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接客がうまい人と苦手の人の違いは何だと思いますか?

私は、過去にたくさんの接客のスペシャリストの話を伺いましたが
最初のポイントはやはりウオッチングだという声がたくさんの方からありました。

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お客様が入店してからは、まずどのような服装なのか
身につけているものはどんなテイストなのかをチェック。

それからお客様の目線、動きや
そのスピードなどを観察することでタイプがわかる様になるそうなのです。

まさにプロファイラーですね。

その見ているポイントは販売員によって様々ですが
その人なりの長年の経験からの視点をいくつも持っています。

中にはほんの些細なお客様の動きに反応している販売員の声を聴くと
こんなところまで見ているんだなあとつくづく感心します。

つわものになると
まず、出社時から今日の天候、気温、カレンダーを確認して

今日はこんなお客様が来店しそうだと仮説を立てるといいます。

確かにアプローチが苦手という人に話を聞くと
お客様も観察せず、とりあえず同じお声がけをして

お客様から連れない反応だったので怖くなって
ますますアプローチが出来なくなるという話をよく聞きます。

まずはウォッチングでプロファイリングして
自分なりの仮説を立ててからアプローチして検証すると

お客様にも今までよりももっと感心を持つことができ
たとえ連れない反応だったとしても客観的に判断できるのではないでしょうか?

そして次へのアプローチのヒントが必ず見つかるはずです。

紅葉の秋
紅葉ウオッチングの秋

まずはウォッチングから始めではいかがでしょう。
by HATARAKUKAISHA | 2014-09-30 18:19 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

先日、お取引先の方と日本橋でランチに連れて行っていただいた
北海道厚岸という牡蠣料理専門店。

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12時少し前に伺ったのですが
地下からの階段だけなく外まで並んでいます。

明るい笑顔で元気な女性が
「大変申し訳ありません。30分ぐらいお待ちいただいたますがよろしいでしょうか?」
と満面の笑みで説明しています。
とても感じがいいなぁと思っていました。

お客様が店に来られたその瞬間からおもてなしは始まっています。

その意味では最初にそのお店に触れあったその瞬間のおもてなしは最高のスタートでした。

本来待っている時間はお客様にとっては退屈で避けたい時間。
でも、その時間がとても短く感じるほどのステキな接客でした。

その後10分ほどで列の最後尾の方から
「申し訳ありません。本日のランチはすべて売り切れました。またのお越しをお待ちしています。」
というアナウンスに変わりました。

よほどの人気店だったのですね。オープン40分程で完売とはびっくりです。

その後も次々と来店するお客様に
丁寧にお断りとオープンの時間やいつも何時ぐらいにくれば食べられるかなど質問に対応していました。

いよいよ私たちの順番が来て席に着きます。

いらっしゃいませ、と元気のいい挨拶。
店員はみんな元気で明るく気持ちがいいです。

ランチはカキフライ定食のみ、大きなカキフライが5つと
キャベツの千切り、ご飯、アサリの味噌汁にお新香とボリュームたっぷり。

これで千円は安いとおもっていたら
なんとカキフライ以外でしたらおかわり自由ですとのこと。

味噌汁を飲み終わると店員が明るい笑顔で近づいて来て

「おかわりいかがですか?」

思わずお願いしていまいました。

忙しく立ち回っている間もそれぞれのお客様の方へきちんと心を向けているからこその心遣い。


帰りもお店の出口の階段でお見送りしてくださいました。

カキフライの美味しさだけでも素晴らしいのに
店員さんの対応で付加価値がついてとてもしあわせな気持ちになりました。
ただ美味しいカキフライではここまで行列にはならないでしょう。

いうなれば「先味 中味 後味」
全てにおいて大満足のランチとなりました。

商品力+おもてなしでお客様の心を掴んでいるのでしょうね。最強です!
by HATARAKUKAISHA | 2014-09-24 10:46 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

スノーピーク

昨日のカンブリア宮殿はスノーピークの特集でした。

by HATARAKUKAISHA | 2014-09-19 16:39 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

ENROUTE銀座店

先週末にオーブンした
ユナイテッドアローズ新業態のENROUTE銀座店に行ってきました。
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歌舞伎座の近くで昭和通りを挟んではす向かいぐらいにありました。

