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「人の話聞いてるのかっ!!」

って言われたことありますか?

お客様からのお申し出を
一生懸命聞いているのに
なぜか怒られてしまう。

そんな時はもしかしたら
こんなことがあるかもしれません。

お客様「この前買ったこれなんだけど・・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「こんな風になってしまって・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「で困っちゃうのよ・・・・」
店員 「はい、すみません・・・」
お客様「だからわざわざ来たのよ・・・」
店員 「すみません・・・」

・・・・・・・・・・・・・・・・
お客様「話聞いてんの~~~~~!!!!!」

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クレーム対応において
傾聴はとても大切です。

ことクレーム対応においての傾聴は
あいづちが大きなポイントとなります。

ただ上記のように
ただ「すみません」
を連呼していると
相手は十分に話を聞いてくれている
とは思えないということは
お分かりですよね。

そこでクレーム対応の極意その3

「あいづち5種類」

ある優秀なカスタマーセンターの対応は
それは見事でした。

電話での対応でしたが
「わざわざのご連絡ありがとうございます」
「おっしゃる通りでございます」
「さようでございましたか・・」
「ご不便おかけし申し訳ございません」
「はい承知いたしております」
「恐れ入ります」

などと縦横無尽に言葉を使い分け
相手に見えなくても深々と頭を下げながら
応対していました。

あいづちを入れることは
相手に
「きちんとあなたのお話を聞いていますよ」
と表現する大切な方法ですが

ただ同じ言葉を繰り返していては
相手は
「本当にこの人は私に共感してくれているのだろうか」
と不安な気持ちにさせてしまうものです。

普段から会話において
きちんとその場に応じたあいづちを打つよう
心がけておくと同時に
そんな時にどんな言葉をおかけしたらいいだろうかと
メモなどしておくと
いざというときに慌てなくて済みますよね。

さて次のクレーム対応その4は
傾聴の必殺技「○○返し」
についてお伝えいたします。


はた・らく会社の人気セミナーの一つ
「クレーム対応の極意」お問い合わせは下記まで
 

Yoshiko@はた・らく会社

60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ

全米NLPヘルスサティフィケーション
NLP上級スキルマスター
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
国際メンタルイノベーション協会 認定講師
富島佳子
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まずは「自分」のモチベーションをあげて
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自分の限界を決めたくない!
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教育に携わっていた経験と知識に
NLP心理学 LABプロファイリングを取り入れた
すぐに使えて効果が見えるセミナーです。
ご自身でも、人に教える時にも
納得性が高い内容で
中堅の方からマネジャークラスの方まで
「もっと早く知っていればよかった!」と
たくさんの方にご満足をいただいています。




ファッション業界へ就職希望の方へ
本気でおもてなしを考えている方へ
ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる販売員の話




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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-28 13:46 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

謝っちゃダメ!

こんなこと言われたり
聞いたり 見たりしたこと
ありませんか?

謝るっていうことは
自分が悪いんだって認めたことになるから
とか
損害賠償責任を追及されたら大変なことになる
とか。
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ことクレーム対応においては
謝罪なしの解決はありません。

そんな時にどうすればいいのか。

クレーム対応の極意その2

「超限定謝罪」

例えば
「お手数をおかけして申し訳ございません」
「ご不便をおかけして申し訳ございません」
「わざわざご足労いただきまして申し訳ございません」

などです。

お客様に対して与えてしまった
「不快感やお手間などに対して」
謝罪するということです。

あくまで私たちの過失を認めたのではない
というところが大切です。

商品の瑕疵や対応などの詳細は
調査してみなければわからないことがほとんどです。
その場しのぎのあいまいな謝罪は
クレーム対応を長引かせてしまう危険があるので

きちんと「限定」して
心からの謝罪を。

もちろん原因がわかったら
内容について誠心誠意謝罪するのは当然のことです。

そして併せて初期対応では
前回のブログでお伝えしたように
お客様の言葉をとことん
「傾聴」する。

「共感」の心で
心から謝罪することは
クレーム対応の第一歩としてとても大切です。


それでは
次回は
「傾聴」するってどうするの?
をテーマにお伝えします。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-27 14:11 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

昨日は
とあるクライアント様のカスタマーサポートセンター
ワークショップをファシリテートいたしました。

昨日の大きな議題は
お客様からのクレーム対応について。

お客様からのクレームは
どの方にとってもあまり出会いたくない出来事の一つ
・・・ですよね。

感情的になっているお客様を目の前にしたら
だれしもが

「この場を早く収めたい」
と思ってしまうのではないでしょうか?
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そんな時に思い出してほしいの
クレーム対応の極意その1

