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お客様が
「ちょっと考えます」
といったとき
販売員のあなたは
まずどんな風に答えますか?

まず最初にあなたが言うべき言葉は
「ありがとうございます」

ちょっと変だと思いましたか?
なんだかざわざわしたり。

でも
それでいいのです。

考えるということは
考慮対象にしていただけたということですもの。

それだけでありがたい!
です。

そしてそのあとにはすぐに!
ぜひこう続けてください。
「今お決めいただく必要はありませんよ!」
これは「否定命令」
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心理学を学んだ方ならご存知だと思いますが
例えば
「廊下を走ってはいけません!」
と言われたならば
脳は初めに
廊下を走っている場面を想像してから
そのあとにそれをダメなものとして認知する。

というステップを踏みます。
「廊下を走る!」という場面が
より認知しやすくなってしまうのです。

となると
「決して開けてはなりません・・・」
と言われていたのにもかかわらず
障子をあけてしまった鶴の恩返しのお話は
・・・まあ、しょうがないわね(笑)

つまり
相手(お客様)の言うことに同調するように見せかけて
実は「逆」の行動をとってもらいたい時には
こんな言葉かけが実はとっても効果的。

「今お決めいただく必要はありませんよ!
何かご質問などございましたら
何なりとまたお声掛けくださいね!」

と飛び切りの笑顔でお客様を送り出したら・・・・・

きっとあなたのもとへ戻ってくるに違いありません!

お知らせ

決してこの下にスクロールしてはいけません。
本気でもっとパフォーマンスを上げたい!
という人以外は決して読まないでください。

yoshiko@HATARAKU
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はた・らく会社の
モチベーション劇的アップマネジメントセミナー」
部下のモチベーションをあげよう!と
やみくもに頑張るのではなく
まずは「自分」のモチベーションをあげて
自然と部下のモチベーションを引き出すことができる
「自然型」部下を増やすセミナーです。
もっとマネジャーとして輝きたい!
自分の限界を決めたくない!
そんな皆様をお待ちしております。
一緒に頭から煙を出しましょう(笑)

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「接客力劇的アップセミナー」

ユナイテッドアローズの
教育に携わっていた経験と知識に
NLP心理学 LABプロファイリングを取り入れた
すぐに使えて効果が見えるセミナーです。
ご自身でも、人に教える時にも
納得性が高い内容で
中堅の方からマネジャークラスの方まで
「もっと早く知っていればよかった!」と
たくさんの方にご満足をいただいています。




ファッション業界へ就職希望の方へ
本気でおもてなしを考えている方へ
ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話


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: info@hatarakukaisha.com

by HATARAKUKAISHA | 2016-12-05 18:36 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

先日お取引様の
ゴールドウイン様
接客ロールプレイングコンテストの
審査員として
全国から選ばれた18名のロールプレイングを
拝見させていただきました。
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ゴールドウイン「おもてなしポリシー」
その理念に基づいた
壇上でのおもてなしの数々を見ていると

その想いが
確実にゴールドウインの販売員の皆様に
浸透してきているのを実感しました。

「おもてなしポリシー」は
去年の夏から秋にかけて
全国の販売員の皆さんが何回かに分けて全員集まり

自分たちのおもてなしのゴールって何?
を考え抜き

そこから湧き出た言葉の数々
それをまとめたものが
「ゴールドウイン おもてなしポリシー」

誰から押し付けられたものでもなく
強制されたものでもなく

自分たちで決めたもの

だから
ジブンゴト
として考えられる。

ゴールドウイン様の
おもてなしにかける「本気!」を感じた一日でした。
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改めて思うのは
できている人は
何ができているのか。

・・・それは基本。

キャラが立っていたり
会話をどんどん広げられたり

魅力的な人ばかりでしたが

共通してできていたのは

やはり

「基本」

笑顔だったり挨拶だったり
立ち居振る舞いだったり

何度も耳にした人も初めて見る人も
いらっしゃると思いますが

やはり「守破離」
避けて通れないものだなと思いました。

「おもてなし賞」
のプレゼンテーターを務めましたが
それだけで緊張するのに

あの舞台で大勢の前で
素晴らしいパフォーマンスをする皆さんを
改めて尊敬!です。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-11-21 22:02 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

