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バックトラッキング
という言葉を聞いたことはありますか?

心理学で使われている言葉ですが
今ではコミュニケーションセミナーなどでも
このバックトラッキングをお伝えしていることが
多くなってきているようですから
聞いたことがあるというかたも
だいぶ増えてきたような気がします。

このバックトラッキングとは
所謂「オウム返し」
のことです。
クレーム対応にはこのオウム返しが不可欠です。

ただクレーム対応という状況においての
オウム返しは
少々気を付けなくてはいけないことがあります。

「初期対応に大切な傾聴」

あなたのお話をちゃんと聞いていますよ
と相手にきちんとわかるように表現するのに
このオウム返しはとても有効です。

たとえば
A「ねえねえ!聞いて!昨日すっごい嬉しいことがあったの!」
B「え、嬉しいこと!!なになに?何があったの?」
A「きのう全然連絡してなかった友達と15年ぶりにばったり会ったの!」
B「15年ぶり!!!」「すごい!ばったり?どこで会ったの?」

AさんはBさんが
え!嬉しいこと?」とオウム返ししてくれることによって
(うんうんそうなのよ!!)無意識に心でうなずいています。
そして
「15年ぶり!!!!」
同じ気持ちでびっくりしてくれていることで
(ああ、この人は私の気持ちをわかってくれてる・・・)
とまた無意識に思います。

このBさんの「15年ぶり!!!」
には
全然連絡してなかったのに15年ぶりにばったり会うなんて
それって本当に珍しいし
奇跡に近いことなんじゃないの??
というような気持が含まれていて
それが相手に通じて信頼関係が深くなるのです。

相手の気持ちに共感してちゃんと聞いていますよ
ということを
このオウム返しは伝えてくれます。
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では
クレーム初期対応でのオウム返しの注意点とは
何でしょうか。

1.お客様のトリガーポイントを
きちんと共感して返す。

「1週間も経ってるのにいつまで待たせるの!」
とお客様が言ったときは
「1週間も待たされた!」ということに
気持ちが含まれているので
「1週間も経っているとのことで、大変申し訳ございません」
とそのトリガーポイントをオウム返しします。
決して
「いつまで待たせるの!ということですね・・」
と返すのではないということはお分かりでしょう。


2.事実をきちんと確認するまでは
事実として返さない。

「担当者の人が話してたことと書いてあることが
全然違うじゃない!」
とお客様が言われた場合
「担当者の話と書いてあることが違うんですね・・・」
と返してしまうと
違うことが事実だとお客様は改めて認識してしまいます。

その場合は
「担当者の話と書いてあることが違う
ということですね」
お客様はそう思われているんですね、感じておられるのですね
という意味合いを言葉に含めておうむ返ししましょう。

3.反対に事実は事実だけを返す。

たとえば
「あの担当者
私のこと全然理解していない!」
とお客様が言ったとしましょう。
そこに
「担当者がお客様のお話を理解していないのですね」
と返したらどうでしょう。

それが事実なのか事実でないのかは
精査してみないと分からないことです。

そこにある真実はただ一つ。

お客様がそう感じた。
ということだけです。

ですのでこの場合は
「担当者がお客様のお話を理解していないと
お感じになられたのですね」
と返すのがよいでしょう。



クレームと聞くと
「怖い、いやだ、関わりたくない」
と思う方もいらっしゃると思いますが

お客様は
私の気持ちをわかってほしい!
という気持ちが1番です。

初期対応はとにかくお客様の気持ちを共感し
誠心誠意傾聴する。
に限ります。

お客様が言いたいことも言えないうちに
お詫びもせず、言い訳ばかりでは
お客様の気持ちは収まるわけがありません。

実際にクレームを言ったという方はいらっしゃいますか?

その時の気持ちを思い出してください。

ああ、いやだな、やな客と思われるだろうな
ちゃんと伝えられるかなあ
分かってもらえるかしら

など複雑な気持ちがごちゃ混ぜになってはいませんでしたか?