一階はタウンユースのウエア
二階はランニングウエアやシューズが並び
ランニングステーションが併設されています。

清潔感があってアメニティーもオシャレ。
私は走らないのですが…
ちょっと走ってみたいなあと
うっかりと思ってしまいました。

店舗も天井が高く、
モダンな作りでゆっくり買い物が楽しめます。
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ナイキやデサントのランニングウエアや
アンルートのオリジナルのタウンウエアまで
欲しいものがたくさんあり
ついつい買い物をしてしまいました。

中途半端なアウトドアテイストではなく、
本格的なスポーツブランドと
タウンとをハッキリと分けて
提案しているところが好感を持てます。

私は機能性重視で選びたいので
アパレルが考えるアウトドアギアよりも
この潔さは好感が持てました。

一瞬マンハッタンを通勤前に走ってる自分を想像したのは私だけ??
新しいライフスタイルの提案として大いに期待しています。
by HATARAKUKAISHA | 2014-09-17 17:57 | 「楽しむ」 | Trackback | Comments(0)

中秋の名月

だんだんと登りゆくに従って
空色も夜の色へと変わり行きます。
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いつの間にか月は空高く上り
町の灯が輝きだしています。

私たちは昔から月とは深くかかわってきました。
江戸の昔月といえば明かり
を意味しました。

今と違って街灯などない時代です。
自分の鼻先さえ見えない真っ暗闇の道を歩く際
月明かりがどれだけ有り難いか
これは今の感覚では理解できないのかもしれません。

今となっては感じることの少ないその光。
月明かりはずっと昔から夜道を明るく照らしてきました。

けれども,月は太陽がないと輝きません。
太陽の光を映してこその輝き。

仕事においても
上司は部下を照らし
その光によって部下が輝く。

そんな関係性は思い当たりませんか?

上司が光り輝くだけで
周りが漆黒の闇ならば
部下やお客様はその闇の中で道に迷ってしまうでしょう。

上司が光を発し
部下を照らすことで
部下が光り輝き
お客様に喜んでいただく

人を照らす輝き
それは美しくも暖かく包むような柔らかい光に違いありません。
by HATARAKUKAISHA | 2014-09-12 15:25 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

決意

昨日伊勢神宮に行ってきました。
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伊勢神宮は言わずと知れた
天照大御神をお祀りしてます。

天照大御神といえば皇室の御先祖の神であり
日本人の総氏神、

神社にお参りする際に
願い事をしますが
ここでは感謝とお礼をしなさいと言われています。

そもそもここに来れたこと自体が
幸運なのでこれ以上望まない
という人もいます。

でも私が思うに
神社とはお願い事するのではなく
それぞれが決意するために行くのではないかと思うのです。

決意して自分が変わり
人のお役にたつために行動することで
まわりの人々に良い影響を与えることが大切だと考えます。
まさに「はた・らく」決意です。

そうすることによって
まわりまわって自分も幸せになれるのです。

おかげ年の今年特別な年。

決意も新たに
日々研鑽の毎日を
精一杯過ごそうという気持ちが
新たになったような気がします。

この特別な年に
お伊勢参りをして決意を新たにして見てはいかがでしょうか?
by HATARAKUKAISHA | 2014-09-08 15:14 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

成功する人の共通点

いろいろな人に話を聞くと
成功している人の共通項は自分のあるべき姿
目標を持ってその実現に向けて努力や準備をしています。

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もっと素晴らしい人は行動計画も立てています。
もちろんそれ通りに行かないのですが…

以前聞いた話ですが

1979年ハーバード大学でおもしろい調査が行なわれました。
ある教授が学生たちに自分の目標を持っているかどうかを質問しました。
結果は

84%の学生は、目標を持っていない。
13%の学生は、目標を持っていたが紙には書いていない。
3%の学生は目標を持って、それを紙に書いている

それから、10年後

その教授は、元学生たちに調査をしました。
すると、次のような驚くべき結果を得ることになったのです。

全員の年収を調べていくと、
当時、目標を持っていた13%の人の平均年収は、
目標を持っていなかった84%の人たちの約2倍だったそうです。

さらに驚くことに、目標を紙に書いていた3%の平均年収は、
残り97%の人たちのなんと10倍だったのです。

年収が高いことだけが成功だととは思いませんが
目標を立てる重要性は間違いなさそうです。


そしてもう一つは成功している人の共通点は
転機となるチャンスを逃さないことです。

そこで迷っていたり尻込みをせず、
とりあえず飛び込んでみることです。

やる気のモトは脳の『即坐核』
というところにあるそうです。

こんなところで私のやる気が左右されているのか・・・・・というくらい
悔しいことにちっちゃいところです。

さて、その
即坐核がやる気になるにはどうしたらいいか。

それは
「やり始める」
ということがスイッチなのだそうです。

やる気が出るまで待っている家康のようなことではだめなのです。

つまり
やる気はやらなきゃ起こらない。

禅問答のようですが、本当です。

思い立ったが吉日とはよくいったもので
本当にそうなのです。

決断は慎重に行動はすばやく。
まずは行動から。
まず、やり始めることが大切なのです。

そして、どんな仕事でも感謝の気持ちを持って。
真剣に取り組んでいることも特徴のようです。
by HATARAKUKAISHA | 2014-09-05 20:09 | 「理念」 | Trackback | Comments(0)