YES BUT法

なんか聞いたことあるな
という方もいらっしゃると思います。

相手の意見に対して、正面から否定・反論するのでなく
一旦共感した上で
自分の考えを述べるというものです。

(例)「おっしゃる通りですね。しかし、この◯◯は、、、、」

ということ。

けれどもこの方法は使い方を間違うと
自分の意見が強く否定されたように感じてしまう

という落とし穴があるのです。

お客様「う~~ん。いいものだっていうのはわかるんだけど
でも、ちょっと高いんだよね」
あなた「確かにあちらと比べると高いですよね、
ですが、こ~~んないい所があるんですよ~~」

これではお客様と「YES BUT」のやりあいになってしまいます。

BUTで返されるとBUTで返したくなってしまう。
なんとなくわかりますよね。

みなさんにはぜひちょっとした言葉の変換で
そんなYES BUTの無限ループから抜け出るヒントを
提案したいと思います。

それは

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「質問」
で返す方法。

お客様「う~~ん。いいものだっていうのはわかるんだけど
でも、ちょっと高いんだよね」

あなた「確かにあちらと比べると高いですよね、
けれど〇〇というこんないいサービスがあるんですよ!


あなた「確かにあちらと比べると高いですよね、
ちなみに〇〇というこんないいサービスがあるのをご存知ですか?

お客様の意見は否定せず
質問に見せかけてメリットを伝える。
お客様の感じている疑問点を
あなたに説得されるのではなくて
お客様自身で解決できるよう会話を進めていく。

そうすることでとても納得感がどんどん高まるのです。

「難しいものはなく慣れていないことがあるだけ」
といいます。

どんどん回数を重ねて
お客様との楽しい会話をどんどん増やしていってくださいね。

NLP®プラクティショナー
LABプロファイルプラクティショナー
国際メンタルイノベーション認定講師
yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-11-16 17:03 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

昨日のアパレル販売員研修のテーマは

「なんでだろう?」

たとえば
「こういうの私似合わないのよね~」
と言われた場合。

その言葉の中には
どんな気持ちが隠れているのか
どんな情報が抜け落ちているのか
そして
どうしてそんなことをいうんだろう?

と考えてみましょうとお伝えしました。
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さきほどの例だと
「本当にこんな風に思っているのかな?」
「なぜこの方はこんな風に思っているのかな?」
と感じ

「こういうの」って「どういうの?」って疑問に思い
「似合わない」ってなんでそういう風に思ったの?
って不思議に思い

お客様の心の中をちゃんと詳細に整理して
本当のお客様の気持ちを探る質問をしましょう
ということ。

お客様には
「こういうの」になぜ否定的なのか、
様々な理由があります。

もしかしたら
組み合わせが難しいと感じているのか
同じような色を買って失敗したことがあるのか

それを深堀りすると
伝える内容が変わってきます。

お客様の頭の中は
あなたには見えないけれど

質問することで見えてくるものもありますよね。

なんでそんな風に思ったのかな?
なんでそんなこと言うんだろう?

不思議に思う気持ちは相手との距離を縮めてくれます。





「こういうのって私似合わないのよね~」
と言われたときに
あなたの価値観は
「いやいや、お似合いですよって言ってほしいんでしょ?」
と確信したとしても

本当は

「あなたのプロの販売員としてちゃんと判断して!」
「そして本当にあまりに合っていないのなら、ちゃんと指摘して
よりいいものを私に提案して!」

かもしれないですよね。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-11-09 15:23 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

私の前職でのお話。

自費専門の医療関係でしたので
患者さまも1日に数人と少なく
自然とお一人お一人との関係性が深く長いものとなりました。

楽しくウキウキ来ていただく場所ではなかったのですが
どうにかお帰りの時には
「ああ、やっぱり来てよかったな」
と思う場所になれればと
たくさんの試行錯誤を繰り返しました。
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今の私にできることは何か?
を考えたときに思いついたのが

