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キャビンアテンダント

最近続けてDELTA、ANA.、JALに乗りました。

職業柄、飛行機に乗るとキャビンアテンダントの接客が気になります。
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まずDELTA航空
さすがアメリカンなフレンドリーな対応。
おもてなしらしきものは見当たりません。

ドリンクを出すのも投げやりな感じ、おまけにお客様にこぼしてしまう始末。

その場を立ち去ったと思ったら
紙ナプキンを数枚投げるように渡して
何事もなかったようにドリンクをサーブし続けています。

ウインクしながら「ソーリー」
本当にごめんさいと思っているのでしょうか?

しかも、ドリンクや食事の回収の際には
ビニールの手袋をしてゴミ袋に片っ端から捨てています。

私の記憶違いでなければ
出した時にはビニールの手袋はしてなかったはず。

これはお客様の衛生のためでなく、自己防衛のためで
お客様は汚いといっているようなもの?と感じました。

私はバイキンマンか?

おまけに後ろの方でべちゃくちゃおしゃべり。
おもわず張本さんにお願いして"喝"を入れていただきたい!と思いました。・・・

それと比べると
日本の航空会社は安心して乗っていられます。

待機時は三分咲きの笑顔。
目が合うと満面の笑みを浮かべます。
所作も申し分無い。良くトレーニングされています。

特にJALの所作で感じ入ったのは
上部の荷物棚を締める際に
ジャケットの裾がお客様に当たらないように片手で裾を抑える心遣い。

美しく
且つ、お客様を気遣う心細やかさは
さすが日本のおもてなし!と胸を打つものでした。

笑顔で挨拶。
そして美しい所作。
それだけでお店の雰囲気はものすごくよくなり商品価値、ブランド価値は上がります。

ぜひ、試してみてください。

キャビンアテンダントに対してのお客様の期待レベルは高いので
まだまだ
こうすればいいのになと期待したいところがあるのですが

将来はバージン航空が地上スタッフに導入したgoogleglassを使ってのサービスのように

「個の背景を知った上でのサービスへの進化」

ということが一番の胆ではないかと感じています。
by HATARAKUKAISHA | 2014-07-29 15:59 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

軍師官兵衛 中国大返し

昨日の「軍師官兵衛」
山場と言ってもいいでしょう。
何度も大河で描かれた
本能寺の変。

人を動かすリーダーの大切な部分を垣間見た気がします。

明智光秀の謀反で信長が討たれ
毛利攻めの真っ最中の秀吉が
それを知り
中国から大返しするという話。

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見どころはいろいろありましたが
信長の仇討という義のもとに
姫路城まで不眠不休で戻ってきた秀吉軍。

疲れ果てる兵に対して
城にあるすべての金銀と兵糧
食事を兵に分け与え
すべて投げ打って
これからの戦にかけるという
熱い想いを伝えることに成功しました。

一方の光秀は銀500枚を朝廷に贈るのです。

天下分け目の決戦に備えて
髷まで落とし、義について熱く語り
部下や周りのモチベーションに注力する秀吉

かたや、お上の威光に頼る光秀。

会社でもこんなことありませんか? 
あなたならどちらの上司のために
いざという時に必死に頑張りたいと思いますか?

リクルート社の調べでは
この人のためには頑張れると思えるマネジャーの条件のひとつに

「マネジャーの情熱にほだされて」

というのと

「自分のことをどれだけ考えてくれているか?」
がありました。

まさに秀吉はそれを実践していたのではないでしょうか?


