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タグ:コミュニケーション ( 78 ) タグの人気記事

私は某有名千葉方面のアミューズメントパークにて
開園する前から研修を受けていました。

今から思えば
研修が楽しくてたまらなかったのを思い出します。

とにかく
「あなたたちと一緒に働けて私たちは嬉しくてたまらないのです。」
ということをあの手この手で伝えてくれていました。

研修の始まりのときに
いきなりロングドレスのお姉さんと
いかした帽子をかぶった短パン履いたお兄さんが
浮かれた感じでやってきて

「みなさん!○○ランドへようこそ!」
と挨拶した時には


「どちら様?」


と心の中で突っ込みましたけれど。
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わが日本の昭和の
「遊園地」
にはそんな浮かれた人はどこにもおらず
野球帽みたいなのかぶって、ジャンパー着たオジサンが
物憂げに観覧車に案内する・・・
みたいな印象しかなかったのですから
カルチャーショックたるや大変なものです。

あと、入園のためのパスを作る時に
満面の笑顔で写らないと
何度もやり直しさせられる・・・!!!
というのは
私のそれまでの常識を根底からひっくり返すもので

「まじか!」


思わず周りを見渡しました。

免許証の写真を撮る時を思い出してください

椅子に座った途端に
まだ何の用意もしていないまま撮られた証明写真。

学生証だってひどいものでした。(河童みたいでした)

あの頃は
「歯を見せて笑って証明写真を撮る!」
ということが全く文化になかった時代。

あれは恥ずかしかった。
短パンのお兄ちゃんがカメラを構えて
それに向かって笑うなんて・・・

今となっては
接客の極意
3分咲きから7分咲きまで
どんな笑顔も自由自在に操る私ですが(?)

アメリカの陽気なやつらの文化に触れた
最初の出来事でした。

でも
そこで働いていた時に思ったのは

「人が笑顔でいてくれるのは嬉しい」
ということ。

笑い顔を見て、笑い声を聞くのは
本当に楽しくて嬉しくて

しかもそれに自分が貢献している!
っていうのが
若かりし私の心にグッと響きました。

周りを楽しくすると自分が幸せになる
「はた・らく」は
その時に生まれたのかもしれません。

今から思えば
もしかしたら
「自分が楽しかったから周りも楽しくなった」
のかもしれませんね。

yoshiko@HATARAKU

を行います。

カフェで楽しくお話ししたいと思います。
どうぞお気軽にお申し込みください。

はた・らく会社

60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
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NLP上級スキルマスター
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: info@hatarakukaisha.com

by HATARAKUKAISHA | 2019-02-21 16:53 | 「楽しむ」 | Trackback | Comments(0)

11月1日
(株)はた・らく会社、法人化一周年記念日です。
創業4年3ヶ月こうしてやって来れたのも
皆様のおかげと心より感謝いたします。

ありがとうございます!

今期は更に新しく楽しい事を考えています!
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10月11月は秋の研修月間で全国を飛び回っています。

マネジメント研修やコミュニケーション研修のご依頼が多く
おかげさまで忙しい毎日を
楽しく有難く過ごしています。

本当にありがとうございます。

人事部において
教育に25年携わった経験と知識から体系立てた
今日から使える実践的なマネジメント手法に
NLP心理学の理論を加えて

様々な日常のマネジメントを
一つ一つわかりやすく論理的に説明し
納得して自ら試したくなる

「はた・らく会社マネジメント研修」

本当に成果が出るものしかお伝えしません。


こんなマネジメント研修あったの!と、大変ご好評頂いています!
是非、お問合せください。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-11-01 15:46 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

クレーム対応について
まだまだお伝えしたいことはあるのですが
そろそろ一区切りとしたいと思います。

さて
クレームと言っても
千差万別。

こちらに非があるものもあれば
中には
明らかに何か
「意図」
があるものもあります。

悪質なものに関しては
また別の機会に詳しくお伝えしたいと思いますが

今回お伝えしたいことは

お客様の勘違い
もしくはお客様自身に原因があった
場合です。

そんな時にあなたは何と言いますか?