「とにかく何でもいいから覚えておく」

名前、家族構成、仕事などの基本のことから
お話しした内容
着ていた洋服
その時の天気
などなどなど・・・・・

片っ端から書いて覚えておく。
そして次にお会いするときにそれを見返す。

それをひたすら最初のころは繰り返していました。

そうすると・・・何が起きるか。

「その人にどんどん興味がもてて好きになってくる!」

でした。

興味を持つとちょっとした行動にも
意識が向いて

「お金をしまうときに、いつも〇〇を下に向けてしまっているな」
とか

「いつもはヒールの靴を履いていらっしゃるのに、今日は低いから
歩くお仕事なのかしら?それともこれからどこかへお出かけ?」
とか

色々「想像」するようになりました。

するとこの人にはこんなことをしたらうれしいかな?
とか
こんなことをお話してみよう?
とか

色々なことが浮かんでくるんですね。
そうすると
それをしたり考えたりするのが

どんどん楽しくなってくる。

この人は小銭入れとお札入れが別だから
まずはお札を渡してそのあと小銭。
そしていつも小銭を分けてしまっていたな
お札を出すのはそれを待ってからゆっくりと・・・

とかとか。

「今日はちょっとヒールが低めでアクティブな装いですね(笑)
どちらかへお出かけですか?」って聞いてみる。

とかとか。


お誕生日のチェックはお孫さんがいるならば必ず!
次の年のお誕生日前にいらっしゃるときには

「そろそろ〇〇ちゃんのお誕生日ですね!
今年のお誕生会は去年と同じ〇〇ホテルですか??」
とか聞きたくなる。


そうすると
「どうしてそんなことまで覚えているの?私も忘れていたわ!」
なんて喜んでいただける。

人は自分が喜ぶのももちろん
他人が喜んでいるのを見ると
よりじんわりうれしくなるもの。

人がうれしいとじぶんもうれしい。

だから
あのネズミの王国も
働いている人がどんどん人が喜ぶことをしたくなる。
そういうしくみ。

そういう仕組みに乗っからない手はない。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-10-28 17:44 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

私の欲しいものって何?

私があるお店に行って
「ワンピース」

を色々見ていたとします。

はい。
ここで質問です。

私は何をほしいのでしょうか?
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「ワンピース」
とお答えの人。

ファイナルアンサー?






・・・はい消えた!

私はその時にほしかったのは
「ワンピース」ではなくて

ワンピースでも何でもいいんだけど

ちょっと「できる」風(笑)にみえて
太って見えなくて
体を動かすのが楽で動きやすくて
仕事に使えて
かっちょよく見える
「服」

が欲しかったのです。

私の頭の中の「イメージ」
をかなえてくれるものであれば
ワンピースでもよかったけれど
スーツでも何でもほかのものでよかった。

私の「コト」をかなえてくれる「モノ」
それは私自身にもわからないことかもしれないです。

私が気付いていない
「かなえたいこと」を
「かなえてくれる」

そんな販売員さんからお洋服が買えたら
すごく幸せになれると思いませんか?

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by HATARAKUKAISHA | 2016-10-21 17:02 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

言葉って
その人の思考とか思惑とか

「こうしたい!」

上澄みだけが表に出ているのであって
言葉がその人のすべての心を表してはいません。

例えばあなたがお友達に
「ペン持ってる?」
って聞いたとします。

それはお友達がペンを持っているかどうか
確認したかったわけではないですよね?

もちろん
「持ってたら貸してほしい!」


なわけですよ。
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販売員さんって
お客様との会話の中で
表に現れてはいない
言葉のその下の思惑するものを
いかに想像して汲み取れるかが要求される

とても繊細で高度なスキルが要求される職業です。

私があるとき
とっても気に入ったジャケットがありました。
何度も鏡で合わせてみて
買いたい気持ちが(津軽海峡冬景色なみに)募ります。

でも口に出た言葉は
「この前も買い物しちゃって買いすぎかなあ~~

この言葉には
私のどんな本音が隠されているでしょう?

トップの「売る」販売員さんだったら
きっと本音を言い当ててくれるに違いありません。

(私の心の声)

(あ~~この私の罪悪感をどうにかしてくれないかなあ~~)
(むしろ買いたくて買いたくて震えるぅなんだけど~~)
(つい買っちゃういい言い訳誰か教えて~~)
(背中押してくれないかな~~)

なんせ

「買いたい!!」

わけなんですもの。

その私の心の叫び(笑)をくみ取っていただいて
あなたはどんな言葉をかけてくださいますか?

