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今年も文化学園大学におきまして
コラボレーション講座
「流通とファッションの仕組みを探る」として
登壇させていただきました。
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ファッション販売の仕事の素晴らしさ
ファッションビジネスの魅力をお話しさせて頂きました。

ファッション販売員の仕事は
これからの社会に必要な
楽しさ 嬉しさ ワクワクを与えることのできる
大きな役割を果たす仕事の一つだと思っています。

ただ
学生の皆さんに聞くと
ファッション販売員に対して
ネガティブにとらえる人が多いと感じています。

お客様に喜ばれて
「ありがとう」と言ってもらえる仕事
ファッション販売員の仕事は
お客様の人生に彩を与える素晴らしい仕事です。

多くの若い人たちにファッションの素晴らしさを
伝え続け

ファッションビジネスの更なる発展の一助になればと
学校での講義も、積極的にやっていきます。

yoshiko@HATARAKU


90分コーチング始めました。


全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ

全米NLPヘルスサティフィケーション
NLP上級スキルマスター
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
国際メンタルイノベーション協会 認定講師
富島佳子
※ ライフデザインコーチ
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ



☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
はた・らく会社の
モチベーション劇的アップマネジメントセミナー」
部下のモチベーションをあげよう!と
やみくもに頑張るのではなく
まずは「自分」のモチベーションをあげて
自然と部下のモチベーションを引き出すことができる
「自然型」部下を増やすセミナーです。
もっとマネジャーとして輝きたい!
自分の限界を決めたくない!
そんな皆様をお待ちしております。


はた・らく会社の
「接客力劇的アップセミナー」

ユナイテッドアローズの
教育に携わっていた経験と知識に
NLP心理学 LABプロファイリングを取り入れた
すぐに使えて効果が見えるセミナーです。
ご自身でも、人に教える時にも
納得性が高い内容で
中堅の方からマネジャークラスの方まで
「もっと早く知っていればよかった!」と
たくさんの方にご満足をいただいています。




ファッション業界へ就職希望の方へ
本気でおもてなしを考えている方へ
ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話




HP               http://www.hatarakukaisha.com/
理念構築 人事制度
セミナーのお問い合わせは
 
: info@hatarakukaisha.com




by HATARAKUKAISHA | 2019-09-11 18:15 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

はた・らく会社の
お客様相談室の方とのワークショップも
とても好評です。

現場で働く方たちへのクレーム対応研修は
とても大切ですが

いつもお客様からのお問い合わせや
お申し出に対応している
お客様相談室の方への研修もとても大切です。

お客様相談室の方の研修は
対応そのもののスキルアップはもちろん

相談室の方から現場の方へ
どのように発信していくか
どう指導していくか
どうシェアしていくか
というアプローチも併せてお伝えしています。

お客様相談室の研修は
「ワークショップ」という名前を
あえて付けています。

対応のプロの方たちなので
こちらが伝えることに加えて
「一緒に考えていく」
という側面も大切にしたいからです。

ワークショップも回を重ねて
延長のオーダーもいただきました。
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この頃のクレーム対応は
残念ながらとても難しくなってきています。

カスタマーセンターの方たちからも
昔はこんなクレームはなかった

という声をよく聞くようになりました。

自分の価値観
「普通こうだろう・・・」という考えも
通用しなくなっていることが
多くなってきているのにも
戸惑っていらっしゃいます。

私たちの研修は
元お客様相談室室長の
経験とスキルに併せて
心理学や脳科学からのアプローチも
お伝えしていますので

お客様の行動が
今までよりも「そうだったのか!」
と腑に落ちるようになっていきます。

また
研修を受ける皆様が
回を重ねるごとに
「どうしてこんなこと言うんだろう」
と戸惑う前に
「どうしたらこのお客様にファンになっていただけるだろう」
と考える思考のクセがついてきているのがわかります。

そして
今までよりも積極的に
「システム」についても考えることが増えました。

何かミスがおきるとき
そこにある「システム」を疑うことが必要です。

ミスを誘発するような元を検討しなければ
何度も同じミスがおきるからです。

それは
環境なのか
やり方なのか
知識が足りないのか
どこが足りていないのかを見極め
改善する必要があります。

そして
私たちの最終的な目的は
現場の方が自分たちで考えて
主体的に行動できるようになる。

自走式の方を増やしていくことです。

yoshiko@HATARAKU


90分コーチング始めました。今月残り3枠


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by HATARAKUKAISHA | 2019-08-29 14:33 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