ファッションのトレンドは常に変化し続けます。

そして
ファッションビジネスも変わってきているのです。
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その昔はモノをつくれば売れる時代がありました。

営業時代の取引先からよく
シャッターを開けると、納品された山積みのパッキンで外に出られなかった
などという逸話は何度も聞かされたものです。

そしてその商品はすぐに跡形もなく飛ぶように売れたものでした。

その後デザイナーブランドブームが来て
デザイナー発信で世界観をわかる人だけが買えばいいという時代になりました。
ハウスマヌカンという言葉がもてはやされて
あこがれの職業でもありました。

その後データー分析で売れ筋を追いかける時代に。

そして
今は顕在化しているデーターだけではなく
いかにお客様の潜在ニーズを
販売員が吸い上げて、情報を企画に活かしてモノづくりに反映するか
の時代になっています。

しかしこれもまたいつか変わっていくにちがいありません。

次の時代のキーは間違いなくECになっていくでしょう。
このビックデーターを活かしつつ、どう店頭と融合して
ビジネスモデルを確立出来るかが生き残るキーになるのだろうと思われます。

最近いろいろな会社の人とお会いすることがありお話を伺うのですが
みなさん口をそろえてこの時代の変化に対応しなければ・・
とわかっていらっしゃいます。
ところがそれを進められない社内事情があるようです。

経営者が回りの言うことを聞かないケース、古株が過去の成功体験に固執してしまうケース、
企画系の人の力が強く店頭の意見を聞かないケース、セクショナリズムが強く身動きが取れないケース。
様々のようです。

沈みゆく船と分かっていながら手を打てず
無くなっていった会社をたくさん見ていますが
どれかに当てはまっていたような気がします。

こうならないようにするには誰かが勇気を持って言い続けるしかないのです。
これがリーダーシップです。

リーダーシップはトップだけが発揮するものではなりません。
一社員ででも発揮できます。
すぐに聞き入れられなくても悲観せず、
諦めず、手を変え品を変え根気強く働きかけることが大切です。

そして時には外部の人に代弁してもらうことも効果的です。
ファッション業界が発展していくためにお手伝いできれば幸いです。
by HATARAKUKAISHA | 2014-09-04 15:41 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

24時間テレビ

黄色いTシャツを来ている人がテレビにたくさん出ていると
ああ、もう夏も終わりだなぁと毎年思います。

なんとなく見る程度で
積極的に見ることもありませんでしたが

今年の24時間マラソンは始まる前からとても気になっていました。
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TOKIOの城島リーダーがその挑戦者だったから。

TOKIOの「ザ!鉄腕!DASH!!」は大好きな番組で
深夜番組の時代から見ていました。
とくにDASH村。

そのDASH村にはなくてはならない人
農業指導の明夫さんが亡くなったということはニュースで知っていましたが

リーダーは
まだ病気療養中であった明夫さんに元気になってもらおうと
24時間マラソンに挑戦したと聞いて
この人の人柄にあらためて心を打たれました。

後半は膝や腰、足首まで痛めて満身創痍の中

沿道のファンやスタッフに気を配って
苦痛でゆがむ顔を笑顔に変えて手を振り続けていました。
極限の状態でもあれだけ周りに気づかいをする。
これはなかなかできない。
本物だなぁと思いました。

自分がいい時は周りに気を配れても追いつめられると周りにあたってしまう。
こんなことはありませんか?

飄々としていていつもニュートラル。
でもTOKIOメンバーにいつも気を遣い、いじられ役で周りを盛り上げて

信念を持って時に自ら背中を見せる。

まさに理想のリーダー像なのかもしれないなと
明夫さんと同じ手拭いを巻きながら走る姿を見ながらそう思いました。

みんなが仲良く協力的でイキイキとして見えるTOKIOは
このリーダーだからなのだと。
by HATARAKUKAISHA | 2014-09-02 08:51 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)