
「ありがとう!」を。
そして接客をしてもらうことを楽しむ。

そうすると販売員の方も
一生懸命接客してくださるんですよね。

提案も気遣いもスピードも。
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この人はどうやって接客してるんだろう
いいところがあったら盗んでやれ・・・と

ギラギラした目で(笑)凝視していたら

販売員の人も

(なんだろこの人)・・・・・


おどおどしてしまいませんか?

私は

「秘儀・全力おもてなしされ技法!」

たくさんの接客を受けてきて
この方法が一番いい接客を受ける近道だと
確信しています。
パン屋さんに行けば試食をおなかいっぱいまで切ってもらえるし
立ち飲み屋に行けば必ず串焼き何本か余分に焼いてくれるし
うちのエンゲル係数はだいぶ下がったはず!(笑)

いい接客を受けなくちゃ
いい接客はできない

自分から与えてみれば
勉強になる気づきや学びが
たくさん与えられることに気づくはず。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-10-11 13:27 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

第一印象がどれほど大切か
あなたは知っていますか?

第一印象がいいと
後日、印象が悪く感じることがあっても

「きょうは体調が悪いとか何か原因があるに違いない!」
と良い方に解釈します。

これは
ひとの

「一貫性の法則」


ひとは一度自分で発した言葉や思い、行動に対して
一貫性を貫こうとする。

「自分で決めた事には自分で逆らえない」
つまり
「一度自分で判断したことは正しいんだと思いたい」
のです。
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だから逆に最初の印象が悪かったら

それからたとえいい印象を持ったとしても
何かの時に感じが悪いと

「やっぱりこの人は私が最初思っていたとおり
感じが悪い人なんだ!」

と思ってしまうのです。

あなたは
お店に立って
「わざわざ足を運んでいただいてありがとうございます」
の気持ちを込めて

とっておきの

「いらっしゃいませ!」
言ってますか?

第一印象はもしかしたらあなたが思うよりも
もっともっと重要かもしれません。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-09-30 14:34 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

昨日までの3日間は
全国から集まった店長さんの
CS研修。

自分のお店で
できたことと
できなかったこと

それぞれ振り返ってもらいました。
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店長A 人が足りなくて
お客様へ充分に向かうことができなかった・・・・・・



お客様に向かいたい!っていう気持ちが増えてるからやん!




店長B スタッフの気持ちはまとまってきているけれど
 お客様に伝わっているかわからない・・・・・



んなもん、伝わってるに決まっとるがな!




去年全販売員でおもてなしポリシーを策定して
それを愚直にやってきたみなさん。

人は一度それを知ったら
それを知らない自分には戻れないのです。

知ったから
新しいものが見えてきた。
新しい世界が見えてきた。

だから
何かが足りなくなったり
もっともっとの気持ちがでてきたり。

気が付いているかいないかはわからないかもしれないけれど
もうその道を歩み始めているのです。

すごい!すばらしい!


確実に皆さんの意識が次のステージに進んでいるんだなと
感じてうれしくてたまらなくなりました。

最後に・・・・・・・・・・・

店長C 時間がなくて○○ができませんでした・・・・・・

んなわけあるかい!

もし出来なかったのなら
それがあなたの中で優先順位が低かっただけのこと。

お店をどうしたいのか?

そのお店はどんな景色をしているの?
どんな声が聞こえてる?
そのお店ができたらどんな気持ちがする?




じゃああなたははじめの一歩に何をする?



yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-09-16 20:13 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

はた・らく会社のCS研修

とある企業様の
CSプロジェクトのお手伝いの一環として
CS担当者の研修を行いました。

これから新たに
今までの延長線ではない
「新しいCSを生み出すんだ」という
熱気にあふれていて

時間を忘れて
集中した1日でした。

これからそれぞれのお店に帰って
「お客様のために」
をとことん追い求めてほしいと思います。
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やるならとことんやったほうが
楽しい。


自分が当たり前と思っていることは

ほかの人の当り前じゃない

それが分かれば
やることは一つ。

当たり前を一つにしよう。

当たり前は
「これぐらいならできるだろう」
だと何も変わらない。

とことん高みを目指そう。


皆さんと
同じゴールの
景色を見て
実感する声を聴いて
達成感にあふれであろう気持ちを共有しました。

皆さんがお店に帰ったら
高い高い当たり前を
今度はスタッフの皆さんと共有してください。

皆さんが決めた高みよりも
ゴールがその上に行くことはありません。


ドキドキする覚悟で
ワクワクするゴールを

張り切って目指してくださいね。

めっちゃ応援しています!


yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-09-09 16:28 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

響く言葉って?