そんな時
あなたの気持ちに寄り添ってくれる
店員の方がいらっしゃったら
どうでしょう。どんな気持ちになりますか?

その答えはもうお分かりですね。

次はお客様の勘違いだった!ときの対処方法です。

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「クレーム対応の極意」お問い合わせは下記まで
 

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60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

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by HATARAKUKAISHA | 2018-10-04 20:12 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

「人の話聞いてるのかっ!!」

って言われたことありますか?

お客様からのお申し出を
一生懸命聞いているのに
なぜか怒られてしまう。

そんな時はもしかしたら
こんなことがあるかもしれません。

お客様「この前買ったこれなんだけど・・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「こんな風になってしまって・・・」
店員 「すみません・・・」
お客様「で困っちゃうのよ・・・・」
店員 「はい、すみません・・・」
お客様「だからわざわざ来たのよ・・・」
店員 「すみません・・・」

・・・・・・・・・・・・・・・・
お客様「話聞いてんの~~~~~!!!!!」

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クレーム対応において
傾聴はとても大切です。

ことクレーム対応においての傾聴は
あいづちが大きなポイントとなります。

ただ上記のように
ただ「すみません」
を連呼していると
相手は十分に話を聞いてくれている
とは思えないということは
お分かりですよね。

そこでクレーム対応の極意その3

「あいづち5種類」

ある優秀なカスタマーセンターの対応は
それは見事でした。

電話での対応でしたが
「わざわざのご連絡ありがとうございます」
「おっしゃる通りでございます」
「さようでございましたか・・」
「ご不便おかけし申し訳ございません」
「はい承知いたしております」
「恐れ入ります」

などと縦横無尽に言葉を使い分け
相手に見えなくても深々と頭を下げながら
応対していました。

あいづちを入れることは
相手に
「きちんとあなたのお話を聞いていますよ」
と表現する大切な方法ですが

ただ同じ言葉を繰り返していては
相手は
「本当にこの人は私に共感してくれているのだろうか」
と不安な気持ちにさせてしまうものです。

普段から会話において
きちんとその場に応じたあいづちを打つよう
心がけておくと同時に
そんな時にどんな言葉をおかけしたらいいだろうかと
メモなどしておくと
いざというときに慌てなくて済みますよね。

さて次のクレーム対応その4は
傾聴の必殺技「○○返し」
についてお伝えいたします。


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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-28 13:46 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

謝っちゃダメ!

こんなこと言われたり
聞いたり 見たりしたこと
ありませんか?

謝るっていうことは
自分が悪いんだって認めたことになるから
とか
損害賠償責任を追及されたら大変なことになる
とか。
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ことクレーム対応においては
謝罪なしの解決はありません。

そんな時にどうすればいいのか。

クレーム対応の極意その2

「超限定謝罪」

例えば
「お手数をおかけして申し訳ございません」
「ご不便をおかけして申し訳ございません」
「わざわざご足労いただきまして申し訳ございません」

などです。

お客様に対して与えてしまった
「不快感やお手間などに対して」
謝罪するということです。

あくまで私たちの過失を認めたのではない
というところが大切です。

商品の瑕疵や対応などの詳細は
調査してみなければわからないことがほとんどです。
その場しのぎのあいまいな謝罪は
クレーム対応を長引かせてしまう危険があるので

きちんと「限定」して
心からの謝罪を。

もちろん原因がわかったら
内容について誠心誠意謝罪するのは当然のことです。

そして併せて初期対応では
前回のブログでお伝えしたように
お客様の言葉をとことん
「傾聴」する。

「共感」の心で
心から謝罪することは
クレーム対応の第一歩としてとても大切です。


それでは
次回は
「傾聴」するってどうするの?
をテーマにお伝えします。

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-27 14:11 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