お客様「あら、私の勘違いだったわ」
あなた「勘違いですね!」

と自信満々にオウム返ししたら・・・

お客様はあなたに対してどう思うかは
あなたのご想像通りです。

あなたの使命は
お客様に気持ちよくなってもらって
あなた自身のファンになってもらう!
です。

問題の有無や
責任がだれにあるかの答えを
明確にしているだけではありません。

もちろんこちらに非がある場合は
心からの謝罪と
お客様への対応
これからの改善策を
明確にお伝えしなければなりません。

ただお客様の勘違いだった場合
少しだけ気を付けたいことがあります。

それは

徹底的に最後まで
お客様の気持ちに共感し
お客様に恥をかかすことなくお帰り頂く。
お客様のプライドを傷つけるようなことはあってはなりません。
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そんな場合
どのように対応したらいいでしょうか?

たとえば
「お客様、大変ご迷惑をおかけいたしました
ご予約時にカード払いのお取り扱いがないことを
お伝えしていたのですが
お客様にご理解いただくところまで
しっかりご説明できておりませんでした。」

「私共の伝え方が至りませんでした
大変申し訳ございません。
以後お客様が誤解されませんよう
さらに伝え方を改善し
徹底してまいります。」

などなど・・・・・
伝え方・・・伝わってますか?


もう一言つけ加えるなら、

「今回、お客様からご指摘いただいたおかげで
私どもは気付くことができました。

さらに他のお客さまにもご迷惑をおかけすることなく
他のスタッフにも共有、徹底してまいります。

この度はわざわざお時間をいただきまして
本当にありがとうございます!」

と最後はお客様への感謝の言葉で締めることができたら
完璧です!

他にも
*言ってはいけない○○言葉
*クレーム時のペーシングの秘密
*クッション言葉の大切さ

などはた・らく会社のクレーム対応研修ではお伝えしています。

今回は初期対応に特化して
お伝えしました。

クレーム対応のクロージングは
このブログでもまたお伝えしていきたいと思います。

Yoshiko@はた・らく会社

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by HATARAKUKAISHA | 2018-10-09 14:56 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

バックトラッキング
という言葉を聞いたことはありますか?

心理学で使われている言葉ですが
今ではコミュニケーションセミナーなどでも
このバックトラッキングをお伝えしていることが
多くなってきているようですから
聞いたことがあるというかたも
だいぶ増えてきたような気がします。

このバックトラッキングとは
所謂「オウム返し」
のことです。
クレーム対応にはこのオウム返しが不可欠です。

ただクレーム対応という状況においての
オウム返しは
少々気を付けなくてはいけないことがあります。

「初期対応に大切な傾聴」

あなたのお話をちゃんと聞いていますよ
と相手にきちんとわかるように表現するのに
このオウム返しはとても有効です。

たとえば
A「ねえねえ!聞いて!昨日すっごい嬉しいことがあったの!」
B「え、嬉しいこと!!なになに?何があったの?」
A「きのう全然連絡してなかった友達と15年ぶりにばったり会ったの!」
B「15年ぶり!!!」「すごい!ばったり?どこで会ったの?」

AさんはBさんが
え!嬉しいこと?」とオウム返ししてくれることによって
(うんうんそうなのよ!!)無意識に心でうなずいています。
そして
「15年ぶり!!!!」
同じ気持ちでびっくりしてくれていることで
(ああ、この人は私の気持ちをわかってくれてる・・・)
とまた無意識に思います。

このBさんの「15年ぶり!!!」
には
全然連絡してなかったのに15年ぶりにばったり会うなんて
それって本当に珍しいし
奇跡に近いことなんじゃないの??
というような気持が含まれていて
それが相手に通じて信頼関係が深くなるのです。

相手の気持ちに共感してちゃんと聞いていますよ
ということを
このオウム返しは伝えてくれます。
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では
クレーム初期対応でのオウム返しの注意点とは
何でしょうか。

1.お客様のトリガーポイントを
きちんと共感して返す。

「1週間も経ってるのにいつまで待たせるの!」
とお客様が言ったときは
「1週間も待たされた!」ということに
気持ちが含まれているので
「1週間も経っているとのことで、大変申し訳ございません」
とそのトリガーポイントをオウム返しします。
決して
「いつまで待たせるの!ということですね・・」
と返すのではないということはお分かりでしょう。


