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クレーム対応について
まだまだお伝えしたいことはあるのですが
そろそろ一区切りとしたいと思います。

さて
クレームと言っても
千差万別。

こちらに非があるものもあれば
中には
明らかに何か
「意図」
があるものもあります。

悪質なものに関しては
また別の機会に詳しくお伝えしたいと思いますが

今回お伝えしたいことは

お客様の勘違い
もしくはお客様自身に原因があった
場合です。

そんな時にあなたは何と言いますか?

お客様「あら、私の勘違いだったわ」
あなた「勘違いですね!」

と自信満々にオウム返ししたら・・・

お客様はあなたに対してどう思うかは
あなたのご想像通りです。

あなたの使命は
お客様に気持ちよくなってもらって
あなた自身のファンになってもらう!
です。

問題の有無や
責任がだれにあるかの答えを
明確にしているだけではありません。

もちろんこちらに非がある場合は
心からの謝罪と
お客様への対応
これからの改善策を
明確にお伝えしなければなりません。

ただお客様の勘違いだった場合
少しだけ気を付けたいことがあります。

それは

徹底的に最後まで
お客様の気持ちに共感し
お客様に恥をかかすことなくお帰り頂く。
お客様のプライドを傷つけるようなことはあってはなりません。
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そんな場合
どのように対応したらいいでしょうか?

たとえば
「お客様、大変ご迷惑をおかけいたしました
ご予約時にカード払いのお取り扱いがないことを
お伝えしていたのですが
お客様にご理解いただくところまで
しっかりご説明できておりませんでした。」

「私共の伝え方が至りませんでした
大変申し訳ございません。
以後お客様が誤解されませんよう
さらに伝え方を改善し
徹底してまいります。」

などなど・・・・・
伝え方・・・伝わってますか?


もう一言つけ加えるなら、

「今回、お客様からご指摘いただいたおかげで
私どもは気付くことができました。

さらに他のお客さまにもご迷惑をおかけすることなく
他のスタッフにも共有、徹底してまいります。

この度はわざわざお時間をいただきまして
本当にありがとうございます!」

と最後はお客様への感謝の言葉で締めることができたら
完璧です!

他にも
*言ってはいけない○○言葉
*クレーム時のペーシングの秘密
*クッション言葉の大切さ

などはた・らく会社のクレーム対応研修ではお伝えしています。

今回は初期対応に特化して
お伝えしました。

クレーム対応のクロージングは
このブログでもまたお伝えしていきたいと思います。

Yoshiko@はた・らく会社

60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
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by HATARAKUKAISHA | 2018-10-09 14:56 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

バックトラッキング
という言葉を聞いたことはありますか?

心理学で使われている言葉ですが
今ではコミュニケーションセミナーなどでも
このバックトラッキングをお伝えしていることが
多くなってきているようですから
聞いたことがあるというかたも
だいぶ増えてきたような気がします。

このバックトラッキングとは
所謂「オウム返し」
のことです。
クレーム対応にはこのオウム返しが不可欠です。

ただクレーム対応という状況においての
オウム返しは
少々気を付けなくてはいけないことがあります。

「初期対応に大切な傾聴」

あなたのお話をちゃんと聞いていますよ
と相手にきちんとわかるように表現するのに
このオウム返しはとても有効です。

たとえば
A「ねえねえ!聞いて!昨日すっごい嬉しいことがあったの!」
B「え、嬉しいこと!!なになに?何があったの?」
A「きのう全然連絡してなかった友達と15年ぶりにばったり会ったの!」
B「15年ぶり!!!」「すごい!ばったり?どこで会ったの?」

AさんはBさんが
え!嬉しいこと?」とオウム返ししてくれることによって
(うんうんそうなのよ!!)無意識に心でうなずいています。
そして
「15年ぶり!!!!」
同じ気持ちでびっくりしてくれていることで
(ああ、この人は私の気持ちをわかってくれてる・・・)
とまた無意識に思います。

このBさんの「15年ぶり!!!」
には
全然連絡してなかったのに15年ぶりにばったり会うなんて
それって本当に珍しいし
奇跡に近いことなんじゃないの??
というような気持が含まれていて
それが相手に通じて信頼関係が深くなるのです。

相手の気持ちに共感してちゃんと聞いていますよ
ということを
このオウム返しは伝えてくれます。
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では
クレーム初期対応でのオウム返しの注意点とは
何でしょうか。

1.お客様のトリガーポイントを
きちんと共感して返す。

「1週間も経ってるのにいつまで待たせるの!」
とお客様が言ったときは
「1週間も待たされた!」ということに
気持ちが含まれているので
「1週間も経っているとのことで、大変申し訳ございません」
とそのトリガーポイントをオウム返しします。
決して
「いつまで待たせるの!ということですね・・」
と返すのではないということはお分かりでしょう。


2.事実をきちんと確認するまでは
事実として返さない。

「担当者の人が話してたことと書いてあることが
全然違うじゃない!」
とお客様が言われた場合
「担当者の話と書いてあることが違うんですね・・・」
と返してしまうと
違うことが事実だとお客様は改めて認識してしまいます。

その場合は
「担当者の話と書いてあることが違う
ということですね」
お客様はそう思われているんですね、感じておられるのですね
という意味合いを言葉に含めておうむ返ししましょう。

3.反対に事実は事実だけを返す。

たとえば
「あの担当者
私のこと全然理解していない!」
とお客様が言ったとしましょう。
そこに
「担当者がお客様のお話を理解していないのですね」
と返したらどうでしょう。

それが事実なのか事実でないのかは
精査してみないと分からないことです。

そこにある真実はただ一つ。

お客様がそう感じた。
ということだけです。

ですのでこの場合は
「担当者がお客様のお話を理解していないと
お感じになられたのですね」
と返すのがよいでしょう。



クレームと聞くと
「怖い、いやだ、関わりたくない」
と思う方もいらっしゃると思いますが

お客様は
私の気持ちをわかってほしい!
という気持ちが1番です。

初期対応はとにかくお客様の気持ちを共感し
誠心誠意傾聴する。
に限ります。

お客様が言いたいことも言えないうちに
お詫びもせず、言い訳ばかりでは
お客様の気持ちは収まるわけがありません。

実際にクレームを言ったという方はいらっしゃいますか?

その時の気持ちを思い出してください。

ああ、いやだな、やな客と思われるだろうな
ちゃんと伝えられるかなあ
分かってもらえるかしら

など複雑な気持ちがごちゃ混ぜになってはいませんでしたか?

そんな時
あなたの気持ちに寄り添ってくれる
店員の方がいらっしゃったら
どうでしょう。どんな気持ちになりますか?

その答えはもうお分かりですね。

次はお客様の勘違いだった!ときの対処方法です。

はた・らく会社の人気セミナーの一つ
「クレーム対応の極意」お問い合わせは下記まで
 

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by HATARAKUKAISHA | 2018-10-04 20:12 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)