現在発売中の
「ファッション販売9月号」巻頭ページにおいて

働き方改革
「ファッション業界は5つの働き方改革に取り組むべき」
を出稿しています。
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ファッション業界で働く皆様へ
5つの切り口から
働き方改革を提案しています。
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後手後手に回ってしまっていると思われている方
まだまだ足りないと思っている方
さらに働き方をよくしたいと思っている方

たくさんの方に読んでいただきたいと思います。
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近年採用難の
ファッション業界

販売員が
また若者にあこがれられる
仕事になるためのチャンスととらえて
積極的に働き方改革に取り組むべきと
皆様お考えのことと思います。

そんな皆様の
何かヒントになることがあれば幸いです。

お盆休みにぜひお読みください。


はた・らく会社

yoshiko@HATARAKU


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by HATARAKUKAISHA | 2019-08-09 17:03 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

販売員に声をかけられるのは「ウザい」
買わされるようでいやだ!

販売員の質が落ちている!
あれもこれもうっとうしい!

そんな言葉が目に入ってくるようになって
わたしはそれにうんざりしています。

もちろん本当に嫌な思いをした人もいるでしょうし
まだまだ努力が必要な販売員もいると思います。

でも
私の運がいいのか

「そんな極悪非道な販売員どこにいるんじゃい」
って思うんですよね。

批判されてる記事は面白がってみんな見る。

でも、その数以上に
こんな素敵な販売員さんいた!
っていう想いをした人の方がずっと多いはず。

ただ、わざわざ書かないだけ。
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お客様は
声をかけられたくないんじゃなくて
声をかけて欲しいときだけ声をかけて!

って思っているもの。

お客様にうっとうしいって思われてるんじゃないか・・・(心配)
どんなふうに私は見られているんだろう・・・(怖い)

って思う視点をちょっと変えて

お客様にどう「思われる」
じゃなくて
自分がお客様をどう「思う」か。

素晴らしい販売員の方は
目の前のお客様に楽しんでいただけるには
私はどうしたらいいだろう
ということを

ずっと考えています。

お客様と呼吸を合わせるつもりで

何を欲しているのかな
何を考えているのかな

大切なお友達をもてなすように
心から想う。

ここにいますよ
いつもあなたのお手伝いをする用意が出来ていますよ

そのシグナルだけは常に笑顔で発信して
お客様を心で観る。

そして
そして大切なのは
仮説検証!!

うまくいっていた時は、
「何が良かったんだろうな~?」
と考えて、検証してみることも大切ですし、

「なんかちょっとなあ?」
と感じた時は、

うまくいっていた時との違いを
検証してみる。

失敗はないフィードバックがあるだけ。

yoshiko@HATARAKU



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by HATARAKUKAISHA | 2019-03-19 12:32 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

先日のお話。

去年から
ある企業様のカスタマーセンター研修を
行っておりました。

6回ほど伺いましたが
昨日
「少しお話があります」
とのことで
センター長様にお会いしてきました。

もうかなりたくさんのことをお伝えしてきたから
もうそろそろいったん終了かな?
と思ってお話を聞いていると・・・
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スタッフの皆さんのモチベーションが
とても高くなって
ネガティブな発言がなくなった!と
感謝の言葉をいただいたのです。

しかも
~今までは、ただ受けた内容を
担当者へ伝えるだけだったのですが
これからは
どこまで伝わったかを確実に検証し
対応策もどんどん全社的に
発信していきたいので
どうぞよろしくお願いいたします!~
と何とも嬉しいお言葉。

第1回目は
「自分が起こしたミスでもないのに
理不尽な叱られ方で身を削って・・・」
とネガティブな発言が多かった皆様

ただ皆様の想いや熱意は最初から
ひしひしと感じていました。
そして
今ではお客様の「不」を解消し
喜んでもらえることに自分も喜びを感じている
という
とてもよい輪が出来上がってきていたのです。

カスタマーセンターは
様々な問い合わせから
嬉しい感謝のお言葉もありますが
やはり
ネガティブなクレームもありますので
繊細なお仕事です。

ただそこは
会社の顔であり
お客様の有難い声をいただく
大切な部署です。
クレームを頂いたお客様がファンになるのも

カスタマーセンターの皆様が

お客様の問題を解決したい!
と誠心誠意向き合うからです。

私たちも誠心誠意
お客様と向き合うことを
改めて思い返しました。

はた・らく会社の
クレーム対応研修は
ユナイテッドアローズにおいて
お客様相談室長を務めた経験に
NLP心理学の要素を加えた

♪対応者のモチベーションをあげ
お客様をファンにする!♪
をゴールにプログラムしております。

どうぞお気軽にお問い合わせください。

yoshiko@HATARAKU



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by HATARAKUKAISHA | 2019-03-14 17:05 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