2.事実をきちんと確認するまでは
事実として返さない。

「担当者の人が話してたことと書いてあることが
全然違うじゃない!」
とお客様が言われた場合
「担当者の話と書いてあることが違うんですね・・・」
と返してしまうと
違うことが事実だとお客様は改めて認識してしまいます。

その場合は
「担当者の話と書いてあることが違う
ということですね」
お客様はそう思われているんですね、感じておられるのですね
という意味合いを言葉に含めておうむ返ししましょう。

3.反対に事実は事実だけを返す。

たとえば
「あの担当者
私のこと全然理解していない!」
とお客様が言ったとしましょう。
そこに
「担当者がお客様のお話を理解していないのですね」
と返したらどうでしょう。

それが事実なのか事実でないのかは
精査してみないと分からないことです。

そこにある真実はただ一つ。

お客様がそう感じた。
ということだけです。

ですのでこの場合は
「担当者がお客様のお話を理解していないと
お感じになられたのですね」
と返すのがよいでしょう。



クレームと聞くと
「怖い、いやだ、関わりたくない」
と思う方もいらっしゃると思いますが

お客様は
私の気持ちをわかってほしい!
という気持ちが1番です。

初期対応はとにかくお客様の気持ちを共感し
誠心誠意傾聴する。
に限ります。

お客様が言いたいことも言えないうちに
お詫びもせず、言い訳ばかりでは
お客様の気持ちは収まるわけがありません。

実際にクレームを言ったという方はいらっしゃいますか?

その時の気持ちを思い出してください。

ああ、いやだな、やな客と思われるだろうな
ちゃんと伝えられるかなあ
分かってもらえるかしら

など複雑な気持ちがごちゃ混ぜになってはいませんでしたか?

そんな時
あなたの気持ちに寄り添ってくれる
店員の方がいらっしゃったら
どうでしょう。どんな気持ちになりますか?

その答えはもうお分かりですね。

次はお客様の勘違いだった!ときの対処方法です。

はた・らく会社の人気セミナーの一つ
「クレーム対応の極意」お問い合わせは下記まで
 

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by HATARAKUKAISHA | 2018-10-04 20:12 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

夏の思い出

8月ももう終わりますね。

この夏は若い人たちへの研修が多く
「楽しかった!」
という記憶でいっぱいです。

業種も多店舗展開している美容室や
カフェなど
ステキなところばかり。

夏にふさわしい
というのがあっているかどうかわかりませんが
夏らしい元気さと熱気にあふれたお仕事ばかりでした。

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マネジャークラスの研修では
「可能性を持っていない部下はいない。
その可能性を発揮させることができないリーダーが
いるだけ」
とお伝えしていますが

この夏は若いパワーを浴びて

心の底からそれを確信しました。

たくさんのうれしい言葉もいただきました。

「本当にこの時代にみんなが抱えているモヤモヤを、
言語化し、明確に導いてもらえたような、
ステキなお話をたくさん聞かせていただきました。
5時間で短縮バージョンだったらしいのですが
1日中でもいいのでもっと聞いてみたいお話でした。」

「昨日のお話が聞いていたスタッフが心の奥にとどめることができたら、
間違いなくとんでもなくすばらしいな職場になると思います。」

「これからお店を背負っていくものとしての心のあり方、
むしろ、人としてのあり方を問いただされるーような
そんな研修でした。」

「富島様には、新人研修の時にもお世話になり、
富島様のお話を是非上のスタッフにも聞いてもらいたい!!
という、個人的に強い思いがあり、打ち合わせから携わらせていただきました。」

「同じ研修を受けても、感じ方、捉え方は人それぞれ。
でも、昨日の研修で感じたことを一人一人がアクションに移していけば
合わさればそれが大きな力となり、素敵な会社になると思いましたし、
私もやらねば!!という思いも生まれました。」

ありがとうございます。
皆さんの言葉が何よりのエネルギーです。

これからも変わらずさらにパワーアップしていきます!