あなたは

「お客様のご満足のために頑張る!」
というのと
「お客様の不満足がないように頑張る!」
というのでは
どちらが心に響きますか?

人の思考には「くせ」があって
違うタイプの言葉には響きにくいという特徴があります。
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洋服を選ぶときに

「これさえ選んでおけば失敗しません!」
と言われるのと
「これさえ選べばあなたは街で振り向かれること間違いなし!」
と言われるのでは
人によって心への響き方が全く違うのです。

前者は問題を回避することでゴールを目指すタイプ
後者はゴールは自分自身で勝ち取りたいタイプ。

どちらが上でどちらが下とか
優劣があるとかないとかの話ではなくて
単なる癖。

そのほかにも

洋服を買うまでの行動のタイプなども
千差万別。

プロセスを踏んで一つ一つクリアしたいタイプ。
様々な選択肢を広げて選びたいタイプ。

それぞれのタイプを見極めることで
よりお客様に喜ばれる販売員になることができます。

それには
まず自分のタイプを知ることから始めるのがいいですね。

はた・らく会社では

販売員の皆様に向けて

「アプローチが苦手

に対してお答えするセミナーをおこなっています。

こうしたら自信が持てた
こうしたら失敗しなくなった

というお声をいただいています。

お客様は
声をかけてほしくないのではなく
声をかけてほしい時だけ声をかけてほしい

響く言葉であれば
必ずお客様は答えてくださる

を実感できます。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-08-16 15:17 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

タイプ別のお声掛けは?

その人それぞれの優位な感覚によって
響く言葉は違うもの(前回参照)

お待たせいたしました!(?)

具体的な言葉をさっそくお伝えいたしましょう。
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まずは
視覚優先のお客様。

どんどんコーディネートを実際に見せて差し上げて
「自分がそれを着てどこへ出かけようか?」
「仕事で機能的か?」
想像しやすいように「」にして差し上げて

「パーティーのきらびやかな雰囲気に
このワンピースはとても映えますよ!」
なんて画像を想像しやすいような声をかけてあげると
とても響きます。

場所なども特定して
詳しくどんどん深掘りしていっても
視覚優位の方は画像にするのが大得意!なので
どんどん絵が広がっていきます

聴覚優先のお客様にはぜひ
「これは皆様にご好評の声を頂いています!」とか
「この頃大人気ですよ」
なんていう言葉をかけて・・・グッときます。

先週だけでも〇枚売れました!なんてのもいいかも。
理路整然と数字に興味を持つのは聴覚タイプ。

体感覚優先の方には
「ふんわりとした感じがお客様の雰囲気にぴったり!」
とか
「どうぞ触ってみてください!気持ちいいですよね」
など感覚に触れる言葉が「腑に」落ちやすいのです。

お客様を観察して想像して
ぜひぜひお客様に「響く」言葉を探してください。



違うなと思ったらすかさず他の言葉に変える。(笑)

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by HATARAKUKAISHA | 2016-07-04 18:13 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

あなたはどんなタイプ?

たとえば
今大好きな釣りを楽しむために北海道に行っている
はた・らく会社代表 富島公彦ふたご座B型。(うらやましいぞ)
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屈斜路カルデラに横たわる屈斜路湖のコバルトブルー
深く生い茂る緑
あおく広がる空に浮かぶ白い雲を眺め

フライを投げる先のかすかな波紋をたてる
聞こえるか聞こえない音を聞き

さすがに朝晩には上着をもう一枚欲しくなるような
冷たい風を肌で感じているに違いありません。(うらやましいぞ2回目)

帰ってきて
「どうだった?」と聞いたらどう答えるでしょう。

雨上がりの緑がきれいでね、水面に映るのも輝いていて
キレイだったよ」
と答えたら 視覚優位タイプ。

「思ったほど人もいなくて静かだったよ。
時たま吹く風のさわさわと流れる葉の音だけで落ち着くんだ。」
と答えたら聴覚優位。

「いや~~あの大物釣った時の気持ちったら最高だったわ。へへっ。」
と答えたら身体感覚優位タイプ(←たぶんこれ(笑))
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人は五感全てで感じているのですが
どれが優位になるのかは人それぞれ。