また、黒田官兵衛は
姫路城に帰っても
里心がつかないよう
戦いのために気持ちを切らすことのないよう
兵に自宅に帰ることを禁じました。

そのうえで自分も同じ場内にいる妻や
生まれたばかりのわが子にも会わないことを貫きます。

不憫に思った部下たちが
そっと産 まれたばかりの子供を官兵衛の腕にそっと預けました。

そこには部下と上司の確固たる信頼関係があったからこそではないでしょうか。

部下には厳しく言っておきながら自分には甘い。
こんな上司は信用できません。

自分は偉いからいいんだと高をくくっている人は結構います。

前職の社主がよくおっしゃっていました。
「実るほど首を垂れる稲穂かな」


偉くなればなるほど謙虚に率先垂範していれば部下は必ず見ているはずです。

熱い想いを発信し続ける。
部下のことを優先して考える。
自分に厳しく、謙虚に言動一致、率先垂範する。

いずれもリーダーとして重要な視点です。
by HATARAKUKAISHA | 2014-07-28 17:19 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

自己紹介

そういえば自己紹介をしてなかったですね。

私はユナイテッドアローズの富島公彦と申します。

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7月の31日にユナイテッドアローズを退職し
教育や人事のコンサルティングの仕事を始めます。

仕事でたくさんの方の面接を経験してきましたが
簡単に自己紹介をというと
本当に簡単に名前だけしか言わない人
長々と周りのことを考えずに話してしまう人

どちらもあまり印象は芳しくありません。

どれだけまとめて内容のある話ができるかがポイントですが

どうやら私は後者かもしれません。

こうやって書き連ねていても
皆さんに伝えたいことがたくさんありすぎてウズウズしているのですが
そこをぐっと我慢して…

生まれは東京都渋谷区
育ちは神奈川県藤沢市、海の近くで育ちました。


大学を卒業後、株ワールドに入社。
婦人服の営業、ゴルフウェアブランドの新規立ち上げを経て

人事部を10年。

そしてSPAブランドの生産担当などを経験し合計15年勤務しました。

2001年現在のユナイテッドアローズに入社。

人財開発グループ長、お客様相談室長、人事副部長などを経験し、
7月末付で退職します!

今は
はた らく =周りの人を楽しく!
の日々を張り切って過ごしたいなと

屈伸運動やら手首足首をぐるぐる回しての
準備運動の毎日です。

皆様どうぞよろしくお願いします。
by HATARAKUKAISHA | 2014-07-26 19:21 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(1)

山登り

山登り

夏本番を迎え、いよいよ山登りのシーズンですね。
富士山の世界遺産登録の影響なのでしょうか
山登りブームもスッカリ定着し、山ガールから妙齢のご婦人まで
女性の登山もよく耳にするようになりました。
先日も前職の先輩の女性が単独で利尻富士に登ったとの連絡が…
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ところで
「山に登るぞ!」
と言われたらあなたはどこの山を想像しますか?

富士山?赤岳?磐梯山?

それともエベレスト?

そう、人それぞれ想像する山は違います。

みなさんの職場でも同じことがおこっていませんか?

自分(上司)の中では登る山(目的)が明確にあり
「山に登るぞ」(売上達成)と大号令。

部下は戸惑いながらも必死に山に登ります。

けれども
一人は富士山、もう一人はエベレストと
みんなバラバラの山に登ってしまったり

またまた同じ山に登れたとしても
山頂で何をするかわからないので
みんなの気持ちはバラバラ、

結局せっかくの達成感も風船がしぼんで萎れるように下山するとか…

.....そんなことはありませんか?

やはり大切なのは企業が登るべき山

(理念と目的、目標)

を共有すること。

それを粘り強く部下にわかるまで伝え続けることが大切ですね。
粘り強くです。

あとは部下と目標達成に向けて頑張るのみ!

私は先日、妻と高尾山に登りました!

目的ですか?
もちろん共有はバッチリ登りましたとも!

山頂のビアガーデンでビール飲み放題!
二人ともこんな時は必死に頑張ります。

足腰は悲鳴をあげていましたが
汗をたっぷりかいて!
喉からからになって!

そして
達成感を味わいながらのビールは最高でした!
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by HATARAKUKAISHA | 2014-07-25 09:17 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

先日のガイアの夜明けは接客について取り上げていました。

ローソンが接客にチカラを入れて他のコンビニに差別化をはかるという内容です。
いよいよコンビニも本気で接客に力を入れ始めました。
モノがあふれる時代やはり真の差別化は接客で図るものなのだと世の中が気づき始めています。
「おもてなし」時代の到来ですね!!

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そもそもコンビニのお客様が求めているものとはなんでしょうか?