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by HATARAKUKAISHA | 2018-08-28 14:43 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

8月ですね。

今年は夏を迎える前の
なんだかドキドキする間もなく
あっという間に夏真っ盛りの日々が続いて

かと思うと大きな水の災害があったり
台風が思わぬ方向からやってきたり

私たちの今まで当然であったことが
当然でなくなるような

そんな心もとない不安のような塊が
喉の奥の奥にあるような

そんな気がしています。

東京オリンピックの開会式閉会式のテーマが
鎮魂と再生
だと聞きました。

人は自然の脅威と共生し
恐れながらも敬い
魂を鎮め
そして
新たに雄々しく立ち上がってきました。

これからの私たちの未来は
私たちがつくります。

どう生きるか。どう生かされるか。

私たちが選び取る未来は
きっと明るく楽しく広がる世界。

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はた・らく会社は今日8月1日で4歳を迎えます。
お取引いただいた企業様も40社以上を数えました。

この日を迎えることができたのも
日頃お世話になっている皆様のおかげです。

本当にありがとうございます。

4歳といえば
幼稚園の年中さんくらいです。
ざっくり言えばまだまだ
伸び盛り。

夜中にトイレに行きたくても
一人ではまだまだ怖いお年頃です。
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はた・らく会社という名前は
周りの人に明るく楽しく仕事してほしい

周りの人にシアワセに生きてほしい!
と思ってつけた名前です。

4歳どころか
中学2年生でも言わないような
口にすると恥ずかしいようなことですが

本気で思っています。

今より4歳若かった私たちが始めた
はた・らく会社。


たくさんの人に
心配してもらって
応援してもらって
そして
感謝していただきました。

今その何倍もの感謝の気持ちを
皆様に。
次の1年を楽しみに先ずは一歩進んでまいります。

これからもどうぞよろしくお願いいたします。

はた・らく会社
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富島佳子
富島健人

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by HATARAKUKAISHA | 2018-08-01 21:44 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

あなたの質問力は?

「できる方」は
こんなことが当たり前にできています。

目標を立てること。
そして
それに向かって何が必要か
何が必要でないか

そのために自分が持っているものが何で
必要なものは何か

そのためにどのような行動をすればいいのか

それを常に考え見極め
行動ベースに落とし込むことを行っている。

それこそ息を吸うように当たり前に
できているのです。
f0347877_16300230.jpg
そして

私がさらにすごいなあと思うのは
「できる方」の中で
チームとしても結果を残している方。

そんな人たちは何をやっているのでしょう。

それは
目標設定にあたり
こうしろああしろと
命令するよりももっと効果的なものを
知っていること。

それは
部下が「自分で決める」
ということ。


そのために必要なのは
上司の質問力。

部下の力を見定めて
適切な目標を立てるために必要な質問を与え続ける。

本人が自走できるような
気づきを与えられる人は

本人さえも気づいていない
内なる思いに火をつける質問力を持っている人

はた・らく会社の
質問力強化マネジメントセミナーは

すぐ実践に使えて効果が実感できると
ご好評をいただいています。




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by HATARAKUKAISHA | 2018-07-25 17:45 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

私の学んでいるNLPにおいて
大学院とも称されている
NLP health certification trainingが
修了いたしました。
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私の使命は
周りの人に勇気と笑顔を振りまくこと。
楽しく仕事ができる環境を広げること。

それがはっきりと「わかる」
感覚を得ました。

世界的NLPの権威の先生方
スージースミス
ティムハルボム クリスハルボム
ロバートディルツ

この方々から直接学べる奇跡は
私が満足して終わりにするなんて
ただただもったいない。

それを社会へ広げ貢献することが
私のミッションであり、天命であると思っています。

第3世代のNLPは
場の知性がテーマです。

場の力を信じてつながること。

これがどうやら私にとって
大切なキーワードになりそうです。

改めて感じた大切なこと。

私は研修講師として皆さんの前に立って
お話ししますが
そのような方にとっても
マネジャーとしてチームに何か伝える立場の人も

その場をどう「意図」するか
自分がどうあるかを「意図」するか

何をさておいても
それが一番最初にくると

とてもうまくいくのです。



はた・らく会社の
これからのセミナーでは
このNLPの学びを取り入れて

これまでのカリキュラムに加えて
よりいっそう
気づきを得られるようなカリキュラムを
お伝えしてまいります。

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※ ライフデザインコーチ
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部下のモチベーションをあげよう!と
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ファッション業界へ就職希望の方へ
本気でおもてなしを考えている方へ
ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話