昨日は
とあるクライアント様のカスタマーサポートセンター
ワークショップをファシリテートいたしました。

昨日の大きな議題は
お客様からのクレーム対応について。

お客様からのクレームは
どの方にとってもあまり出会いたくない出来事の一つ
・・・ですよね。

感情的になっているお客様を目の前にしたら
だれしもが

「この場を早く収めたい」
と思ってしまうのではないでしょうか?
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そんな時に思い出してほしいの
クレーム対応の極意その1

「心理カウンセラーになったつもりで」

お客様は2つの不満があります。
一つは事実としての商品への不満(もしくはサービスなど)
もう一つは感情の不満

早く状況を収めたいと思うばかりに
商品交換や返金などで
あっさりと(もしくは、そそくさと!)
終わらせてしまおうとしたら

きっとあなたはこんなことを聞くかもしれません

「そういうこといってんじゃない!!」
「それだけで済むと思ってるの?」

「ぼーっといきてんじゃねーよ!」
と怒るチコちゃんのごとく(ご存知ですか?w)
お客様のクレーム感情に火をつけてしまう結果になることも。

お客様がわざわざお店に来たり(電話をしたり)
する行動の裏には
必ず感情のわだかまりや不満があります。

お客様の背景をできるだけ知り
お客様の隠れた感情をとことん

「傾聴」し
全て引き出し吐き出していただくことが
とても大切です。

例えばその商品は
大切なお友達へのプレゼントだったかも・・・

楽しみにしていた旅行に着ていきたかったのかも・・・

お子さんが楽しみにしていたデザートだったかも・・・

そんな背景がもしわかったら
お客様感情は
「怒り」だけでなく

「悲しみ」も含まれているかもしれませんね。

そこまで感情を共にし
誠心誠意対応し

事実と感情
この2つを両方満たして差し上げたあなたには

きっと素晴らしいプレゼントが目の前に現れます。


あなたのファンになったお客様が。

~クレーム対応その2へ~

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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-26 14:34 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

マネジメントが得意
という方はいらっしゃいますか?

私が出会った人で
マネジメントが得意と言った
経営者の方や管理職の方は
1人もいませんでした。

好き!
という方はいらっしゃいましたが
その方でも
なかなか難しいですよ!
とおっしゃる方がほとんどです。

むしろ得意だと言っている方ほど
もしかしたら
あまり上手にできていない可能性が
あるのかも?と思ってしまいます。

パワハラやモラハラ
など社会的にも問題になり
マネジメントの在り方がどんどん変わってきています。

そんな中マネジメントに悩んでいる方の
どんなに多い事か!

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私たちのマネジメント研修は

「普通」

でないのかもしれません。


なんせ
一番多い感想が
「こんな研修受けたことない!」
なのですから。

私たちは
何かを教えるということよりも

受講生の皆さんに気づいていただくことを
大切にしています。

もちろん
知ることは大切。
できないのではなくただ知らないだけ
ということはたくさんありますし

知っておいてほしいことは
「惜しげもなく」
と自分でいうのはおかしいかもしれないけれど

とにかくどんどん与え続けますし
そうしたい。

でも
知っただけで動かなくては何にもならない。

動くためには

自分の頭で考えて
自分の心で感じて
世界を見て

一歩踏み出すしかないのです。

一歩踏み出すことでしか
側坐核はやる気スイッチを押してくれないのです。

※側坐核 この部分が刺激されると脳内物質が分泌され
「やる気」を引き起こします。
この側坐核は「勉強を頑張るぞ!」「部屋を掃除するぞ!」
と思っていても活発に動き出してはくれません。

側坐核は「実際に行動する」ことで活発に動き出し
一度働き出すとどんどんやる気が出てきます。

先日のマネジメント研修でも
受講生の方々から

「日頃自分がやっていたことをかみ砕くことができた」
という感想をいただきました。

悩みながら、試行錯誤しながら
真摯に仕事と向き合っている方に
自信をもって
より一層部下の方と寄り添っていく
「一歩を踏み出す勇気」を
与えることができたら
そしてそれを
ご自身で気づいてもらえたら

これほどの喜びはありません。

より多くの部下とこの研修を共有したい
研修を受けてほしい

とのうれしい報告もいただきました。

ありがとうございます。

これからも
はた・らく会社は
皆さんの
「はた・らく」のために頑張ります!


