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「人の話聞いてるのかっ!!」

って言われたことありますか?

お客様からのお申し出を
一生懸命聞いているのに
なぜか怒られてしまう。

そんな時はもしかしたら
こんなことがあるかもしれません。

お客様「この前買ったこれなんだけど・・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「こんな風になってしまって・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「で困っちゃうのよ・・・・」
店員 「はい、すみません・・・」
お客様「だからわざわざ来たのよ・・・」
店員 「すみません・・・」

・・・・・・・・・・・・・・・・
お客様「話聞いてんの~~~~~!!!!!」

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クレーム対応において
傾聴はとても大切です。

ことクレーム対応においての傾聴は
あいづちが大きなポイントとなります。

ただ上記のように
ただ「すみません」
を連呼していると
相手は十分に話を聞いてくれている
とは思えないということは
お分かりですよね。

そこでクレーム対応の極意その3

「あいづち5種類」

ある優秀なカスタマーセンターの対応は
それは見事でした。

電話での対応でしたが
「わざわざのご連絡ありがとうございます」
「おっしゃる通りでございます」
「さようでございましたか・・」
「ご不便おかけし申し訳ございません」
「はい承知いたしております」
「恐れ入ります」

などと縦横無尽に言葉を使い分け
相手に見えなくても深々と頭を下げながら
応対していました。

あいづちを入れることは
相手に
「きちんとあなたのお話を聞いていますよ」
と表現する大切な方法ですが

ただ同じ言葉を繰り返していては
相手は
「本当にこの人は私に共感してくれているのだろうか」
と不安な気持ちにさせてしまうものです。

普段から会話において
きちんとその場に応じたあいづちを打つよう
心がけておくと同時に
そんな時にどんな言葉をおかけしたらいいだろうかと
メモなどしておくと
いざというときに慌てなくて済みますよね。

さて次のクレーム対応その4は
傾聴の必殺技「○○返し」
についてお伝えいたします。


はた・らく会社の人気セミナーの一つ
「クレーム対応の極意」お問い合わせは下記まで
 

Yoshiko@はた・らく会社

60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ

全米NLPヘルスサティフィケーション
NLP上級スキルマスター
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
国際メンタルイノベーション協会 認定講師
富島佳子
※ ライフデザインコーチ
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☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
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モチベーション劇的アップマネジメントセミナー」
部下のモチベーションをあげよう!と
やみくもに頑張るのではなく
まずは「自分」のモチベーションをあげて
自然と部下のモチベーションを引き出すことができる
「自然型」部下を増やすセミナーです。
もっとマネジャーとして輝きたい!
自分の限界を決めたくない!
そんな皆様をお待ちしております。


はた・らく会社の
「接客力劇的アップセミナー」

ユナイテッドアローズの
教育に携わっていた経験と知識に
NLP心理学 LABプロファイリングを取り入れた
すぐに使えて効果が見えるセミナーです。
ご自身でも、人に教える時にも
納得性が高い内容で
中堅の方からマネジャークラスの方まで
「もっと早く知っていればよかった!」と
たくさんの方にご満足をいただいています。




ファッション業界へ就職希望の方へ
本気でおもてなしを考えている方へ
ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話




HP               http://www.hatarakukaisha.com/
理念構築 人事制度
セミナーのお問い合わせは
 
: info@hatarakukaisha.com


by HATARAKUKAISHA | 2018-09-28 13:46 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

謝っちゃダメ!

こんなこと言われたり
聞いたり 見たりしたこと
ありませんか?

謝るっていうことは
自分が悪いんだって認めたことになるから
とか
損害賠償責任を追及されたら大変なことになる
とか。
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ことクレーム対応においては
謝罪なしの解決はありません。

そんな時にどうすればいいのか。

クレーム対応の極意その2

「超限定謝罪」

例えば
「お手数をおかけして申し訳ございません」
「ご不便をおかけして申し訳ございません」
「わざわざご足労いただきまして申し訳ございません」

などです。

お客様に対して与えてしまった
「不快感やお手間などに対して」
謝罪するということです。

あくまで私たちの過失を認めたのではない
というところが大切です。

商品の瑕疵や対応などの詳細は
調査してみなければわからないことがほとんどです。
その場しのぎのあいまいな謝罪は
クレーム対応を長引かせてしまう危険があるので

きちんと「限定」して
心からの謝罪を。

もちろん原因がわかったら
内容について誠心誠意謝罪するのは当然のことです。

そして併せて初期対応では
前回のブログでお伝えしたように
お客様の言葉をとことん
「傾聴」する。

「共感」の心で
心から謝罪することは
クレーム対応の第一歩としてとても大切です。


それでは
次回は
「傾聴」するってどうするの?
をテーマにお伝えします。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-27 14:11 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

昨日は
とあるクライアント様のカスタマーサポートセンター
ワークショップをファシリテートいたしました。

昨日の大きな議題は
お客様からのクレーム対応について。

お客様からのクレームは
どの方にとってもあまり出会いたくない出来事の一つ
・・・ですよね。

感情的になっているお客様を目の前にしたら
だれしもが

「この場を早く収めたい」
と思ってしまうのではないでしょうか?
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そんな時に思い出してほしいの
クレーム対応の極意その1