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理念構築 人事制度
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: info@hatarakukaisha.com



by HATARAKUKAISHA | 2018-07-04 18:02 | 「NLP」 | Trackback | Comments(0)

新入社員研修は
どんな企業でも大概行われると思いますが

私がとってもいいなと思うのが
この時期(6月下旬から7月)に行われる
フォローアップ研修。

昨日今日と行った研修は
2年目の先輩と1年目の新入社員合同の
フォローアップ研修。

二つの世代を意図して交じり合わせるような
ワークを主に組み立てて
行いました。

常に一番下だった先輩社員が
後輩とともに行るワークで
リーダーシップをとる。

先輩としての矜持がそこに見えると同時に
甘酸っぱさと尊敬の畏怖を新入社員の
彼らに感じます。
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振り返って
自分が初めて後輩を迎えるとき
私がどんな想いでその日を無会えていたのかは
はるかかなた過ぎて思い出せないのですが

フォローアップ研修を迎えるたびに
その甘酸っぱい交じり合いを目にして

決して茶化したり軽んじたり
してはいけないものだと感じます。

そして
すごく純粋で尊い交じり合いだと尊重し
愚直に相見みえなければ
わからないことがたくさんあるのだと
改めて思います。


それを私が本当に理解し
その「場」を造ることの本質を理解しているかどうか
それが彼らたちのこれからの成長に直接に結び付くのだと
理解するたびに

私の仕事の難しさと
大切さと意義を目の当たりにして

胸震える思いに気づかされます。

yoshiko@HATARAKU

60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
※ マネジメントコーチ
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全米NLPヘルスサティフィケーション
NLP上級スキルマスター
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
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by HATARAKUKAISHA | 2018-06-30 21:38 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

SNSなどで
どうしても嫉妬の心にからめとられて
「いいね!」が押せなかったことはありませんか? 

人はなぜ他人と比べてしまうのでしょうか?
人の頑張りを見て
「よし!私も頑張ろう!」と発奮できるなら
それもいいけれど

人のことをうらやむあまり
それが怒りにまで達してしまうと
とてもつらいばかり。

仕事においても
そんなことがとてもたくさんあります。

同期なのにあいつだけ昇進した。
後輩が抜擢されてリーダーになった。

なんてことはとてもよくあります。

悔しさにあふれ
それが心をどんどん侵食してくると
もう自分ではどうにもできなくなってしまう。
なんてこと経験したことある方もいらっしゃるでしょう。

ただそれは
あなたがその逆の立場を受け取れるだけの者であると
本当は知っているということ。
そしてよくよく考えてみたら
その人もあなたと同じように努力をしていたということ。
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リフレーミング
という言葉を知っていますか?

出来事の枠組み(フレーム)を変えて
別の視点を持たせることです。

悔しい 負けたくない
という思いはどこからくるのか

それは
自分が努力していたということ。
何もしないで負けても悔しいとは思わない。
自分が高みを望みそれに向かって
努力していた証なのではないでしょうか。

そしてそれはとてもいいチャンス
これからの目標はなんなのか。
それに向かってどう努力していけばいいのか
その目標を掲げた自分がそれをかなえた時に
見える景色 聞こえる声 感じる心はどんなだろうか

それをもう一度確かめ軌道修正する
いい機会。

「いいね」を押したくない心に気づいたとき
あなたなら
その心に押し流されるのと
踏みとどまって自分のココロを見つめるのと
どちらを先に試してみますか?

自分の心と向き合うのは自分だけ
心の変化に気づくのはすぐなのかもしれないし
あとから思い返してふと気づくのかもしれませんね。

新入社員の方へのフォロー研修
若手先輩社員への研修が始まります。

社会人として感じる色々な思いも受け止めて
皆さんがさらに勇気をもって踏み出せるお手伝いを
全力で張り切ります。

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2018-06-13 17:52 | 「NLP」 | Trackback | Comments(0)