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響く言葉って?

あなたは

「お客様のご満足のために頑張る!」
というのと
「お客様の不満足がないように頑張る!」
というのでは
どちらが心に響きますか?

人の思考には「くせ」があって
違うタイプの言葉には響きにくいという特徴があります。
響く言葉って?_f0347877_15114048.jpg


洋服を選ぶときに

「これさえ選んでおけば失敗しません!」
と言われるのと
「これさえ選べばあなたは街で振り向かれること間違いなし!」
と言われるのでは
人によって心への響き方が全く違うのです。

前者は問題を回避することでゴールを目指すタイプ
後者はゴールは自分自身で勝ち取りたいタイプ。

どちらが上でどちらが下とか
優劣があるとかないとかの話ではなくて
単なる癖。

そのほかにも

洋服を買うまでの行動のタイプなども
千差万別。

プロセスを踏んで一つ一つクリアしたいタイプ。
様々な選択肢を広げて選びたいタイプ。

それぞれのタイプを見極めることで
よりお客様に喜ばれる販売員になることができます。

それには
まず自分のタイプを知ることから始めるのがいいですね。

はた・らく会社では

販売員の皆様に向けて

「アプローチが苦手

に対してお答えするセミナーをおこなっています。

こうしたら自信が持てた
こうしたら失敗しなくなった

というお声をいただいています。

お客様は
声をかけてほしくないのではなく
声をかけてほしい時だけ声をかけてほしい

響く言葉であれば
必ずお客様は答えてくださる

を実感できます。

yoshiko@HATARAKU

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ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話


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by HATARAKUKAISHA | 2016-08-16 15:17 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

タイプ別のお声掛けは?

その人それぞれの優位な感覚によって
響く言葉は違うもの(前回参照)

お待たせいたしました!(?)

具体的な言葉をさっそくお伝えいたしましょう。
タイプ別のお声掛けは?_f0347877_189620.jpg


まずは
視覚優先のお客様。

どんどんコーディネートを実際に見せて差し上げて
「自分がそれを着てどこへ出かけようか?」
「仕事で機能的か?」
想像しやすいように「」にして差し上げて

「パーティーのきらびやかな雰囲気に
このワンピースはとても映えますよ!」
なんて画像を想像しやすいような声をかけてあげると
とても響きます。

場所なども特定して
詳しくどんどん深掘りしていっても
視覚優位の方は画像にするのが大得意!なので
どんどん絵が広がっていきます

聴覚優先のお客様にはぜひ
「これは皆様にご好評の声を頂いています!」とか
「この頃大人気ですよ」
なんていう言葉をかけて・・・グッときます。

先週だけでも〇枚売れました!なんてのもいいかも。
理路整然と数字に興味を持つのは聴覚タイプ。

体感覚優先の方には
「ふんわりとした感じがお客様の雰囲気にぴったり!」
とか
「どうぞ触ってみてください!気持ちいいですよね」
など感覚に触れる言葉が「腑に」落ちやすいのです。

お客様を観察して想像して
ぜひぜひお客様に「響く」言葉を探してください。



違うなと思ったらすかさず他の言葉に変える。(笑)

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-07-04 18:13 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

あなたはどんなタイプ?

たとえば
今大好きな釣りを楽しむために北海道に行っている
はた・らく会社代表 富島公彦ふたご座B型。(うらやましいぞ)
あなたはどんなタイプ?_f0347877_15112295.jpg


屈斜路カルデラに横たわる屈斜路湖のコバルトブルー
深く生い茂る緑
あおく広がる空に浮かぶ白い雲を眺め

フライを投げる先のかすかな波紋をたてる
聞こえるか聞こえない音を聞き

さすがに朝晩には上着をもう一枚欲しくなるような
冷たい風を肌で感じているに違いありません。(うらやましいぞ2回目)

帰ってきて
「どうだった?」と聞いたらどう答えるでしょう。

雨上がりの緑がきれいでね、水面に映るのも輝いていて
キレイだったよ」
と答えたら 視覚優位タイプ。

「思ったほど人もいなくて静かだったよ。
時たま吹く風のさわさわと流れる葉の音だけで落ち着くんだ。」
と答えたら聴覚優位。

「いや~~あの大物釣った時の気持ちったら最高だったわ。へへっ。」
と答えたら身体感覚優位タイプ(←たぶんこれ(笑))
あなたはどんなタイプ?_f0347877_1511864.jpg


