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あるクライアント様の
リーダー研修

周りのスタッフを指導する立場の
卓越した販売員の方々へ
研修を行いました。

※なぜ得意なお客様と不得意なお客様がいるのか
※うまくいく場合といかない場合の違いは何か
※周りのスタッフに「なぜ」それをするのか伝えられるか

※違いを知ることと受け入れること
※聴き方と伝え方

以上5つをお伝えしました。
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素晴らしい販売員の方で
天性型の方にアセスメントしたことがあります。

そんな多くの方は
「私は特別なことは何もやっていない!」
と言います。

何もやってないわけないんですけどね。

自分がどんなことをやって
どんな行動がお客様に受け入れてもらい
顧客様をたくさん作るのか

言葉で説明することになれていないタイプ
と言えるかもしれません。

そんな方に
伝えるスキルが加わったら

どんなにパワフルになることか。

ハイパフォーマーの方がそのままのスキルを手にしたまま
周りのスタッフに教え導く力が加わったら
どんな劇劇な変化が訪れるかは
もうお分かりですね!

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2018-02-21 10:39 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)


お客様「これいいんだけど高いんだよね」

販売員「ちょっとお高いと思われるかもしれませんね
でも○○な特色があって機能性が素晴らしいんですよ!」

あるあるですよね。
本当によく言われます。

イエスバット

イエスバット法という言葉を
ご存知かと思うのですが

この使い方を誤ると
「イエスバット返し」
の応酬になってしまう可能性があるのです。

「but」の後に続く言葉は
あくまでも「販売員側」の意見であって、
「お客さま側」の意見ではありません。
「but」を使う事で
せっかく一旦は肯定した事実があるにも関わらず、
その肯定した部分よりも
反論がより強調されてしまうのです。
お客様は自分の意見を
「強く否定された」「押し売りされている」と感じて
その反論に対抗(自己防衛本能)するための反論を
ムキになって言ってくるという連鎖を生み出すのです。

「でも機能性がいいといっても高いんじゃね~~」

あなたの言ってることはわかるけど
私の言ってることが正しい

と思いたくなってしまう。
ということです。
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じゃあどうすればいいの?
というお答えには

先ず共感(イエス)の後に
バットではなく

お客様の本当の疑問や不安は何だろう
お客様が本当に求めているものは何だろう
と考えてみる。

そして
質問をしてみる。

「これいいんだけど高いんだよね」
「そうですね確かに高いとお感じになられるかもしれません
(お客様に価格の差の価値をわかってもらうにはどうしたらいいだろう)
ところで○○な機能があるのをご存知ですか?」

同じことを伝えているのに
バットを入れないことでお客様の言葉に反論していません。

自分が言いたいこと
伝えたいことをいうことが
販売員の仕事ではありません。

お客様が知りたいこと、納得したいことを
伝える。

その違いはもうお分かりですね。

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2018-02-06 14:35 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)