「心理カウンセラーになったつもりで」

お客様は2つの不満があります。
一つは事実としての商品への不満(もしくはサービスなど)
もう一つは感情の不満

早く状況を収めたいと思うばかりに
商品交換や返金などで
あっさりと(もしくは、そそくさと!)
終わらせてしまおうとしたら

きっとあなたはこんなことを聞くかもしれません

「そういうこといってんじゃない!!」
「それだけで済むと思ってるの?」

「ぼーっといきてんじゃねーよ!」
と怒るチコちゃんのごとく(ご存知ですか?w)
お客様のクレーム感情に火をつけてしまう結果になることも。

お客様がわざわざお店に来たり(電話をしたり)
する行動の裏には
必ず感情のわだかまりや不満があります。

お客様の背景をできるだけ知り
お客様の隠れた感情をとことん

「傾聴」し
全て引き出し吐き出していただくことが
とても大切です。

例えばその商品は
大切なお友達へのプレゼントだったかも・・・

楽しみにしていた旅行に着ていきたかったのかも・・・

お子さんが楽しみにしていたデザートだったかも・・・

そんな背景がもしわかったら
お客様感情は
「怒り」だけでなく

「悲しみ」も含まれているかもしれませんね。

そこまで感情を共にし
誠心誠意対応し

事実と感情
この2つを両方満たして差し上げたあなたには

きっと素晴らしいプレゼントが目の前に現れます。


あなたのファンになったお客様が。

~クレーム対応その2へ~

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-26 14:34 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

マネジメントが得意
という方はいらっしゃいますか?

私が出会った人で
マネジメントが得意と言った
経営者の方や管理職の方は
1人もいませんでした。

好き!
という方はいらっしゃいましたが
その方でも
なかなか難しいですよ!
とおっしゃる方がほとんどです。

むしろ得意だと言っている方ほど
もしかしたら
あまり上手にできていない可能性が
あるのかも?と思ってしまいます。

パワハラやモラハラ
など社会的にも問題になり
マネジメントの在り方がどんどん変わってきています。

そんな中マネジメントに悩んでいる方の
どんなに多い事か!

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私たちのマネジメント研修は

「普通」

でないのかもしれません。


なんせ
一番多い感想が
「こんな研修受けたことない!」
なのですから。

私たちは
何かを教えるということよりも

受講生の皆さんに気づいていただくことを
大切にしています。

もちろん
知ることは大切。
できないのではなくただ知らないだけ
ということはたくさんありますし

知っておいてほしいことは
「惜しげもなく」
と自分でいうのはおかしいかもしれないけれど

とにかくどんどん与え続けますし
そうしたい。

でも
知っただけで動かなくては何にもならない。

動くためには

自分の頭で考えて
自分の心で感じて
世界を見て

一歩踏み出すしかないのです。

一歩踏み出すことでしか
側坐核はやる気スイッチを押してくれないのです。

※側坐核 この部分が刺激されると脳内物質が分泌され
「やる気」を引き起こします。
この側坐核は「勉強を頑張るぞ!」「部屋を掃除するぞ!」
と思っていても活発に動き出してはくれません。

側坐核は「実際に行動する」ことで活発に動き出し
一度働き出すとどんどんやる気が出てきます。

先日のマネジメント研修でも
受講生の方々から

「日頃自分がやっていたことをかみ砕くことができた」
という感想をいただきました。

悩みながら、試行錯誤しながら
真摯に仕事と向き合っている方に
自信をもって
より一層部下の方と寄り添っていく
「一歩を踏み出す勇気」を
与えることができたら
そしてそれを
ご自身で気づいてもらえたら

これほどの喜びはありません。

より多くの部下とこの研修を共有したい
研修を受けてほしい

とのうれしい報告もいただきました。

ありがとうございます。

これからも
はた・らく会社は
皆さんの
「はた・らく」のために頑張ります!