人は五感全てで感じているのですが
どれが優位になるのかは人それぞれ。

よく言われている見分け方を簡単に。

トーンが高めで早口な人は視覚優位と言われていますし
その逆でゆっくりでトーンが低い人は身体感覚優位タイプ。

視覚優位の人は
頭の中で常に次々と画像を描いているので
「~が描ける」とか「見栄えがいいとか悪いとか」

そういった言葉が多かったりします。

聴覚優位だったら
「~って誰かが言ってた。」とか「心に響くなあ~」
とかの言葉。

「腑に落ちる」とか「それってすごくいい感じ」とか

体の感覚の言葉がすごく多いのは身体感覚優位タイプ。

私なんてまさしくこれで
腑に落ちる」なんて日に100回は言ってそう。

他に動作を観察しても特徴的なものがあると言われています。

視線を上に「キビキビ」が視覚。
手がほほや口元に行く人は聴覚。
視線が下でゆったりが身体感覚。

もちろん誰もがこんなに典型的ではないけれど
そうやって観察すると

だんだんと「こんな人かな?」と
想像することができます。

タイプによってコミュニケーションの取り方は
違うもの。

タイプによって言葉を変えてみることで
コミュニケーションが劇的にとりやすくなったりも
あるのです。

接客の場面でこれを使わないのは
もったいない。

タイプ別に心に響く言葉を使い分けるのが
大切なポイント。

具体的な響く言葉は次回のお楽しみ・・・

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-06-29 15:15 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

それって誰のため?

先日とある居酒屋さんに行ったお話。

その居酒屋さんは3階にあって
扉を開けるとすぐにエレベーターホール。

会計が終わって
外に出るとお店のそれはそれは可愛らしい女の子が
お見送りに一緒についてきてくれました。

けれども
エレベーターはなかなか降りてきてくれません。

「時間がかかりそうだから、もう中に入って下さいね」
というと

「いえ、私がお見送りしたいので!」
と満面の笑顔。

まだ早い時間だったし
お客様もさほどいらっしゃらなかったので
そんな対応も出来たのだと思いますが

「お嬢ちゃん
お父ちゃんお母ちゃんに立派に育ててもらったね」

誰から目線??の心の声が湧き上がってきました。
それって誰のため?_f0347877_19514100.jpg


「それって誰のため?」

お客様がお店の出口のところまで送ってくれるのが
いやだ
という記事は世にたくさんあること!

うっとうしい!とかうざい!とか
そんなに大層なもの買ってないのに
どんな高級店か!

とか。
まあ言いたい放題。

でも
人は何かをしてもらうことで心に「負担」
を感じるもの。
お客様がそう感じてるようなお見送りだから

うっとうしいのがあたりまえ。

お客様のためにやっているように振る舞っておいて

「自分」が上司に言われたからとか
「自分」がやった方がいいと思ったからとか

「自分のため」
にやっているのが
お客様にまるわかり。
だから
うっとうしい。

けれど
私が
販売員さんとすごく話が弾んだ時に

「もう少しお客様とお話がしたいので出口までご一緒させてください」

って言われたのはとてもいいなあと思いました。

「自分がそうしたいからそうさせてください」
だったので、私に負担がかからなかったのですね。

ちゃんとお互いの信頼関係が買い物の間に構築されたから
自然と受け入れることができたことなのですけれど。

それと同じに
「私がお見送りしたいから」もそう。

自分の想いをただぶつけているようで
相手に負担をかけない伝え方をする。

それって
たぶん大学生であろう彼女は
さりげなくやっていたけれど

とってもすごいこと。

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-05-27 19:12 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

販売員はウザいの?

販売員に声をかけられるのは「ウザい」
買わされるようでいやだ!

販売員の質が落ちている!

あれもこれもうっとうしい!

そんな言葉が目に入ってくるようになって
この頃それにうんざりしています。

もちろん本当に嫌な思いをした人もいるでしょうし
まだまだ努力が必要な販売員もいると思います。

でも
私の運がいいのか

「そんな極悪非道な販売員どこにいるんじゃい」
って思うんですよね。

批判されてる記事は面白がってみんな見る。

でも、その数以上に
こんな素敵な販売員さんいた!
っていう想いをした人の方がずっと多いはず。

ただ、わざわざ書かないだけ。
販売員はウザいの?_f0347877_16433723.jpg


この頃お客様にうっとうしがられるんじゃないか?
って心配なのか

もうちょっと声をかけてくれるとうれしいな
って思う場面が前より多くなったような気がします。


お客様は
声をかけられたくないんじゃなくて
声をかけて欲しいときだけ声をかけて!

って思っているもの。

お客様にうっとうしいって思われてるんじゃないか・・・(心配)
どんなふうに私は見られているんだろう・・・(怖い)

って思う視点をちょっと変えて

お客様にどう「思われる」
じゃなくて
自分がお客様をどう「思う」か。

お客様と呼吸を合わせるつもりで

何を欲しているのかな
何を考えているのかな

大切なお友達をもてなすように
心から想う。

そうすれば

ただ、

「お鏡ありますよ~」
とか
「試着できますよ~」
「お手にとってご覧ください~」
っていう言葉は出てこないはず。

ここにいますよ
いつもあなたのお手伝いをする用意が出来ていますよ

そのシグナルだけは常に笑顔で発信して
お客様を心で観る。

そして
そして大切なのは
仮説検証!!