ど~~んと私の背中を押す一言をお願いします!

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by HATARAKUKAISHA | 2016-10-12 14:25 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

常日頃私が心掛けていること
「おもてなしされ上手になる」

販売員さんに何かしてもらったら
(私にできうる限りの)精一杯の笑顔で
「ありがとう!」を。
そして接客をしてもらうことを楽しむ。

そうすると販売員の方も
一生懸命接客してくださるんですよね。

提案も気遣いもスピードも。
f0347877_13225752.jpg


この人はどうやって接客してるんだろう
いいところがあったら盗んでやれ・・・と

ギラギラした目で(笑)凝視していたら

販売員の人も

(なんだろこの人)・・・・・


おどおどしてしまいませんか?

私は

「秘儀・全力おもてなしされ技法!」

たくさんの接客を受けてきて
この方法が一番いい接客を受ける近道だと
確信しています。
パン屋さんに行けば試食をおなかいっぱいまで切ってもらえるし
立ち飲み屋に行けば必ず串焼き何本か余分に焼いてくれるし
うちのエンゲル係数はだいぶ下がったはず!(笑)

いい接客を受けなくちゃ
いい接客はできない

自分から与えてみれば
勉強になる気づきや学びが
たくさん与えられることに気づくはず。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-10-11 13:27 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

お客様が自分の勧めたものを思わず買ってしまう
たった一つのお声かけ。

アパレル販売員のあなたが
これはすごくいい!お客様にぴったりだ!
と思うものをお勧めして

「う~~ん」

とあまりいい反応ではなかったとき。
受け入れてもらえなかったとき。
興味を持ってもらえなかったとき。

・・・・・・なんでや!!???

と思うことありませんか?

お客様がパンツを欲しがっていて
いくつかの中で悩まれていて
そんな時に
お客様の雰囲気にも
スタイルにもシーンにも
すべてにおいてお勧めだ!

満を持してお勧めしたのに・・・

でも
私がLABプロファイルを学んでからは

だから受け入れてもらえなかったんだ!
と理解できて

こうすれば
自然と受け入れてもらえる状態を作れるんだ!

という秘密の言葉を知ってしまいました。

それは・・・
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「お客様はどう思われますか?」

というようなニュアンスの言葉を最後につけること。

決定権はあなたというシグナル。

こちらが決めてしまう言葉を受け取らなかったお客様には
決定権を渡す言葉を丁寧にお伝えすると有効です。

自分で決めたい!という方は
自分で決めるための情報はたくさんほしい。

でも最後は自分で決めたい!のです。

思考のくせというものがその人その人それぞれにあって
その癖を持つ人に響く 届く 影響を与える言葉を使えば
より深く届きます。

ぜひお試しください!
そして

本当にそうだったかどうか
ぜひ私にフィードバックくださいね

ここまでお読みになった方は
もうお分かりかと思いますが

「決めてほしい!」

という方には

決めて差し上げる!!ということがとても大切。

「まちがいないっす!!」

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-09-23 15:03 | Trackback | Comments(0)

はた・らく会社のCS研修

とある企業様の
CSプロジェクトのお手伝いの一環として
CS担当者の研修を行いました。

これから新たに
今までの延長線ではない
「新しいCSを生み出すんだ」という
熱気にあふれていて

時間を忘れて
集中した1日でした。

これからそれぞれのお店に帰って
「お客様のために」
をとことん追い求めてほしいと思います。
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やるならとことんやったほうが
楽しい。


自分が当たり前と思っていることは

ほかの人の当り前じゃない

それが分かれば
やることは一つ。

当たり前を一つにしよう。

当たり前は
「これぐらいならできるだろう」
だと何も変わらない。

とことん高みを目指そう。


皆さんと
同じゴールの
景色を見て
実感する声を聴いて
達成感にあふれであろう気持ちを共有しました。

皆さんがお店に帰ったら
高い高い当たり前を
今度はスタッフの皆さんと共有してください。

皆さんが決めた高みよりも
ゴールがその上に行くことはありません。


ドキドキする覚悟で
ワクワクするゴールを

張り切って目指してくださいね。

めっちゃ応援しています!


yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-09-09 16:28 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)