よく言われている見分け方を簡単に。

トーンが高めで早口な人は視覚優位と言われていますし
その逆でゆっくりでトーンが低い人は身体感覚優位タイプ。

視覚優位の人は
頭の中で常に次々と画像を描いているので
「~が描ける」とか「見栄えがいいとか悪いとか」

そういった言葉が多かったりします。

聴覚優位だったら
「~って誰かが言ってた。」とか「心に響くなあ~」
とかの言葉。

「腑に落ちる」とか「それってすごくいい感じ」とか

体の感覚の言葉がすごく多いのは身体感覚優位タイプ。

私なんてまさしくこれで
腑に落ちる」なんて日に100回は言ってそう。

他に動作を観察しても特徴的なものがあると言われています。

視線を上に「キビキビ」が視覚。
手がほほや口元に行く人は聴覚。
視線が下でゆったりが身体感覚。

もちろん誰もがこんなに典型的ではないけれど
そうやって観察すると

だんだんと「こんな人かな?」と
想像することができます。

タイプによってコミュニケーションの取り方は
違うもの。

タイプによって言葉を変えてみることで
コミュニケーションが劇的にとりやすくなったりも
あるのです。

接客の場面でこれを使わないのは
もったいない。

タイプ別に心に響く言葉を使い分けるのが
大切なポイント。

具体的な響く言葉は次回のお楽しみ・・・

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-06-29 15:15 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

それって誰のため?

先日とある居酒屋さんに行ったお話。

その居酒屋さんは3階にあって
扉を開けるとすぐにエレベーターホール。

会計が終わって
外に出るとお店のそれはそれは可愛らしい女の子が
お見送りに一緒についてきてくれました。

けれども
エレベーターはなかなか降りてきてくれません。

「時間がかかりそうだから、もう中に入って下さいね」
というと

「いえ、私がお見送りしたいので!」
と満面の笑顔。

まだ早い時間だったし
お客様もさほどいらっしゃらなかったので
そんな対応も出来たのだと思いますが

「お嬢ちゃん
お父ちゃんお母ちゃんに立派に育ててもらったね」

誰から目線??の心の声が湧き上がってきました。
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「それって誰のため?」

お客様がお店の出口のところまで送ってくれるのが
いやだ
という記事は世にたくさんあること!

うっとうしい!とかうざい!とか
そんなに大層なもの買ってないのに
どんな高級店か!

とか。
まあ言いたい放題。

でも
人は何かをしてもらうことで心に「負担」
を感じるもの。
お客様がそう感じてるようなお見送りだから

うっとうしいのがあたりまえ。

お客様のためにやっているように振る舞っておいて

「自分」が上司に言われたからとか
「自分」がやった方がいいと思ったからとか

「自分のため」
にやっているのが
お客様にまるわかり。
だから
うっとうしい。

けれど
私が
販売員さんとすごく話が弾んだ時に

「もう少しお客様とお話がしたいので出口までご一緒させてください」

って言われたのはとてもいいなあと思いました。

「自分がそうしたいからそうさせてください」
だったので、私に負担がかからなかったのですね。

ちゃんとお互いの信頼関係が買い物の間に構築されたから
自然と受け入れることができたことなのですけれど。

それと同じに
「私がお見送りしたいから」もそう。

自分の想いをただぶつけているようで
相手に負担をかけない伝え方をする。

それって
たぶん大学生であろう彼女は
さりげなくやっていたけれど

とってもすごいこと。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-05-27 19:12 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

販売員はメンタリスト?

100%そうだとは言い切れないけれど・・・

人は
過去のことを
イメージしている時は


未来のことを
イメージしている時は


目線が動くと言われています。(右利きの人)

洋服を合わせているときの
お客様の目線がどこにあるか?

意識したことありますか?
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もし左なら

「これと似たようなのあったかも」
「この前買ったシャツに合うかな?」

と過去のことを思いめぐらせていて

右ならば

「この服、今度の旅行に着て行きたいな」
「今度のボーナスで買っちゃおうかな!」
「そういえば今度の水曜合コンだった!」

って想像しているかもしれません。

色々合わせている服を着ている自分と
過去や未来とを
マッチングさせて

想像

しているのです。

だから

想像している中身と
全然違うことを言って

あーでもないこうでもないと
「私が」

伝えたい
セールストークばかりを
押し付けていたらどうでしょう。

だまらっしゃい!!

ってことになってしまいませんか?

私だったら
まずは頭の中を整理させてほしいな。

そのうえで
もし
「今お持ちの物とコーディネートお考えですか?」

とか
ドンピシャ来たら

メンタリストDAIGOかっ!


って思ってしまうかも。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-05-23 11:17 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)