うまくいっていた時は、
「何が良かったんだろうな~?」
と考えて、検証してみることも大切ですし、

「なんかちょっとなあ?」
と感じた時は、

うまくいっていた時との違いを
検証してみる。


接客はタイミングと「物語」が重要。

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2016-04-21 16:46 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

前に
自宅の近所のMSバーガーで
飲み物を頼むときに
ついうっかりサイズを
「真ん中で」と言ったときに

「はい!真ん中ですね!」と
笑顔で言ってもらったことがあって
それがとっても気に入って
それから飲み物を頼むときに
「真ん中で」って言ってみています。

(はた・らくモニタリング~担当1名)

でもなかなか
「真ん中ですね!」
って笑顔で返してくれるところは少ないですね。
またあの人に会いたいと思ってもらえる販売員 その2_f0347877_17231964.jpg


洋服を選んでいて
たとえば
「このセーターの色違いありますか?」
って聞いて
「はい、こちらのニットですね」とか
返されたことありませんか?

怒るとか、そういう大きな感情の動きはないけれど
ちょっとした違和感。

そういうのって心にちくりとささるんです。

大阪の有名な逸話。
またあの人に会いたいと思ってもらえる販売員 その2_f0347877_17293831.jpg


大阪ではアイスコーヒーの言い方が
いくつもあって

ある時にお客様が

おれ「アイスコーヒー」
じゃわたし「冷たいコーヒー」
おれは「レーコー」
私は「コールコーヒー」

と注文しました。

すると
その店員さんは
アイスコーヒーを持っていくときに

「失礼致します、アイスコーヒーです」
「冷たいコーヒーです」
「こちらレーコーです」
「お待たせしました、
 コールコーヒーです。」

と間違えることなくお客様の言い方で
お持ちしたそうです。

もちろんお客様は拍手喝采。

言葉は言霊。
お客様の言葉を大切に尊重して扱うことは
お客様を大切におもてなしすること。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-03-08 17:29 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

昔聞いたことのあるステキなお話

金沢の漆器屋さんで、
結婚祝いに夫婦箸を選んだときのこと。

色々あるお箸がどれも素敵で迷っていて

店員さんに
「どっちがいいでしょうね?」

と聞いたら
すかさず自信たっぷりに

「私はとんぼの柄をお勧めします。
 
なぜかって言うと
とんぼは、後ろには退かないで
前だけにしか進まないんです。
 
そんなところが
前田利家公にもお気に入りの柄だったんですよ。
 
結婚のお祝いなら、絶対とんぼ
前進あるのみですものね(笑)」
またあの人に会いたいと思ってもらえる販売員_f0347877_17591957.jpg


私ならそんな面白い含蓄聞いたなら
即座にそれに決定すると思いました。

またあの人に会いたい!と思ってもらえる販売員さんは

ただ扱っている商品の知識だけで
お客様を満足させるのではなくて

どんなことでも
あ、この話面白いな
へ~~そうなんだ!

と色んな時にいろんな場所で興味を持って
アンテナを張れる人でもある。

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by HATARAKUKAISHA | 2016-03-07 18:02 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

ガムって
昔のものよりもすごく柔らかくなっているって
知っていますか?

いつもの食事が
どんどん柔らかくなっていって
硬いガムが人気がなくなっていったそうです。

今の若い子たちは
顎が小さくなっていって
かむ力も弱くなり
歯並びなどにも影響が出て来ています。

顎の正常な発達には
硬いものをきちんとかむことが
とても重要です。

けれども
硬いのが人気がなくなっているから
売る方もどんどん柔らかいものを開発していく。

本当はそれだけではなくて
(ガムだけではこの流れは変わらないかもしれないけれど)
だからこそ硬いガムを売る選択も
あっていいのではないかな

とも思うのです。
ときには背中を押されたい!_f0347877_1553342.jpg


お客様へのご提案って
売る人が知識があって経験もあって体験もあって
これは絶対にこっち方がお客様のためだ!
と言う信念があったら

お客様のお気持ちと少し違うことがあっても
あえてお伝えした方がいい場合ってあると思います。

そんな時には
勇気と確固たる信念と情熱
を持って伝えてもらったら

私ならとてもとても嬉しい。

この前
MサイズとSサイズのスカートをはき比べてたら
「お客様だったらSですよ!」
と勧められました。
とても嬉しい(笑)

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by HATARAKUKAISHA | 2016-03-03 15:57 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)