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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-25 15:25 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

今日も文化学園大学コラボレーション講座の一コマを
講義をさせていただきました。
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「ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる話」
でもご紹介させて頂いた
ファッション販売員の素晴らしさ
ファッションビジネスの魅力をお話しさせて頂きました。

多くの若い人たちにファッションビジネスの素晴らしさを
理解していただき

ファッションビジネスの更なる発展の一助になればと
学校での講義も、積極的にやっていきたいと思います。



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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-12 11:53 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

夏の思い出

8月ももう終わりますね。

この夏は若い人たちへの研修が多く
「楽しかった!」
という記憶でいっぱいです。

業種も多店舗展開している美容室や
カフェなど
ステキなところばかり。

夏にふさわしい
というのがあっているかどうかわかりませんが
夏らしい元気さと熱気にあふれたお仕事ばかりでした。

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マネジャークラスの研修では
「可能性を持っていない部下はいない。
その可能性を発揮させることができないリーダーが
いるだけ」
とお伝えしていますが

この夏は若いパワーを浴びて

心の底からそれを確信しました。

たくさんのうれしい言葉もいただきました。

「本当にこの時代にみんなが抱えているモヤモヤを、
言語化し、明確に導いてもらえたような、
ステキなお話をたくさん聞かせていただきました。
5時間で短縮バージョンだったらしいのですが
1日中でもいいのでもっと聞いてみたいお話でした。」

「昨日のお話が聞いていたスタッフが心の奥にとどめることができたら、
間違いなくとんでもなくすばらしいな職場になると思います。」

「これからお店を背負っていくものとしての心のあり方、
むしろ、人としてのあり方を問いただされるーような
そんな研修でした。」

「富島様には、新人研修の時にもお世話になり、
富島様のお話を是非上のスタッフにも聞いてもらいたい!!
という、個人的に強い思いがあり、打ち合わせから携わらせていただきました。」

「同じ研修を受けても、感じ方、捉え方は人それぞれ。
でも、昨日の研修で感じたことを一人一人がアクションに移していけば
合わさればそれが大きな力となり、素敵な会社になると思いましたし、
私もやらねば!!という思いも生まれました。」

ありがとうございます。
皆さんの言葉が何よりのエネルギーです。

これからも変わらずさらにパワーアップしていきます!

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by HATARAKUKAISHA | 2018-08-28 14:43 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

あなたの質問力は?

「できる方」は
こんなことが当たり前にできています。

目標を立てること。
そして
それに向かって何が必要か
何が必要でないか

そのために自分が持っているものが何で
必要なものは何か

そのためにどのような行動をすればいいのか

それを常に考え見極め
行動ベースに落とし込むことを行っている。

それこそ息を吸うように当たり前に
できているのです。
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そして

私がさらにすごいなあと思うのは
「できる方」の中で
チームとしても結果を残している方。

そんな人たちは何をやっているのでしょう。

それは
目標設定にあたり
こうしろああしろと
命令するよりももっと効果的なものを
知っていること。

それは
部下が「自分で決める」
ということ。


そのために必要なのは
上司の質問力。

部下の力を見定めて
適切な目標を立てるために必要な質問を与え続ける。

本人が自走できるような
気づきを与えられる人は

本人さえも気づいていない
内なる思いに火をつける質問力を持っている人

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すぐ実践に使えて効果が実感できると
ご好評をいただいています。




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by HATARAKUKAISHA | 2018-07-25 17:45 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

6月もそろそろ半ば。

半分終わった今年を振り返ると
本当にたくさんの人と出会い
楽しい日々を過ごさせていただいているなと

あらためて感謝の気持ちでいっぱいです。

研修の日々を送っていると
合間に訪れる自分の学びの時間が
自分の知識やスキルだけでなく
思った以上に私の気持ちにも
とってもとてもいいんだなあと思います。
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皆様にお伝えできるものをより多く
そして
皆さん自身がより深く気づいてもらえるよう
皆さんの不安を少しでも取り除けるよう

日本NLP協会認定
「NLP販売心理コンサルタント」
の認定をいただきました。

今まで以上に納得いただける内容を
皆様にお届けします。

当たり前に言われている
~セールスには心理学が必要~
だということ。

様々なカテゴリーで素晴らしい成功を収めている方々の
心理テクニック
お客様の心をとらえる思いもよらなかった言葉の数々

それらを数多くの方にお伝えできるのが
楽しみで仕方ありません。

そして販売心理を学んだ私が
一番大切だと思ったことを最後にお伝えします。

それは

お客様のメリットだけにどこまでも・・・
・・・どこまでも注力すること。

心理学の力はあなたが思うよりも強い。
けれどそれを本当に活用できる人は
お客様の為を思い
お客様のメリットを追い続け
お客様の喜びが
ココロからのあなた自身の喜びになる。
そんな人なのです。

お会いできる日をワクワクしながらお待ちしています。

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2018-06-11 16:53 | 「NLP」 | Trackback | Comments(0)