私は某有名千葉方面のアミューズメントパークにて
開園する前から研修を受けていました。

今から思えば
研修が楽しくてたまらなかったのを思い出します。

とにかく
「あなたたちと一緒に働けて私たちは嬉しくてたまらないのです。」
ということをあの手この手で伝えてくれていました。

研修の始まりのときに
いきなりロングドレスのお姉さんと
いかした帽子をかぶった短パン履いたお兄さんが
浮かれた感じでやってきて

「みなさん!○○ランドへようこそ!」
と挨拶した時には


「どちら様?」


と心の中で突っ込みましたけれど。
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わが日本の昭和の
「遊園地」
にはそんな浮かれた人はどこにもおらず
野球帽みたいなのかぶって、ジャンパー着たオジサンが
物憂げに観覧車に案内する・・・
みたいな印象しかなかったのですから
カルチャーショックたるや大変なものです。

あと、入園のためのパスを作る時に
満面の笑顔で写らないと
何度もやり直しさせられる・・・!!!
というのは
私のそれまでの常識を根底からひっくり返すもので

「まじか!」


思わず周りを見渡しました。

免許証の写真を撮る時を思い出してください

椅子に座った途端に
まだ何の用意もしていないまま撮られた証明写真。

学生証だってひどいものでした。(河童みたいでした)

あの頃は
「歯を見せて笑って証明写真を撮る!」
ということが全く文化になかった時代。

あれは恥ずかしかった。
短パンのお兄ちゃんがカメラを構えて
それに向かって笑うなんて・・・

今となっては
接客の極意
3分咲きから7分咲きまで
どんな笑顔も自由自在に操る私ですが(?)

アメリカの陽気なやつらの文化に触れた
最初の出来事でした。

でも
そこで働いていた時に思ったのは

「人が笑顔でいてくれるのは嬉しい」
ということ。

笑い顔を見て、笑い声を聞くのは
本当に楽しくて嬉しくて

しかもそれに自分が貢献している!
っていうのが
若かりし私の心にグッと響きました。

周りを楽しくすると自分が幸せになる
「はた・らく」は
その時に生まれたのかもしれません。

今から思えば
もしかしたら
「自分が楽しかったから周りも楽しくなった」
のかもしれませんね。

yoshiko@HATARAKU

を行います。

カフェで楽しくお話ししたいと思います。
どうぞお気軽にお申し込みください。

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by HATARAKUKAISHA | 2019-02-21 16:53 | 「楽しむ」 | Trackback | Comments(0)

先日
クライアント様の
接客ロールプレイング大会に行ってまいりました。

ロールプレイング大会には
様々な意見がありますが

先日拝見させていただいた大会は
全国のお店で地方予選をして勝ち上がってきた
素晴らしい方たちばかり。

会社でも大きな力を入れていて
とても心打たれる盛大な会でした。

大会だから他の人との比較で勝負が決まります。

けれど
本当の接客において
他の人との勝負をやっている人は
あの舞台にはいないでしょう。

お客様のことを思い
お客様のほうを向いて
ただひたすらに目の前のお客様のメリットを追求する。

その延長をそのまま舞台で披露した人が
いい成績を収めたのだと思います。
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これからの社会は
人の感情や共感など
目には見えないけれど
確かに内側にある
「大切なもの」こそが
お互いの信頼関係を築き、価値の対象となり
経済の大きな価値として流通し大きく勃興していくと思います。

お互いの価値観を想像し
尊重できる人が
評価され、多くの人の共感を呼んでいくのではないでしょうか。

そして
ちょっとカッコ悪いと思われてしまいがちな

熱くて、熱中して、心底真剣で
愚直に取り組んで
夢があって
誰が何と言おうと突き進む。

そんな人がこれからは大きな力となって
社会を動かしていく。

そんな気がした熱い時間でした。

私たちも頑張って
「はた・らく」を突き進みます。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-12-06 12:14 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

「人の話聞いてるのかっ!!」

って言われたことありますか?

お客様からのお申し出を
一生懸命聞いているのに
なぜか怒られてしまう。

そんな時はもしかしたら
こんなことがあるかもしれません。

お客様「この前買ったこれなんだけど・・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「こんな風になってしまって・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「で困っちゃうのよ・・・・」
店員 「はい、すみません・・・」
お客様「だからわざわざ来たのよ・・・」
店員 「すみません・・・」