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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-25 15:25 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

今日も文化学園大学コラボレーション講座の一コマを
講義をさせていただきました。
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「ユナイテッドアローズ日本一お客様に喜ばれる話」
でもご紹介させて頂いた
ファッション販売員の素晴らしさ
ファッションビジネスの魅力をお話しさせて頂きました。

多くの若い人たちにファッションビジネスの素晴らしさを
理解していただき

ファッションビジネスの更なる発展の一助になればと
学校での講義も、積極的にやっていきたいと思います。



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by HATARAKUKAISHA | 2018-09-12 11:53 | 「おもてなし」 | Trackback | Comments(0)

夏の思い出

8月ももう終わりますね。

この夏は若い人たちへの研修が多く
「楽しかった!」
という記憶でいっぱいです。

業種も多店舗展開している美容室や
カフェなど
ステキなところばかり。

夏にふさわしい
というのがあっているかどうかわかりませんが
夏らしい元気さと熱気にあふれたお仕事ばかりでした。

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マネジャークラスの研修では
「可能性を持っていない部下はいない。
その可能性を発揮させることができないリーダーが
いるだけ」
とお伝えしていますが

この夏は若いパワーを浴びて

心の底からそれを確信しました。

たくさんのうれしい言葉もいただきました。

「本当にこの時代にみんなが抱えているモヤモヤを、
言語化し、明確に導いてもらえたような、
ステキなお話をたくさん聞かせていただきました。
5時間で短縮バージョンだったらしいのですが
1日中でもいいのでもっと聞いてみたいお話でした。」

「昨日のお話が聞いていたスタッフが心の奥にとどめることができたら、
間違いなくとんでもなくすばらしいな職場になると思います。」

「これからお店を背負っていくものとしての心のあり方、
むしろ、人としてのあり方を問いただされるーような
そんな研修でした。」

「富島様には、新人研修の時にもお世話になり、
富島様のお話を是非上のスタッフにも聞いてもらいたい!!
という、個人的に強い思いがあり、打ち合わせから携わらせていただきました。」

「同じ研修を受けても、感じ方、捉え方は人それぞれ。
でも、昨日の研修で感じたことを一人一人がアクションに移していけば
合わさればそれが大きな力となり、素敵な会社になると思いましたし、
私もやらねば!!という思いも生まれました。」

ありがとうございます。
皆さんの言葉が何よりのエネルギーです。

これからも変わらずさらにパワーアップしていきます!

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2018-08-28 14:43 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

あなたの質問力は?

「できる方」は
こんなことが当たり前にできています。

目標を立てること。
そして
それに向かって何が必要か
何が必要でないか

そのために自分が持っているものが何で
必要なものは何か

そのためにどのような行動をすればいいのか

それを常に考え見極め
行動ベースに落とし込むことを行っている。

それこそ息を吸うように当たり前に
できているのです。
f0347877_16300230.jpg
そして

私がさらにすごいなあと思うのは
「できる方」の中で
チームとしても結果を残している方。

そんな人たちは何をやっているのでしょう。

それは
目標設定にあたり
こうしろああしろと
命令するよりももっと効果的なものを
知っていること。

それは
部下が「自分で決める」
ということ。


そのために必要なのは
上司の質問力。

部下の力を見定めて
適切な目標を立てるために必要な質問を与え続ける。

本人が自走できるような
気づきを与えられる人は

本人さえも気づいていない
内なる思いに火をつける質問力を持っている人

はた・らく会社の
質問力強化マネジメントセミナーは

すぐ実践に使えて効果が実感できると
ご好評をいただいています。




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by HATARAKUKAISHA | 2018-07-25 17:45 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

あなたは仕事を見直しルーティン業務を止める勇気ありますか?