ポナンザってご存知ですか?
将棋がすっごく強い(笑)
コンピューターソフトウエア
のことです。

ディープラーニングという言葉を
聞いたことある方も
何それ?という方もいらっしゃるかと思いますが

コンピューターが自分自身で学びを深めていくやり方を
そう言うそうです。
私はその世界のことは全く詳しくないので
表現の仕方に違うところがあるかもしれませんが
大まかにいうと

学習には色々な層があって
その各層に少しづつ情報を与えるということが
とても大切なのだそうです。

コンピューターってすごく頭がいいから
丸暗記なんて朝飯前で
局面をそれこそ何兆通りも丸暗記できてしまいます。

でもそれだと
まるっきり同じ局面が出てきたときにしか役に立たない。

だから入ってくる情報に制限を加えて
それでも正しい手が出てくるように学習すると
応用が効く思考ができるようになるのだそうです 。

既存のデ ータに適合し過ぎて
未知のデ ータに対して応用が効かない状態を
機械学習の世界では 「過学習 」と言うそうです。
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それは人間の世界でも
まるっきり同じことが言えるのではないかなと
面白く感じました。

一つ一つを点で教えることの大切さはもちろんあり

会社の決まり
特に安全や法律に関することは
本人の意志や好き嫌いに関係なく
丁寧に教え導くことがとても大切。

そして
相手が自分で考えて応用が利く思考と
未知の領域に果敢に挑戦する力を身につけるために

すべてを一つ一つ教えるのではなく
なぜそうなのかを考え
どうすれば
それができるのを考えてもらう

そのための効果的な質問をする。

ティーチングとコーチングと言い換えられるかもしれませんね。

その二つを巧みに扱うこと。

それができそうで難しい上司の腕の見せ所。

見守ること待つこと我慢すること
それが上司の大切な心構えの一つ.


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富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ

全米NLPマスタープラクティショナー
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
国際メンタルイノベーション協会 認定講師
富島佳子
※ ライフデザインコーチ
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ



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はた・らく会社の
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部下のモチベーションをあげよう!と
やみくもに頑張るのではなく
まずは「自分」のモチベーションをあげて
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もっとマネジャーとして輝きたい!
自分の限界を決めたくない!
そんな皆様をお待ちしております。


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理念構築 人事制度
セミナーのお問い合わせは
 
: info@hatarakukaisha.com


by HATARAKUKAISHA | 2018-05-25 17:12 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

NHKのドキュメンタリー
奇跡のコーチ ハンドボール編ご覧になりましたか?

デンマークのハンドボールのコーチが
日本の中学校のコーチを1週間行う番組。

デンマークで大切にしていることは
子供たちに主体的にかかわらせること
イエスと言わせるのではなく考えさせること。

そのために大切なのは
「コミュニケーション」だといいます。

一方的な情報は10%しか
相手に伝わらないと
彼は言いました。

だからこそ相手に考えてもらう質問を。

そして
チャレンジする力を引き出す
実力より難しい練習を25%
実力に合った練習を50%
達成感を感じてもらうために
実力より易しい練習を25%

初めて生徒を見た日から見極めて
柔軟に練習を次から次へと変えていく。

生徒たちが目を輝かせ変わっていく姿が
まるで魔法を見ているようでした。
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これは
皆さんが普段仕事で行っている
マネジメントと同じことではないでしょうか?

社会経験豊富なマネジャーは
たくさんの知識やスキルがあるので
答えをたくさん持っています。

こうやったらうまくいく
とか
こうやったらうまくいかないかも
とか。

それをそのまま伝える代わりに
あなたが

「どうしたらいいと思う?」
と質問をすることで

相手が自分の頭で考え行動する
自燃型 自走型の部下が育つということを
実感されている方が
多くいらっしゃるのではないでしょうか。

目標を達成するために、すでに持っているものと
まだこれから身につけるものを
相手が自分自身で考える。

これが相手の頭を開かせ揺らせます。

ある生徒が混乱してうまく動けなくなったのを見て
デンマークから来た先生はこういいました。

「混乱は歓迎すべきことです。
彼が自分自身で考え始めたことですから」

あなたのそのままの在り方が相手を変え輝かせる。
そんなマネジャーとして
よりいっそう皆様が楽しく意義をもって働ける場所が
どんどん増えていく。

そんなお手伝いを
これからもやり続けます。

yoshiko@HATARAKU

60分コーチング始めました。

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
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by HATARAKUKAISHA | 2018-05-21 17:22 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)