・・・・・・・・・・・・・・・・
お客様「話聞いてんの~~~~~!!!!!」

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クレーム対応において
傾聴はとても大切です。

ことクレーム対応においての傾聴は
あいづちが大きなポイントとなります。

ただ上記のように
ただ「すみません」
を連呼していると
相手は十分に話を聞いてくれている
とは思えないということは
お分かりですよね。

そこでクレーム対応の極意その3

「あいづち5種類」

ある優秀なカスタマーセンターの対応は
それは見事でした。

電話での対応でしたが
「わざわざのご連絡ありがとうございます」
「おっしゃる通りでございます」
「さようでございましたか・・」
「ご不便おかけし申し訳ございません」
「はい承知いたしております」
「恐れ入ります」

などと縦横無尽に言葉を使い分け
相手に見えなくても深々と頭を下げながら
応対していました。

あいづちを入れることは
相手に
「きちんとあなたのお話を聞いていますよ」
と表現する大切な方法ですが

ただ同じ言葉を繰り返していては
相手は
「本当にこの人は私に共感してくれているのだろうか」
と不安な気持ちにさせてしまうものです。

普段から会話において
きちんとその場に応じたあいづちを打つよう
心がけておくと同時に
そんな時にどんな言葉をおかけしたらいいだろうかと
メモなどしておくと
いざというときに慌てなくて済みますよね。

さて次のクレーム対応その4は
傾聴の必殺技「○○返し」
についてお伝えいたします。


はた・らく会社の人気セミナーの一つ
「クレーム対応の極意」お問い合わせは下記まで
 

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-28 13:46 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

謝っちゃダメ!

こんなこと言われたり
聞いたり 見たりしたこと
ありませんか?

謝るっていうことは
自分が悪いんだって認めたことになるから
とか
損害賠償責任を追及されたら大変なことになる
とか。
f0347877_14103436.jpg
ことクレーム対応においては
謝罪なしの解決はありません。

そんな時にどうすればいいのか。

クレーム対応の極意その2

「超限定謝罪」

例えば
「お手数をおかけして申し訳ございません」
「ご不便をおかけして申し訳ございません」
「わざわざご足労いただきまして申し訳ございません」

などです。

お客様に対して与えてしまった
「不快感やお手間などに対して」
謝罪するということです。

あくまで私たちの過失を認めたのではない
というところが大切です。

商品の瑕疵や対応などの詳細は
調査してみなければわからないことがほとんどです。
その場しのぎのあいまいな謝罪は
クレーム対応を長引かせてしまう危険があるので

きちんと「限定」して
心からの謝罪を。

もちろん原因がわかったら
内容について誠心誠意謝罪するのは当然のことです。

そして併せて初期対応では
前回のブログでお伝えしたように
お客様の言葉をとことん
「傾聴」する。

「共感」の心で
心から謝罪することは
クレーム対応の第一歩としてとても大切です。


それでは
次回は
「傾聴」するってどうするの?
をテーマにお伝えします。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-27 14:11 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

昨日は
とあるクライアント様のカスタマーサポートセンター
ワークショップをファシリテートいたしました。

昨日の大きな議題は
お客様からのクレーム対応について。

お客様からのクレームは
どの方にとってもあまり出会いたくない出来事の一つ
・・・ですよね。

感情的になっているお客様を目の前にしたら
だれしもが

「この場を早く収めたい」
と思ってしまうのではないでしょうか?
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そんな時に思い出してほしいの
クレーム対応の極意その1

「心理カウンセラーになったつもりで」

お客様は2つの不満があります。
一つは事実としての商品への不満(もしくはサービスなど)
もう一つは感情の不満

早く状況を収めたいと思うばかりに
商品交換や返金などで
あっさりと(もしくは、そそくさと!)
終わらせてしまおうとしたら

きっとあなたはこんなことを聞くかもしれません

「そういうこといってんじゃない!!」
「それだけで済むと思ってるの?」

「ぼーっといきてんじゃねーよ!」
と怒るチコちゃんのごとく(ご存知ですか?w)
お客様のクレーム感情に火をつけてしまう結果になることも。

お客様がわざわざお店に来たり(電話をしたり)
する行動の裏には
必ず感情のわだかまりや不満があります。

お客様の背景をできるだけ知り
お客様の隠れた感情をとことん

「傾聴」し
全て引き出し吐き出していただくことが
とても大切です。

例えばその商品は
大切なお友達へのプレゼントだったかも・・・

楽しみにしていた旅行に着ていきたかったのかも・・・

お子さんが楽しみにしていたデザートだったかも・・・

そんな背景がもしわかったら
お客様感情は
「怒り」だけでなく

「悲しみ」も含まれているかもしれませんね。

そこまで感情を共にし
誠心誠意対応し

事実と感情
この2つを両方満たして差し上げたあなたには

きっと素晴らしいプレゼントが目の前に現れます。


あなたのファンになったお客様が。

~クレーム対応その2へ~

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-26 14:34 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)