人は自分がやっている仕事に
なんらかの意味があると思い働きます。

自分の担当業務は常に重要だ!役立っているぞ!
という風に思っています。
確かに意味のない仕事は無いし
重要で欠かせない仕事がほとんどです。
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でも

それって
本当に絶対にやらなくてはいけない仕事ですか?

昔からやっているから。
ずっとやっているからということで
漫然とルーティンになっていませんか?

その仕事は
自分のテリトリー維持や
担当の仕事に意味を持たせるための仕事ではないですか?

遅くまで頑張って働いていることを誇示してはいませんか?

ルーティンワークの中で
「やらなくなっても影響がない」
「短期的には影響があっても長期的には影響がない」
ものは多々あるものです。

どんなに定期的に業務の見直しをしていても
あっという間に新しい業務が増えていく不思議。

本部からの資料の提出、新しい指標やデータの分析、ミーティング等々・・・

私が新人の頃
パソコンの無かったころは売上の計算を電卓でやっていました。

展示会の受注の計算を夜遅くまでしていたこともありました。

パソコンが導入され
画期的に業務は効率化したように思えましたが

結局人は
パソコンが作った時間の隙間に新しい業務をつくり出し
30年経っても労働時間の短縮には繋がっていません。

その仕事は本当にお客様にとって無くてはならない業務でしょうか?

それが
本当にどうしてもやらなくてはならない仕事かどうかを
定期的に見直す習慣と

仕事を止めるという勇気。

そして
経営者の方は残業時間を減らすことに強制力を働かすのではなく
業務を減らすことに強制力を働かせ
本当にお客様にとって
意味のある仕事に絞り込むことが肝要であり

それが残業削減への近道になるのです。

yoshiko@HATARAKU

60分コーチング始めました。(残枠少なくなっております)

全米NLP&コーチング研究所 公認
NLPプロフェッショナルコーチ
富島公彦
※ エグゼクティブコーチ(経営者、管理者向け)
※ マネジメントコーチ
※ ビジネスコーチ

全米NLPヘルスサティフィケーション
NLP上級スキルマスター
全米NLP&コーチング研究所
ダイナミックスピンリリース認定トレーナー
国際メンタルイノベーション協会 認定講師
富島佳子
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by HATARAKUKAISHA | 2018-07-12 15:59 | 「はた・らく」 | Trackback | Comments(0)

私の学んでいるNLPにおいて
大学院とも称されている
NLP health certification trainingが
修了いたしました。
f0347877_18011733.jpg
私の使命は
周りの人に勇気と笑顔を振りまくこと。
楽しく仕事ができる環境を広げること。

それがはっきりと「わかる」
感覚を得ました。

世界的NLPの権威の先生方
スージースミス
ティムハルボム クリスハルボム
ロバートディルツ

この方々から直接学べる奇跡は
私が満足して終わりにするなんて
ただただもったいない。

それを社会へ広げ貢献することが
私のミッションであり、天命であると思っています。

第3世代のNLPは
場の知性がテーマです。

場の力を信じてつながること。

これがどうやら私にとって
大切なキーワードになりそうです。

改めて感じた大切なこと。

私は研修講師として皆さんの前に立って
お話ししますが
そのような方にとっても
マネジャーとしてチームに何か伝える立場の人も

その場をどう「意図」するか
自分がどうあるかを「意図」するか

何をさておいても
それが一番最初にくると

とてもうまくいくのです。



はた・らく会社の
これからのセミナーでは
このNLPの学びを取り入れて

これまでのカリキュラムに加えて
よりいっそう
気づきを得られるようなカリキュラムを
お伝えしてまいります。

yoshiko@HATARAKU

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by HATARAKUKAISHA | 2018-07-04 18:02 | 「NLP」 | Trackback | Comments(0)