「心理カウンセラーになったつもりで」

お客様は2つの不満があります。
一つは事実としての商品への不満(もしくはサービスなど)
もう一つは感情の不満

早く状況を収めたいと思うばかりに
商品交換や返金などで
あっさりと(もしくは、そそくさと!)
終わらせてしまおうとしたら

きっとあなたはこんなことを聞くかもしれません

「そういうこといってんじゃない!!」
「それだけで済むと思ってるの?」

「ぼーっといきてんじゃねーよ!」
と怒るチコちゃんのごとく(ご存知ですか?w)
お客様のクレーム感情に火をつけてしまう結果になることも。

お客様がわざわざお店に来たり(電話をしたり)
する行動の裏には
必ず感情のわだかまりや不満があります。

お客様の背景をできるだけ知り
お客様の隠れた感情をとことん

「傾聴」し
全て引き出し吐き出していただくことが
とても大切です。

例えばその商品は
大切なお友達へのプレゼントだったかも・・・

楽しみにしていた旅行に着ていきたかったのかも・・・

お子さんが楽しみにしていたデザートだったかも・・・

そんな背景がもしわかったら
お客様感情は
「怒り」だけでなく

「悲しみ」も含まれているかもしれませんね。

そこまで感情を共にし
誠心誠意対応し

事実と感情
この2つを両方満たして差し上げたあなたには

きっと素晴らしいプレゼントが目の前に現れます。


あなたのファンになったお客様が。

~クレーム対応その2へ~

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-26 14:34 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

マネジメントが得意
という方はいらっしゃいますか?

私が出会った人で
マネジメントが得意と言った
経営者の方や管理職の方は
1人もいませんでした。

好き!
という方はいらっしゃいましたが
その方でも
なかなか難しいですよ!
とおっしゃる方がほとんどです。

むしろ得意だと言っている方ほど
もしかしたら
あまり上手にできていない可能性が
あるのかも?と思ってしまいます。

パワハラやモラハラ
など社会的にも問題になり
マネジメントの在り方がどんどん変わってきています。

そんな中マネジメントに悩んでいる方の
どんなに多い事か!

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私たちのマネジメント研修は

「普通」

でないのかもしれません。


なんせ
一番多い感想が
「こんな研修受けたことない!」
なのですから。

私たちは
何かを教えるということよりも

受講生の皆さんに気づいていただくことを
大切にしています。

もちろん
知ることは大切。
できないのではなくただ知らないだけ
ということはたくさんありますし

知っておいてほしいことは
「惜しげもなく」
と自分でいうのはおかしいかもしれないけれど

とにかくどんどん与え続けますし
そうしたい。

でも
知っただけで動かなくては何にもならない。

動くためには

自分の頭で考えて
自分の心で感じて
世界を見て

一歩踏み出すしかないのです。

一歩踏み出すことでしか
側坐核はやる気スイッチを押してくれないのです。

※側坐核 この部分が刺激されると脳内物質が分泌され
「やる気」を引き起こします。
この側坐核は「勉強を頑張るぞ!」「部屋を掃除するぞ!」
と思っていても活発に動き出してはくれません。

側坐核は「実際に行動する」ことで活発に動き出し
一度働き出すとどんどんやる気が出てきます。

先日のマネジメント研修でも
受講生の方々から

「日頃自分がやっていたことをかみ砕くことができた」
という感想をいただきました。

悩みながら、試行錯誤しながら
真摯に仕事と向き合っている方に
自信をもって
より一層部下の方と寄り添っていく
「一歩を踏み出す勇気」を
与えることができたら
そしてそれを
ご自身で気づいてもらえたら

これほどの喜びはありません。

より多くの部下とこの研修を共有したい
研修を受けてほしい

とのうれしい報告もいただきました。

ありがとうございます。

これからも
はた・らく会社は
皆さんの
「はた・らく」のために頑張ります!


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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-25 15:25 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

今日も文化学園大学コラボレーション講座の一コマを
講義をさせていただきました。
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「ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる話」
でもご紹介させて頂いた
ファッション販売員の素晴らしさ
ファッションビジネスの魅力をお話しさせて頂きました。

多くの若い人たちにファッションビジネスの素晴らしさを
理解していただき

ファッションビジネスの更なる発展の一助になればと
学校での講義も、積極的にやっていきたいと思います。



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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-12 11:53 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

お見舞い申し上げます

この度の災害に遭われた皆様へ
心よりお見舞い申し上げます。

自然は時に豊かさを
安らぎや静けさを深く広く
私たちに惜しげもなく与え

けれど一度歯をむいた自然は
容赦なく私たちに向かい
大きな傷跡を残します。

人は自然に対して畏怖の念を持ち
共に暮らしてきました。

けれど
このような災害を目の当たりにするたびに
やるせない気持ちと
「どうして・・・・」と
答えの出ない問を
何度も繰り返し
思い起こしてしまいます。
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私たちはこのような災害から
何を学べばよいのでしょうか?
もし
自然からのメッセージなら
どう読み取ればいいのでしょうか?

どうぞ災害に遭われた方々が
一日も早く安らかな日々を取り戻し
健やかな毎日を送れますよう

心よりお祈り申し上げます。

はた・らく会社

by HATARAKUKAISHA | 2018-09-06 15:14 | 「日々雑感」 | Trackback | Comments(0)