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先日のガイアの夜明けは接客について取り上げていました。

ローソンが接客にチカラを入れて他のコンビニに差別化をはかるという内容です。
いよいよコンビニも本気で接客に力を入れ始めました。
モノがあふれる時代やはり真の差別化は接客で図るものなのだと世の中が気づき始めています。
「おもてなし」時代の到来ですね!!

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そもそもコンビニのお客様が求めているものとはなんでしょうか?

まず、レジで待たないこと。
それに、入店時に笑顔で挨拶がなくてもそれほど気にならないし
ましてや店内で商品を見ていてアプローチや商品説明がなくても当たり前です。

そもそも期待もしていないから。

つまり、基準になるのはお客様の期待レベルなのです。

あたりまえですが、
お客様がそのお店に抱く期待レベルを下回るとお客様不満足になるし、期待レベルを上回るとお客様満足につながる可能性が高くなります。

テレビの中でもローソンで大きな声で感じのいい挨拶をがあったり、オススメがあるだけで
お客様の印象は大幅に良くなっていました。

私が以前お客様相談室長をやっていた時に不思議に思った事があります。
その会社ではいくつかの異なる事業があり、ターゲットや扱う商品も違っていたましたが、
あるハイブランドではここまでやっているのにクレームにつながり、あるブランドでは同じレベルの対応でも感謝のお手紙をいただく。
明らかに事業やブランドで差があるのです。

それも全てお客様の期待レベルのハードルの違い。

これはどのようなことを意味するのでしょうか?

それは、「自分のお店にご来店いただくお客様はどんな方か理解していないと期待のハードルもわからない」
ということです。

ガイアの夜明けでも四国の売れないローソンが再生して行く場面が出ていました。

その取り組みはやはり「お客様ノート」をつくりお客様一人一人の好みを把握することでした。

まず、すべきことは
「自店のお客様像を知ること」
基本のように思われるかもしれませんが、これが意外と出来ていないケースが多いのです。

それではお客様の期待のハードルもわからないはずだと思いませんか?

ただ、一つ加えるとすれば
好みを知ることにとどまらず、お客様の背景を知ることがもっと重要なのですがその話はまた機会があれば…
# by hatarakukaisha | 2014-07-24 11:01 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

おもてなし

「はた・らく」会社のもうひとつのテーマは「おもてなし」です。
「おもてなし」は相手を敬い、慮る心、つまり利他心をカタチとして表す、未来に残していきたい、日本人の精神性と美意識です。
「おもてなし」と「サービス」との違いとはなんでしょうか。
それは「無償の愛」。おもてなしはチップなどの対価や見返りは求めません。
けれども「おもてなし」によってブランド価値が高まり、商品に付加価値が付きます。
見返りを求めずとも自然と自身が豊かになっていく連鎖。それが「おもてなし」。
はからずもオリンピック招致で一躍関心を浴びた
「おもてなし」
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日本のこの心は決して色褪せない。胸を張って誇れるもの私たちはこの「おもてなし」接客のしくみづくりや教育をサポートします、
すべては次の世代が未来にやりがいと夢のある人生を築いていくために。
「おもてなし」についても書いていきたいと思います。
# by HATARAKUKAISHA | 2014-07-23 09:37 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

はじめまして

はじめまして、「はた・らく会社」の富島公彦です。

「はた・らく会社」は はた(傍)をらく(楽しく)にするために、はたらきたい!!という思いから、 はた・らく会社と名付けました。

一つ目のテーマ「はた・らく」は傍、つまり自分を取り巻く、家族、お客様、部下同僚、友人、取引先などすべての人が私たちの活動を通じて、楽しく、幸せになる。次世代が未来にやりがいと夢のある幸せな世の中を築くことです。

本来、人間は「はたらく」ことを通じて達成感や喜びを感じるものだと思います。そして自分が苦痛だと、はた(傍)をらく(楽しく)、つまり幸せにすることもできないと思っています。

私は自分も楽しく、そして周りの人も楽しく、そんなことを本気で考えてこの名前を考えました。「はたらく」ことに喜びを見いだせない人に「はたらく」って、もっと楽しい事なんだということを伝えたい、そして本当に楽しい経験をしてもらいたい、そんな思いが膨らんできたのです。

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そんな思いで名づけた「はた・らく会社」。みなさんの仕事そして人生をもっと達成感や喜びを感じてやりがいを見出せるようなお手伝いができるようにいろいろなお話をさせていただきます。
# by hatarakukaisha | 2014-07-22 17:14 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)