まず、レジで待たないこと。
それに、入店時に笑顔で挨拶がなくてもそれほど気にならないし
ましてや店内で商品を見ていてアプローチや商品説明がなくても当たり前です。

そもそも期待もしていないから。

つまり、基準になるのはお客様の期待レベルなのです。

あたりまえですが、
お客様がそのお店に抱く期待レベルを下回るとお客様不満足になるし、期待レベルを上回るとお客様満足につながる可能性が高くなります。

テレビの中でもローソンで大きな声で感じのいい挨拶をがあったり、オススメがあるだけで
お客様の印象は大幅に良くなっていました。

私が以前お客様相談室長をやっていた時に不思議に思った事があります。
その会社ではいくつかの異なる事業があり、ターゲットや扱う商品も違っていたましたが、
あるハイブランドではここまでやっているのにクレームにつながり、あるブランドでは同じレベルの対応でも感謝のお手紙をいただく。
明らかに事業やブランドで差があるのです。

それも全てお客様の期待レベルのハードルの違い。

これはどのようなことを意味するのでしょうか?

それは、「自分のお店にご来店いただくお客様はどんな方か理解していないと期待のハードルもわからない」
ということです。

ガイアの夜明けでも四国の売れないローソンが再生して行く場面が出ていました。

その取り組みはやはり「お客様ノート」をつくりお客様一人一人の好みを把握することでした。

まず、すべきことは
「自店のお客様像を知ること」
基本のように思われるかもしれませんが、これが意外と出来ていないケースが多いのです。

それではお客様の期待のハードルもわからないはずだと思いませんか?

ただ、一つ加えるとすれば
好みを知ることにとどまらず、お客様の背景を知ることがもっと重要なのですがその話はまた機会があれば…
by hatarakukaisha | 2014-07-24 11:01 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

おもてなし

「はた・らく」会社のもうひとつのテーマは「おもてなし」です。
「おもてなし」は相手を敬い、慮る心、つまり利他心をカタチとして表す、未来に残していきたい、日本人の精神性と美意識です。
「おもてなし」と「サービス」との違いとはなんでしょうか。
それは「無償の愛」。おもてなしはチップなどの対価や見返りは求めません。
けれども「おもてなし」によってブランド価値が高まり、商品に付加価値が付きます。
見返りを求めずとも自然と自身が豊かになっていく連鎖。それが「おもてなし」。
はからずもオリンピック招致で一躍関心を浴びた
「おもてなし」
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日本のこの心は決して色褪せない。胸を張って誇れるもの私たちはこの「おもてなし」接客のしくみづくりや教育をサポートします、
すべては次の世代が未来にやりがいと夢のある人生を築いていくために。
「おもてなし」についても書いていきたいと思います。
by HATARAKUKAISHA | 2014-07-23 09:37 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

はじめまして

はじめまして、「はた・らく会社」の富島公彦です。

「はた・らく会社」は はた(傍)をらく(楽しく)にするために、はたらきたい!!という思いから、 はた・らく会社と名付けました。

一つ目のテーマ「はた・らく」は傍、つまり自分を取り巻く、家族、お客様、部下同僚、友人、取引先などすべての人が私たちの活動を通じて、楽しく、幸せになる。次世代が未来にやりがいと夢のある幸せな世の中を築くことです。

本来、人間は「はたらく」ことを通じて達成感や喜びを感じるものだと思います。そして自分が苦痛だと、はた(傍)をらく(楽しく)、つまり幸せにすることもできないと思っています。

私は自分も楽しく、そして周りの人も楽しく、そんなことを本気で考えてこの名前を考えました。「はたらく」ことに喜びを見いだせない人に「はたらく」って、もっと楽しい事なんだということを伝えたい、そして本当に楽しい経験をしてもらいたい、そんな思いが膨らんできたのです。

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そんな思いで名づけた「はた・らく会社」。みなさんの仕事そして人生をもっと達成感や喜びを感じてやりがいを見出せるようなお手伝いができるようにいろいろなお話をさせていただきます。
by hatarakukaisha | 2014-07-22 17:14 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)